学习情境四前厅接待服务

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1、学习情境四前厅接待作业前厅接待主要内容：主要工作内容住宿登记Check-in修改客单延迟退房更换房间取消入住调整房价客人续住办理入住登记工作的目的4352可以有效地保障酒店的利益是酒店取得市场信息的重要渠道是酒店为客人提供服务的依据可以保障酒店及客人生命、财产安全1是公安部门和警方的要求4入住登记的一般工作程序向客人问好，表示欢迎收取押金填写入住登记表，核对证件排房定价，填写房卡将客人入住信息通知客房部制作客人账单，建立档案发放房卡以及房间钥匙识别客人有无预订迅速查找客人订房资料并确认；突发状况（没有预订资

2、料，停留天数与预订不符）的灵活处理询问客人要求，包括房型、房间数量、天数，必要时向客人推销客房。衣冠不整者患重病及传染病者多次损害酒店利益和名誉的人拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人无理要求过多的常客经济困难者带宠物者以下客人酒店可以不予接待：国内旅客住宿登记表姓名性别籍贯工作单位家庭住址身份证或其他有效证件名称证件号码抵店日期离店日期房价备注：注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在

3、免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间;4.离店请交回钥匙；5.房租不包括房间酒水。付款方式：□现金□信用卡□其他---------房号：接待员：客人签名：————境外人员临时住宿登记表姓名FIRSTNAME:MIDDLENAME:SURNAME:性别SEX:国籍NATIONALITY:出生日期DATEOFBIRTH:入住日期DATEOFARRIVAL:离店日期DATEOFDEPARTURE:房号ROOMNO:房价RATE:国（境）外住址HOMEADDRESS:护照或证件名称：号码：签证种类

4、：签证号码：签证有效期：入境日期：入境口岸：签证签发机关：注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间4.离店请交回钥匙；5.房租不包括房间酒水。1.CHECKOUTTIMEIS12:00NOON.2.SAFEDEPOSITBOXEAREAVAILABLEATCASHIERCOUNTERATNOCHARGE.3.VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11:00PM.4.PLEASERETURNYOURR

5、OOMKEYTOCASHIERCOUNTERAFTERCHECKOUT.5.ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM.付款方式:□现金□信用卡□其他---------客人签名：________团体人员住宿登记表房号RMNO姓名NAME性别SEX出生年月日DATEOFBIRTH国籍NAT有效证件CERTIFICATES证件号码CERTIFICATESNO团队名称：日期：团体客人重要客人（ＶＩＰ）已付定金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达

6、时间常客无预订之散客不可靠之预订客人排房顺序应尽量安排最好或最豪华的客房同一楼层或相近的楼层房价较高、楼层较好、较安静并可会见客人的套房尽量安排在较低、离服务台和电梯较近的房间分别安排在不同的楼层VIP客人团队客人商务客人特殊客人排房艺术注意敌对国家客人的排房如“13”、“4”如信犹太教的客人，星期五不得乘坐电梯不同国家的客人注意房号的忌讳客人宗教信仰、风俗习惯内外宾4、前台接待中常见问题及处理（1）入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨（2）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用

7、（3）换房（4）离店日期变更（5）宾客不愿详实登记（6）押金数额不足（7）未成年男女同住（8）来访者查询住房客人（9）旅游旺季，住店客人要求延住（10）客人离店时，带走客房物品1、入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨宾客抵达前，应熟悉订房资料，检查各项准备工作。（登记表、笔、钥匙、房卡及其他物品。根据客情，合理安排人力。在入住高峰期，根据实际情况，可考虑设立预定和非预定两个接待区域。入住的客人越集中，越要镇定。不要打算在同一时间内完成几件事，应该注意及时用语安抚那些焦急等待的客人。保持记录资

8、料的正确、整洁。因为后续的各项服务工作能否顺利开展都要依靠记录的准确性。2、宾客到店，但是客房还没准备好各家酒店都规定，在接到客房部同之前，总服务台绝不可以把未清扫好的客房出手给宾客，因为宾客对客房的第一印象是很重要的。接待员在遇到这种情况时，在通知客房部抢房以后，可有意识地放慢登记速度，但不要让宾客感觉是有意拖延。可以多介绍一下酒店的其他服务设施，营业时间和收费标准：用关心的语气询问宾客旅途的感觉和见闻，为宾客