总台收银管理规范

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1、总台收银服务.【总台收银员的服务规程】当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“X号先生结帐”的信息时，应根据客流量记录本上登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中,请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们X位的消费总共是X元，其中X号先牛都进行XX的消费・・・••”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人,与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。

2、当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收，告诉客人接款金额，找款金额，并致谢.二、【总台收银员的礼貌用语】先生，您好，您休息好了吗，您洗好了吗，先生，您的朋友都下来了吗，先生，您总共消费了X元，先生，收您X钱，先生，找您X钱，这是找您的零钱，X钱，请点收，请收好，先生，您对我们的服务不满，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正；先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅，先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了，先生要喝水吗？先生，您慢走，您走好，欢迎下

3、次再来，感谢光临。对不起先生，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗，（现在给您拿鞋的话，）容易造成我们收银混乱，请您多多理解，多多原谅。三、【总台收银员的注意事项】1、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错,由保管人自行负责赔偿。2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱,请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人

4、负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。3、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的Vip客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20号以内手牌号。5、已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金，时间不能超过6小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的客人应收取500元电子锁抵押金。6、夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店吋关闭收

5、银台内所有设备，并在交接班吋检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。7、收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。8、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。四、收银员职责规范：•熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐。•按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。•交接班时耍认真盘点单据，为上个班次留下的单据做好纪录,做到无

6、遗漏。•认真打扫收银台卫生，物品摆放整齐有序。•要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班经理汇报。•不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。•严格执行公司的各项规章制度，在收款过程中按财务要求方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容,妥善保管好收款单和各种单据。•保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。•加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。