中成伟业餐饮酒店管理体系

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1、中成伟业酒店管理教育集团------服务篇2014-4-28武俊黎中成伟业餐饮酒店商学院中成伟业的课程是一整套的体系，它是仿照中国特征的餐饮企业内部经营管理的套路来进行合理的设定，它是为一个行业在制定管理的标准，制定管理的思路。我们学习的内容，这个设计它从一星到二星一直到五星，它是怎么来做的呢？什么样类型的企业需要什么样的级别，在什么时候需要什么样的培训？那今天借此机会给大家做一个梳理。我们先来谈第一课，叫基本建设板块，我们称作为基础建设。它分为四个部分：第一：风暴例会。风暴例会的设定是什么？它是把教练技术、团队训练、快乐文化、企业文化融入到了我们在管理运营当中一个非常重要的环节

2、——那就是例会召开的环节。所以把这些内容和我们工作结构来进行匹配的话，这样让我们的风暴例会变得有血有肉，而且在你工作当中每天都在使用。所以风暴例会它既可以提升你团队的凝聚力，提升企业文化落地的实效，同时还能够帮助我们内部的沟通来实现有效性。那这样有效的沟通，每天例会的沟通，可能让我们内部的工作事项传递得更加准确。这就是关于风暴例会，所以每家进入到中成伟业的企业，第一个项目基本上都是从风暴例会开始做起。第二个项目：叫做黄埔的训练体系。黄埔训练它是分为两个版块，一个版块是三天的黄埔，还有一个是五天的黄埔。黄埔做的还是一个凝聚力的训练，做的是员工的潜能的开发，员工归属感的建立，团队凝聚

3、力的建立。那么这个点它也是针对餐饮企业的特征来设定的培训项目。我们餐饮企业的特征就是员工的服务层面，员工的层面相对比较年轻，他们的文化水平不是特别的高。但是他们身上都具备着朴实勤劳的本质。根据这些特征来设定了我们的黄埔训练项目。所以我们很多上过黄埔训练项目的学员回来都说黄埔好，都希望把黄埔带到企业里面去。当你的企业具备一定规模的时候，你完全要这样做，把黄埔带到企业里面去来实行持续性长久性的落地。第三个项目：就叫做优质服务体系。谈到优质服务，大多数的服务工作放在哪里？放在前厅。其中有一部分，在中成伟业的优质服务体系当中，把前厅的对客服务再进一步地延伸，把这个理念延伸到我们内部的服务

4、体系里面来，也就是内部服务链。所以我们有一个名词叫“内部顾客”这样一个概念。同时中成伟业的优质服务不仅仅是谈服务，它更重要的是把服务的内容变成数据，比如说你是服务了还是没服务，你服务的品质好不好，看你的点服、表扬信，看你数据搜集的表格完整性如何。通过这几个数据，来进行考评。我们看不见摸不着的，那种变化比较大的服务，所以说我们的优质服务变的有数据可参照，这样为下一步的绩效考核，或者说和绩效考核进行挂钩保证优质服务的持续性提供了数据的依据，在架构上也实现了这样一种对接。好，这是优质服务体系。第四个项目：叫做4D现场管理。4D现场管理，70%的工作在后厨完成，30%的工作在前厅实现。这

5、样我们基本上就可以把前厅和后厨的基本工作组建起来。针对前厅的叫优质服务，针对后厨的叫4D现场管理。4D这个项目，还有非常多的企业没有去做，我一直搞不明白，为什么不去做。这个将来是必须要去做的，你不去做的话，卫生部门经常到你家去光顾。到你家光顾，他一定是做什么？各位啊？卫生局的部门来了，说难听点，我们很在意他的一些评判，他是在做检查工作，看他心情好不好。但是如果做了4D项目，我们有很多的样板店做的非常好，我们的一些行政部门，一些职责部门到店里来干嘛？来参观了，也经常到这里来光顾，可是来的角色却发生了变化。所以将来食品安全，将来我们的成本经营，我们内部管理的一套体系都是需要4D现场管

6、理来进行做的。所以将来很快，4D就会实现普及化。只要开餐馆，就必须做现场管理，做4D的现场管理。没有它，你的成本高，没有它，你会有很多的麻烦，同时也隐藏了很多的危机。所以只要开餐馆一定要做4D，厨房里面必须要4D。这样一来，对前厅，对后厨，对我们的团队的凝聚力的建设，就构成了我们基本工作的建设。有了它，前厅才会运转，有了它，厨房才会规范。有了它还不算完，它仅仅是基础。我们在设计这个板块的目的呢，就是对这个行业实行扫盲。如果说你家这四个项目还没有做，说明你还在文盲阶段，所以说我们设定这个项目是来做扫盲工作的。我们叫基本阶段，如果是上学的话，就是幼儿园的阶段。有了它，你才可以学后面的

7、古诗、唐诗、宋词。有了它还不够，我们还要继续学习。一年级学完了之后，还要考大学。必须触摸到我们的核心管理。有基础建设版块，在它的基础建设版块健全的情况下，然后快速地，或者说和核心的管理版块必须进行对接。核心管理版块，其中有一个轴心，这个轴心，叫做5+1薪酬绩效考核体系。这个体系简单来说就是如何分配工作，分配好工作如何来执行，执行结果如何来进行评估，评估完以后如何来进行分钱。有了它之后，我们拿着这个轴心来去考核服务员的时候，我们就拿优质服务来跟它进行对接。我们来考核厨房的时候，那我