[精选]5总台接待与销售管理.pptx

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1、第五章总台接待与销售管理第一节总台接待业务流程第二节客房状态的控制第三节总台销售艺术与技巧第四节客房分配第五节总台接待中的若干问题及其处理第六节行政楼层管理第一节总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容总台接待的主要工作内容包括为客人办理住宿登记手续（Check-in）、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房等。二、接待业务流程1、向客人问好，对客人表示欢迎2、确认客人有无预订3、登记验证，安排房间（Registering）4、收取押金5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务6、将欢迎卡和房卡交给客人7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务8、将客人

2、的入住信息通知客房部9、制作客人账单贵重物品寄存服务（一）接待宾客（二）进入贵重物品室（三）进行寄存（四）填写寄存单（五）送别宾客（六）贵重物品提取实训散客入住服务（一）岗前准备（二）迎接宾客（三）接待宾客（四）确认预订（五）推销（六）登记（七）确认付款方式（八）结束登记（九）信息存储及归档实训散客离店服务（一）接待宾客（二）核对房号和消费情况（三）报房务中心退房信息（四）房务中心查房反馈信息（五）结账服务（六）道别（七）整理资料实训第二节客房状态的控制一、客房状态房态英文中文Occupied住客房Vacant空房OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupi

3、ed&Dirty未清洁住客房VCVacant&Clean已清洁空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVacant&Inspected已检查空房COCheckout走客房OOOOutofOrder待修房OOSOutofService停用房BLBlockedRoom保留房SKSkip走单房SLSleep睡眠房S/OSleepOut外宿房LLOccupiedwithLightLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDisturb请勿打扰房DLDoubleLocked双锁房二、房态的控制1、远期房态（1）房间预测图（2）房类预测表（3）

4、可售情况表2、当前房态（1）当前房态图（2）楼层平面图（3）酒店当前状况统计（4）当前房态统计（5）当前房态明细表3、房态的转换与调整（1）客房状态调整表（换房表）（2）客房状态差异表分送财务部：前厅部：客房部：日期时间房号客房部状况前厅部状况备注4、房态信息的沟通（1）做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性①销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通。②接待处与预订处之间的信息沟通。（2）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性①接待处与客房部之间的信息沟通。②接待处与收银处之间的信息沟通。第三节总台销售艺术

5、与技巧“在任何类型的销售中，糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！”一、总台销售的一般工作要求1、销售准备2、服务态度二、总台销售艺术1、把握客人的特点2、销售客房，而非销售价格3、提供选择菜单，从高到低报价4、选择适当的报价方式5、注意语言艺术6、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观7、利益引诱法8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置第四节客房分配一、客房分配的艺术1、排房的顺序（1）团体客人（2）重要客人（ＶＩＰ）（3）已付定金等保证类预订客人（4）要求延期之预期离店客人（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间（6）常客（7）无预订之散客（8）不

6、可靠之预订客人2、排房艺术（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间（6）要注意房号的忌讳二、换房与更改离店日期1、房间调换换房通知单2、离店日期的变更推迟离店通知第五节总台接待中的若干问题及其处理一、顾客的选择对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者（如已被列

7、入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）（3）多次损害酒店利益和名誉的人（4）无理要求过多的常客（5）衣冠不整者（6）患重病及传染病者（7）带宠物者（8）经济困难者二、如何加快办理入住登记的速度提高前台接待人员的服务技能和工作效率。采用电脑等先进的科学技术手段（可以将客人的资料——预订信息、身份证信息等——迅速输入和输出）。改善工作流程。采用新技术。三、其他问题的处理1、预定引出的麻烦（1）在当天预订单上并没有该客人的名字（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了（3）停留天数与预订的不符（4）预订客人提前抵店