客户服务策略的市场研究.docx

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1、家户服务J从信息到决策（确定浦意度指标的改进优先顺序＞从数据到信息（数馆分折〉四、客户服务策略中的市场研究2010-01-2614:14现今市场，行业及产品的竞争越來越激烈，能否拥有并保持其至不断扩人高度满意和忠诚的客户群已经成了企业核心竞争力的重要组成部分。世纪蓝图口成立之日起，即致力于的客户满意度调查系统的研究和构建。经过8年几十个项目的积累和检验，客户满意度研究己经成为lit纪蓝图拳头产品之一。应用目标：♦通过客观分析影响客户满意度的各种关键指标，帮助客户发现需要提升/改进的与产品/服务/品牌相关的因素及其优先顺序，从而最有效地建立和提高客户忠

2、诚度；♦帮助客户锁定最有价值的消费群体；♦帮助客户挖掘市场竞争力下降的深层原因；♦帮助客户评估内部不同部门的工作业绩。研究流程：确定目的（市场营销计划〉建立客户满意度指标体系（定性网研）4进行客户满意度调查（定屋啊研〉（瀟意度榕标体系优化〉研究内容（指标体系）：评价对霞产品产品悄售/购买臂售渠道/市场椎广披术废务形僉笊场菅俏邮门公司总体条略內娜加工各级昏理郭门供夷水平.购吳的便利惟整术支捧能力品牌形较公司故略文化终舖人跡棗务态度投诉集道广告印敦待遇更点内容功能准确及时回答客户砲拎久联系公益人事制度包娄彼得用关产品佶息便利程度废务开换跟进能力公司经营水

3、平便用感受经倍人跖的驭业棣度客户抱怨在业界的枝术水惡去闵坏境支拎的决庾范围产品开发定位聚道管理棗务体系建构总体啻餡赧略囲整內都人加管理可以支捋的顾客浦意度观状评估及改进方向：客户蔗务体系规划未来管理行动市场营带赧略：公闵总体战略、内都昏理分析流程:主要分析模型：♦协方差结构方程分析：建构满意度模型体系，计算总体满意度指标。.SWOT分析：通过客户对齐细分指标重要性和满意度的评价，能够区分出四种类型的因素。♦奖惩分析：应用奖惩分析，可以将各评价指标分为基本因素、绩效因素、激励因素三种。这三种指标对企业的意义是不同的，基本因素是必须要达到的，降低基本因素

4、的行为将严格杜绝；绩效因素是企业的主要努力方向；激励因素将成为企业的竞争优势所在。•对应分析/二维知觉图分析/品牌健康分析：通过运用对应分析、二维标度法及品牌健康分析等分析技术，研究产品/服务/形象等指标与不同客户之间的关系以及与各个竞争品牌之间的关系，以表现客户内心对各个竞争品牌与产品属性的心理定位。♦Kano分析模型：♦其他分析方法：多元回归分析；因子/聚类分析；结构方程分析等。