饭店前厅与客房管理实务学习情境六前厅收银作业

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1、学习情境六前厅收银作业《饭店前厅与客房管理实务》课程系列课件学习目标理解前厅客帐管理的意义、范围掌握离店服务的程序、方法及注意事项掌握外币兑换业务了解贵重物品的寄存与保管教学建议本情境的重点是让学生掌握总服务台为客人办理退房业务与结账服务工作，为了更好的掌握该情境的工作任务，可以通过观看教学视频、模拟演练、小组讨论、案例分析等教学手段，提高学生的学习兴趣。学习项目分组模拟演练进行下列项目学习项目一客帐管理项目二外币兑换业务项目三贵重物品保管项目一客帐管理作业背景：笑笑是酒店前台收银员，今天她和往常一样忙碌地为每位客人提供服务，她的笑容也和往

2、常一样甜美。今天是10月10日，xx大学定于10月11日-14日在酒店召开的全国性的学术会议的200人多客人今天即将抵店，同时天津xx公司销售代表等散客也准时到达。浙江一旅行社的旅行团住宿期满，欲办理离店手续……任务分析：前台客帐管理是一项非常复杂的工作，时间性和业务性都很强。前台客帐管理的好坏，直接影响到前台销售的积极效果，同时也是判断酒店经营管理效果和服务水平的标准之一。前台收银处一般位于酒店大堂前台接待处旁，每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人账单，为客人办理离店手续，编制各种会计报表。收银处隶属于财务部，但由于工作岗位在前台

3、所以需要接受前厅部的统一安排和指挥。酒店客帐管理的要求是：一、账户清楚。二、转账迅速。三、记账准确。项目一客帐管理任务实施：任务一：客帐管理1.本次接待的会议团体所有人员的会务费、餐费等由会务组统一收取，住宿费为自理形式，由酒店向客人分别收取。请你向陆续报到的人员收取住宿押金，并与办理入住手续一同完成。2.为天津xx公司销售代表办理入住登记手续，并为其建立账户。3.为浙江旅游团办理离店手续。4.小组讨论酒店夜审工作的内容。任务二：外币兑换作业下午13:00，史密斯服务来到总台，要求将2000欧元兑换成人民币。当天的汇率是1欧元兑换人民币9.

4、5868元。学习鉴别各种面值的欧元、美元、日元等外币。学习鉴别各种面值的人民币。根据当天的外汇牌价，将2000欧元兑换成人民币。任务三：贵重物品保管浙江旅游团的导游小吴昨天晚上将旅游团的全部团款8000元寄存在总台，今天办理离店时，要将团款取回。项目一客帐管理任务总结：前厅部(FrontOffice)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在酒店前厅的负责销售酒店产品、组织接待客人、调度业务，预订客房、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒、文件传真、打印复印、秘书翻译等以及为酒店各部门提供

5、信息的综合性服务部门。项目一客帐管理任务一核收凭证及建账一、核收凭证及建账（一）核收凭证及建账（二）记账二、夜审（一）夜审人员的主要工作步骤（二）营业报表的编制项目一客帐管理任务二客账结算一、结账程序（一）客人离店前工作（二）客人结账程序（三）客人离店后工作二、客账结算方式（一）现金结算（二）信用卡结算（三）支票结算（四）转账结算项目一客帐管理作业背景：下午13:00，史密斯服务来到总台，要求将2000欧元兑换成人民币。当天的汇率是1欧元兑换人民币9.5868元。项目二　外币兑换业务任务分析：酒店为方便中外宾客，受中国银行委托，根据国家外汇

6、管理局公布的外汇牌价，代理外币兑换以及旅行支票和信用卡业务。外币兑换员和总台账务人员应接受规定项目的专门技术、技能操作培训，增强识别假钞和安全防范能力，维护国家尊严和利益。项目二　外币兑换业务任务实施：学习鉴别各种面值的欧元、美元、日元等外币。学习鉴别各种面值的人民币。根据当天的外汇牌价，将2000欧元兑换成人民币。项目二　外币兑换业务任务总结：一、外币兑换员岗位职责酒店作为中国银行代办外币兑换的机构，一般由设在前台的外币兑换处具体负责该项业务。有的酒店直接由当地中国银行派出机构设立兑换点进行该项业务。外币兑换员的职责如下：1．准确掌握外汇

7、牌价，懂得鉴别真伪和种类。2．掌握住店客人的国籍、流向，做好准备。3．依照外汇兑换程序，负责外汇及旅行支票兑换工作。4．负责结算、登记当天兑换的各种外币，送交财务部。5．核对库存，填写库存现金结存表。项目二　外币兑换业务二、外币现钞目前，我国境内由中国银行或指定机构兑换外币，国家外汇管理局公布的可兑换外币币种名称，可通过相关资料查找，或通过酒店前台外币兑换处设立的外币兑换牌价表予以参照。(一)外币兑换服务程序(二)外国旅行支票项目二　外币兑换业务项目三贵重物品保管作业背景：浙江旅游团的导游小吴昨天晚上将旅游团的团款30000元，寄存在总台，

8、今天办理离店时，要将团款取回。任务分析：酒店为住店客人通常免费提供两种形式的贵重物品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱，现在比较普遍的有电子密码式、磁卡、IC卡式保险箱，操作