饭店前厅与客房管理实务学习情境八客房清洁作业

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1、学习情境八客房清洁作业《饭店前厅与客房管理实务》课程系列课件学习目标了解客房清洁整理工作内容、规程和注意事项了解酒店公共区域清洁卫生工作特点、业务范围和主要部位清洁卫生的要求掌握客房卫生质量控制的方法和标准掌握公共区域清洁卫生质量控制的方法和要求具备客房从业人员素质教学建议本情境的重点是学生操作能力的训练，教师教学可充分利用校内外实训室，也可到酒店和宾馆见习，提高学生的实际操作能力。同时也可采用多种教学方法，如进行限时检查或班组竞赛来提高学生的学习积极性。在教学过程中，根据工作任务设置的需要，可充分利用书后的活页，进

2、行小组互评或教师考核打分，对学生的工作完成情况作出合理的评价，以提高学生的服务质量。学习项目根据实训室设备情况将学生分小组，以组为单位，进行下列实训活动项目一客房清洁整理项目二客房清洁卫生检查项目三公共区域清洁项目一客房清洁整理作业背景：模拟客房实训室一间，实训室配成套客房设施和各种备品。并有能实际操作的各种清洁工具。任务分析：客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，是个人拥有的私人空间，因此，客人一般对客房的要求很高。客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、阅读、书写等。为了满足客人的各种要求，客房部需要提供各项服务。市场调查

3、表明，客人选择酒店需要考虑各种要素。这些要素对不同类型、不同层次的客人来讲是不尽相同或是侧重点不同的，但是对客房清洁卫生的要求甚高却是相同。因此清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。项目一客房清洁整理任务实施：任务一：客房清洁整理前的准备工作一天，小王拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OCC（住客）房、C/O（走客）房。由于开房率较高，工作很紧张，小王没有检查VC（干净空房）。按规定，VC房每天也应该检查，稍微整理。但是就是这一天，这一楼层的房态表的打印出现了错误

4、，把一间的OCC（住客）打成VC（干净空房）。而小王又没有进这间“VC”（实际是OCC）房，所以他也没检查出这一错误。这间“VC”房住的恰恰是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非常生气，难道这就是五星级酒店的服务标准吗？日本客人直接向总经理投诉。小王的疏忽造成的后果十分严重，对酒店造成了很坏的影响。分组讨论小王在工作中出现哪些错误？他应该在进行客房清扫前应该做哪好些工作准备？任务二：客房清洁整理1.分组小组进行铺床练习，并进行小组对抗赛。2.请按照客房清洁程序，分组小组进行走客房

5、的清洁练习。3.完成住客房的清洁任务、空房等清洁任务，根据虚拟情景填写《楼层服务员做房日报表》。项目一客房清洁整理任务总结：一、到岗前的准备工作（一）更衣（二）接受检查（三）签到（四）接受任务（五）领取钥匙和呼叫机（六）进入楼层任务一客房清洁整理前的准备工作二、服务员进入楼层（一）准备好房务工作车（二）准备吸尘器（三）了解核实房态（四）确定客房清扫的顺序任务一客房清洁整理前的准备工作表8-4房态的主要类型正常清扫次序开房较紧张的清扫次序1挂有“MUR”的房间或客人口头要求的房间2总台或领班指示打扫的房间3VIP房间4

6、走客房5住客房6空房7请勿打扰房1挂“请速打扫”牌房间2走客房3VIP房间4住客房5请勿打扰房一、客房日常清洁内容与清洁原则（一）客房日常清洁内容1．物品整理按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。2．打扫除尘用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。3．擦洗卫生间擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗

7、四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。4．更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。5．检查设备检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。任务二客房清洁整理（二）客房清洁的原则各大酒店根据自身不同的特点，在客房清洁卫生的操作和管理中，会有细节上的差异和特色，但一般遵循的清扫原则包括：1．从上到下，例如抹

8、拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；2．从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；3．先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；4．环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗