前厅与客房管理第三讲前厅礼宾服务管理

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1、第一节迎送宾客服务一、饭店代表迎送服务（一）饭店代表迎接宾客服务1.饭店代表应掌握每天预抵店宾客名单（Expectedarrivallist简称EA），了解客人姓名、航班（车次）、到达时间、车辆要求、接待规格等情况；及时了解航班（车次）变更、取消或延迟的最新消息，并通知饭店前厅接待处；备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0．5米左右。2.在飞机、火车到达之前，了解有关车辆停泊位置及车牌。必要时需知会车队有关车辆的情况。3.饭店代表必须清楚了解是否有几班航班、车次

2、同时到达。飞机、火车抵达后，应站在出口处，手持标有客人姓名的饭店提示牌，身着有明显饭店标志的制服，以引起客人注意。接到客人后，要向客人做自我介绍，代表饭店向客人表示欢迎，帮助客人提拿行李，安排客人上车。4.客人上车离开后，通知前厅行李部有关客人的情况，如客人的姓名、人数、行李件数、乘坐的车号及大概抵店时间等，以便饭店前厅做好迎接工作。如客人属贵宾，则应通知大堂副理，请其安排有关部门做好迎接工作。5.如在旅客全部出站后，都未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询，6.做好交班薄的情况报告。（

3、二）饭店代表送行服务1.当宾客离店时，店内行李部经理马上打电话通知机场、车站、码头接待人员，讲清车号、车型、颜色、人数、行李件数和大概到达时间。2.接待人员在机场、车站、码头外等候迎接宾客。3.当宾客到达时，接待人员上前为宾客打开车门，问候宾客；并帮助宾客提拿行李，护送宾客入关并向宾客礼貌告别。4.打电话通知饭店行李部主管宾客已安全离开。5.准确记录关于宾客的全部信息。（一）迎宾员迎客服务流程1.宾客步行到店迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本饭店”同时用手示意客人进入大堂。如果客人携带行

4、李，应主动帮助客人提行李。2.宾客乘车辆抵店（1）当客人乘坐的车辆抵近时，迎宾员要使用规范手势示意(切忌大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同时不影响交通。（2）待车停稳后，迎宾员迅速跑近开启车门的最佳位置，拉开车门，向客人表示欢迎。如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。对常客应努力记住客人姓名，以示尊重。（3）开门时，要用左手打开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。开车门护顶时，必须注意有两种客人不能护顶：一种是信

5、仰佛教的，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光；一种是信仰伊斯兰教的客人。判断这两种客人，应根据客人的衣着、行为举止和工作经验，如无法判断，可把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。（4）对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要主动搀扶他们下车。（5）如车上装有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，提醒客人清点行李以防遗留物品在车上，并招呼门口行李员为客人搬运行李，将客人引领入店。（6）如遇雨天，应主动为客人打雨伞，提醒客人把自己的伞也锁到伞架上。（7）如客人乘坐的是出租车，要记录下客人乘坐的出租车车牌号，以便出现客

6、人遗漏物品等突发状况能及时查找。服务完毕应站回原位，继续迎候新客人。3．迎送贵宾（1）前厅贵宾接待，是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇，迎宾员应根据预订处发出的通知，做好充分准备。（2）要讲究服务规格，并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。（3）根据需要负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。（4）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。（5）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。（二）送客服务1.当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，欢迎再次光临等。2.对

7、乘车离店的宾客，迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。（注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等，护顶的方法和禁忌与迎接时相同。）3.客人离店时饭店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。第二节宾客行李服务一、散客行李服务（一）散客入店行李服务程序及标准1.散客乘车抵店时，行李员要主动问候客

8、人。帮助客人卸行李，检查、清点行李有无破损和缺少，准确无误后，将大件行李装行李车，贵重及易碎物品应让客人自己拿好。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。2.引领客人到前台办理入住登记手续，引领客人时，应走在客人的左前方两三步处，随着客人的脚步走，在拐弯处和人多时应回头招呼客人。3.在客人办理入住登记手续时，应手背身后，站在前台一侧（即客人侧后方，离前台约四米以外的地方）