饭店前厅与客房管理实务学习情境四前厅接待作业.ppt

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1、学习情境四前厅接待作业《饭店前厅与客房管理实务》课程系列课件学习目标了解客房办理入住登记准备工作的具体内容掌握不同顾客办理入住手续时的具体程序和步骤掌握接待员在入住登记过程中处理顾客特殊要求的技巧掌握入住登记过程中出现特别情况时的处理方法教学建议根据学生的特点和实训教学的要求，把学生编成几个学习小组，教师模拟现实酒店前厅接待服务环境，创设逼真的接待工作情境，学生以学习小组形式讨论各种接待服务的情景，并加以模拟情景角色扮演练习，其中教师现场指导，其他学生对表演组进行客观的评价，以最终完成项目，达到教学目标。学习项目项目一岗前准备工作项目二办理迁入业务项目三办理客人逾

2、期续住业务项目四换房服务将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动项目一岗前准备工作模拟任务：前台接待员，小崔今天上早班。早班工作时间为7：30——16：00，为了保证今天工作的顺利完成，小崔在上班后应改作好哪些接待准备。任务分析：为了塑造酒店良好的第一印象，促进客房的销售，提高宾客住宿的满意度，必须在掌握接待工作所需信息的基础上做好相应准备工作。项目一岗前准备工作任务实施：1.分组讨论小王在进行前厅接待前应该做哪些工作准备？2.一名同学扮演小王，模拟练习前厅接待的准备工作。项目一岗前准备工作任务总结：入住登记前的准备工作（即宾客抵店前的登记工作准备）有助于缩短

3、登记过程。可利用预订阶段收集的宾客信息来完成入住登记的准备。做好入住登记的准备工作最突出的好处是，只要宾客确认一下登记表的有关信息并在登记表上签字就可以结束登记工作，这一过程也称为提前开房。项目一岗前准备工作一、了解相应信息项目一岗前准备工作1．洗衣房的主要任务（一）房态报告（RoomStatusReport）（二）预抵店客人名单（ExpectedArrivalsList）（三）宾客历史档案（GuestHistoryRecord）（四）有特殊要求的预抵店客人名单（五）预抵店重要客人名单（六）黑名单项目一岗前准备工作【重要客人类型】贵宾（VIP）VeryImport

4、antPerson，主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等；公司客户（CIP）CommerciallyImportantPerson，主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等；需特别关照的客人（SPATT）SpecialAttentionGuests，主要指长住客（Long-stayGuests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。二、做好相应准备项目一岗前准备工作（一）准备好入住登记所需的表格（二）准备好特别服务和礼节（三）通知相关部门有关顾客信息（四）其它相关准备可根据预订客人的相关信息和要求，提前排房，准备好房卡

5、或钥匙等物品。项目二办理迁入业务模拟任务：请以小组为单位分别按以下要求编排一个前厅入住接待的情景模拟剧。1.台湾客人赵先生及其夫人预订时因个人身体问题，要求入住无烟楼层，请为他们办理入住登记。2.接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住。3.为酒店的VIP欧阳女士办理入住。4.某大学学术会议，今天按时抵达。5.酒店长住客人田中先生。任务分析：为了迅速办理好散客的入住登记手续，接待员必须详细掌握散客入住业务的程序，严格按照相关要求为宾客提供快捷、准确、热情的接待服务，这其中包括无预订散客迁入业务和已预订散客迁入业务。项目二办理迁入业务任务实施：任务一：散客迁入业务

6、1.分组讨论小王在为散客李先生办理迁入业务时应该做哪些工作？2．分组扮演小王，模拟练习为以下顾客办理迁入业务：（1）已预订的台湾赵先生及其夫人二人；（2）未曾预订的残疾人士张先生。项目二办理迁入业务任务实施：任务二：团队迁入业务1.分组讨论小王在为团队（Group）办理迁入业务时应该做哪些工作？2.分组扮演小王，模拟练习为某大学学术会议办理迁入业务。任务三：VIP迁入业务分组扮演小王，模拟练习为酒店的VIP欧阳女士办理入住。任务四：长住客人的迁入业务分组扮演小王，模拟练习为酒店长住客人田中先生。项目二办理迁入业务任务总结：迁入业务即入住登记业务是前厅部对客服务全过

7、程中一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式、合法关系的最要本的一个环节。项目二办理迁入业务任务一散客迁入业务一、识别客人有无预订1.客人来到接待处时，接待员应面带微笑，主动迎上前去，询问客人有无订房。2.若有订房，应问清客人是用谁的名字订的房，然后根据姓名找出客人的订房资料，确认订房内容，特别是房间类型与住宿天数。3.如客人没有订房，则应先查看房态表，看是否有可供出租的客房。若能提供客房，则向客人介绍房间情况，为客人选房。如没有空房，则应婉言谢绝客人，并耐心为客人介绍邻近的酒店。任务一散客迁入业务二、客人填

8、写入住登记