饭店前厅与客房管理实务学习情境二客房预订作业

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1、学习情境二客房预订作业《饭店前厅与客房管理实务》课程系列课件学习目标了解客房预订的意义和任务了解客房预订的渠道、方法和种类能够熟练地进行客房预订作业掌握超额预订及订房纠纷处理的方法和技巧教学建议本情境的学习重点是让学生能够熟练地进行客房预订作业，掌握超额预订的方法和技巧，学会处理各种预订纠纷。为了更真实还原工作情境，可以利用酒店管理软件（若没有购买软件可从网上下载试用软件），也可以利用书后活页模拟软件页面，以提高学生的学习积极性，达到对本情境所涉及技能的掌握。学习项目将学生分成若干组，5-8人一组，以组为单位，进行下列

2、项目学习项目一前厅部客房预订管理项目二超额预订及订房纠纷处理作业背景：北京市维利亚酒店共有各类客房240套，房价如表2-1所示。由于处于刚开业状态，酒店客房非常充裕，基本能满足客人的预订及入住需要（教师可利用酒店管理系统，或利用书后活页设计房态）。请你根据具体情况完成有关预订任务。客房种类门市价（元）优惠价（元）套数标准双人间商务大床间豪华大床间商务套房豪华套房总统套6286488801288158830004805186809981288238010060502091表2-1维利亚酒店客房价格表项目一前厅部客房预订管

3、理任务分析：客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通过使用电话,传真,书信等各种方式与酒店联系预约客房,酒店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经酒店的确认,酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此,酒店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。客房预订是客房商品销售的中心环节，它不仅可以开拓市场，稳定客源，提高客房出租率，而且还可以掌握客源动态及预测未来，并协调各有关部门业务。酒店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，客房预订处是调节和控制酒店客房预订和销

4、售的中心，是超前服务于客人的部门。项目一前厅部客房预订管理项目一前厅部客房预订管理任务实施：任务一：工作准备小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上班，前厅经理让你带小王熟悉工作程序，请你为小王讲解在开始预订工作前，小王应该做好哪些准备工作？任务二：接受、婉拒客人的订房要求某大学来电话称，拟于10月11日-14日在酒店召开一个全国性的学术会议，会议规模为200人左右，要求预订标准间，报到时间为10月10日。需要安排会议餐，不需要接机服务，客人散进散出。同时天津xx公司销售代表打来电话，要求预订标间2间，抵店时间为10

5、月10日，预住3天，需要机场接机。1.将学生分成3组，一组模拟天津xx公司销售代表，一组模拟某大学会务组，一组模拟东海市维多利亚酒店前台，处理天津xx公司销售代表和某大学会务组的电话预订。2.根据上述情况填写订房单(表2-2）。任务三：预订确认对以上任务进行预订确认。并用传真机寄发《订房确认书》任务四：预订资料的记录储存记录并整理以上预订资料。任务五：修改预订天津xx公司销售代表打来电话，要求将原来预订的客房更改为2间标间和1间套房，抵店时间改为10月11日，预住2天，需要机场接机。任务六：抵店准备在全国性学术会议代表

6、团和天津xx公司销售代表抵店前，前厅应该做好哪些客人抵店前准备工作。任务总结：任务一　工作准备任务二：接受、婉拒客人的订房要求任务三：预订确认任务四：预订资料的记录储存任务五：修改预订任务六：抵店准备项目一前厅部客房预订管理一、工作准备（一）检查仪表仪容（二）做好交接班（三）整理环境(四）备好报表、表格、收据任务一　工作准备二、知识准备（一）掌握房价1．标准价(RackRate)。2．团队价(GroupRate)。3．小包价(PackagePlanRate)。4．折扣价(DiscountRate)。5．商务合同价(Co

7、mmercialRate)。6．免费(Complimentary)。7．白天租用价(DayUseRate)。另有淡季价(LowSeasonRate)、旺季价(HighSeasonRate)、家庭租用价(FamilyPlanRate)、加床费(RateforExtraBed)等。任务一　工作准备（二）了解预订渠道1．客房预订的直接渠道2．客房预订的间接渠道（1）通过旅行社订房。（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。（3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。（4）通过连锁酒店或合作酒店订房。（5）通过会议及展览

8、组织机构订房。（6）通过与酒店签订合同的单位订房。（7）通过政府机关事业单位订房。任务一　工作准备一、接受客人预订（一）电话订房（二）面谈订房（三）信函预订（四）传真订房（五）国际互联网订房（六）合同（Contract）订房任务二　接受、婉拒客人的订房要求表2-6婉拒预订的程序与标准程序标准1．查看报表查看可行性表，确认预订日期订