学习情境三 前厅礼宾服务

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1、学习情境三前厅礼宾服务学习目标（）知识目标：了解前厅礼宾服务的主要内容；掌握迎送客人的服务程序；把握“金钥匙”的服务内涵；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节。技能目标：能正确掌握迎送宾客服务服务技巧，掌握行李服务的程序和标准，正确填写各类行李进出酒店登记单。礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。礼

2、宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而

3、离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。工作任务分解（）任务一迎送宾客服务【任务导入】19北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。行李生叮嘱郭先小季生

4、清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。这一举动让郭先生感动而难忘，也是他以后多次入住JD酒店的原因所在。前厅部预订、接待以及帐务服务固然重要，但其他的服务也不可小视。礼宾部行李生小季工作的达成目标：1.熟悉行李搬运以及行李寄存的服务技能；2.耐心周到的服务，想客人所想；3.时刻保持微笑服务。【知识链接】一、门厅迎送宾客服务门厅迎送宾客服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或

5、门童，是代表饭店在大门口迎接宾客的专门人员。是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。因此，门童必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。迎宾员要承担迎送，调车、协助保安员、行李员等工作的任务。起迎送宾客服务程序如下：1.迎宾服务。当客人抵店时，门僮要主动相迎，为来店客人拉开车门，热情欢迎客人。协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。2.送行服务。当客人离店时，门童要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协

6、助客人上车做好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。3.贵宾迎送服务。贵宾接待，是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。门童要根据预定处发出的通知，做好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要，应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等.4.安全保卫。负责注意门厅出入人员动向，做好防爆，防盗工作。协助保安人员做好贵宾抵离时的安全保卫工作。5.门前调度。确保饭店门前车道畅通，指挥正门前交通及车辆停放事宜。为住客召唤出租车，负责大门口附近车辆的清理工作。6.检查环境。负责检查门厅环境卫生及室温。7.机场代表的迎

7、送服务。饭店根据自身的服务规格及要求，在机场、火车站、码头等派出代表，即“饭店代表”（有些饭店在机场、火车站等设有固定的接待点），代表饭店对客人的抵达表示热烈欢迎，并致亲切问候，热情协助他们去饭店或送客离去。8.回答客人问询。因工作岗位所处位置的特殊性，经常会遇到客人问询，对此，应热情友好的态度，准确地答复客人的闻讯，对没有把握的问题，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问询处询问。决不可使用“不知道”、"不清楚”等简单生硬的否定性语言答复客人。【操作示范】一、门厅迎送宾客服务程序191.应接的主要操作步骤和标准如表3-1：表3-1应接步骤和标准操作步骤主要操作步