第三章前厅礼宾服务

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1、前厅礼宾服务酒店代表服务酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。厦门京闽中心酒店厦门京闽中心酒店机场热情的机场代表，接机专车上专业真挚的接待员，让我一下就与厦门拉近了距离，享受机场到客房的直通服务后，温馨浪漫的淑女房又一下子让我有了家外之家的感觉。如果说厦门是一个温馨的城市，而京闽中心酒店则是最好的诠释配得上五星级！登机前打电话让他们帮忙购买隐形眼镜护理液，他们在我们到达前就准

2、备好了。下飞机后，按约定有人接机，很贴心。酒店房间不大，但很干净。服务员有问必答，周到。周围交通还算便利，环境也不错。还有班车送机，很不错哪些跟前台有关非常值得推荐且超值的酒店，理由如下1.房间是TOTO可冲洗屁屁的的马桶；2.床垫是非常舒服的乳胶床垫，两个人睡，其中一个人翻身都不会感觉到；3.酒店有免费的接机和送机服务；4.可在酒店办理登机牌，方便方便；5.房间的布置、设计、色调都非常舒服，唯独房间有点小；6.卫生间的洗漱用品质量很好，还有浴盐呢！7.酒店的服务人员态度非常好，办理入住很快，结

3、账也超快；8.早餐品种丰富王府半岛酒店推出贵宾接机服务贵宾接机提供各类轿车接送服务，车队阵容包括:两辆劳斯莱斯幻影系列轿车十辆宝马750Li加长版轿车以及两辆奔驰轻型商务车接机程序获取客人信息、航班信息准备接机牌提前确认通知车队赴机场接机接客人回酒店（未接到客人，电话通知前台留意客人是否到店）准备从预定处取得客人名单做好接站准备通知车队接宾客：站立出口处，举接机牌，注意仪容仪表向接到客人，致欢迎辞接回酒店：帮助游客搬运确认行礼件数送宾客上车途中向宾客介绍集团和酒店概况抵达酒店帮助宾客提取行礼陪同

4、宾客到前台办理入住手续注意：未接到客人，与酒店联系，查找客人是否已乘车抵达案例：阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。送机准确掌握客人离店时间依依惜别福建至北京计划到港航班号航空公司候机楼出发地目的地18:25MF8119厦门航空有限公司T2福州北京二.店门迎送服务（Doorman）⑴迎接宾客⑵

5、送别宾客⑶其他日常服务①安全服务②回答客人问讯③调度门前交通客人抵店时，点头致意，引车，左手开门，右手护顶准确及时拉开正门进出饭店致意雨天提供打伞服务团体客人护顶案例：一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：

6、“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。案例：一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“砰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头

7、，丝袜也被勾破了，要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？（4）门童素质要求形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐、经验丰富知识面广（5）门童的选择女性长者外国人（6）注意事项仪表与精神状态拉车门二、行李服务（Bellhop）⑴散客行李服务①客人抵店，清点行李②引导客人至前台③等候客人④引领客人至客房⑤乘电梯⑥敲门进房⑦介绍房间设施⑧退出房间⑨走员工通道返回礼宾部案例：残疾客人的奇怪反应有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备

8、自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？⑵团队客人行李服务⑶客人换房时行李服务⑷客人存取行李服务确认客人身份检查行李丢失行李卡按规定领取（5）行李员的素质要求吃苦耐劳性格开朗、思维敏捷熟悉本部门工作程序熟悉酒店各条路径了解各项服务相关信息旅游信息五、委托代办服务⑴转交物品服务确认有无此人认真检查鲜花水果，名片代客收存物品