客户服务实务题库9

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1、第九章客户服务信息管理一、单选题1．客户信息分类中不包括以下哪个？（）A．描述类信息B.行为类信息C．综合类信息D.关联类信息2．客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A．分类分析法B.聚类分析法D．序列分析法D.排列分析法3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A.使用频繁性B.有效性C.独特性D.适时性4.据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（）A.七成B.八成C.六成D.九成5.最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（）A.北京B.重庆C.深圳D.上海6.关联类信息不包括哪一项？（）A.客户满意度B.客户忠诚度C.

2、产品质量程度D.客户对产品和服务的偏好或态度7.客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（）A.老客户B.新客户C.潜在客户D.直接客户8.客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（）A.曾经有过交易的客户B.正在进行交易的客户C.即将进行交易的客户D.新客户9.客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（）A.政府机构B.特殊企业C.普通企业D.服务企业10.顾客的基本信息不包括哪一项？（）A.名称B.职务C.身份证D.联系地址二、多选题1．客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B.客户数据库C.客户综合信息D.客户资信调查报告2．客户信息收集的办法都

3、包含下列哪几项？（）A.统计资料法B.会议现场收集法C.阅读法D.网络收集法3．客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A.企业内部渠道B.企业外部渠道C.政府渠道D.行业协会渠道4．客户信息管理制度都包含下列哪几项？（）A.客户信息分析制度B.客户信息使用制度C.客户信息维护制度D.客户信息保密制度5.客户信心分析内容包括哪几项？（）A.基本信息分析B.客户来源分析C.商业行为分析D.经营状况分析6.客户信息分析的方法包括哪几项？（）A.分类分析法B.聚类分析法C.关联分析法D.序列分析法7.公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（）A.所在行业B.客户性质C.客户地域D.

4、客户类型8.客户信息保密制度主要包括哪几项？（）A.客户信息密级与查询权限规定B.客户信息使用人员保密工作管理C.信息系统安全管理D.违规处罚约束9.客户档案包括那几方面的内容？（）A.客户档案资料B.客户资信调查报告C.客户地域D.客户类型10.客户的原始资料包括什么内容？（）A.客户档案资料B.可行性研究报告C.交易过程中的合同D.报审及批准文件三、判断题：1.客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户、潜在客户和直接客户。（）2．客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，按交易数量和市场地位可分为助理客户、一般客户和零散客户。（）2．客户信息收集是客

5、户信息管理的出发点和落脚点，是信息管理的首要环节，常用8种办法来解决。（）4．会议现场收集法主要是通过业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业讨论会等进行现场收集。（）5．客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。（）6．数据仓库是一个信息提供平台，其从业务处理系统获得数据，主要以星型模型和雪花模型进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数据中获取信息和知识。（）7．目前我国客户信息分析已处于较高层次。（）8.客户来源分析包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。()9.商业行为分析：主要分析客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面，主要包括产品分布情

6、况、消费者保持力分析和消费者损失率等三个方面。（）10.客户信息被不应得知者得知属于客户信息泄密行为。（）四、简答题1.什么是客户信息？2.客户信息包括哪几种？3.什么是描述类信息？4.什么是关联类信息？5.什么是客户档案？6.普通企业客户信息有哪些？7.什么是客户信息收集？8.客户数据的采集渠道可分为哪几种方式？9.什么是客户数据管理？10.客户信息管理对企业的作用有哪些？11.客户信息分析方法有哪些？12.客户信息管理包括哪些？五、论述题1.请论述客户行为类信息的具体内容。2.客户原始资料包括哪些？3.请论述客户档案的具体分类。4.客户信息收集的办法有哪些？5.请论述信息质量评估的

7、六大要素。6.请论述客户数据模型的作用。答案：一．单选题1.C2.D3.C4.B5.C6.C7.D8.D9.D10.B二．多选题1.AD2.ABCD3.AB4.AD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB10.BCD三．判断题1.×2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.√四、简答题1.客户信息是指客户喜好、客户联系方式等一些关于客户的基本资料以及经过必要的处理后得到的信息汇总和提炼，如客户满意度、忠诚度等信息。2