客户服务实务题库5

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1、模块五一、单选题1、以下表述错误的是（）A.现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助B.现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D.坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责２、与生气的用户交谈时，应当(）A.先告知处理方法B.先安抚C.先重复用户生气的问题D.先搁置，等客户心情好后再通话３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（　　　）A.多陪用户交谈一会，等对方挂断B.立即找理由中断对话C.讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处

2、理方法D.讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（　）A.文化程度、收入B.年龄、毕业院校C.是否单身、性别D.地域、是否单身５、一下说法错误的是（　）A.话术开头语和结束语通常相对固定B.脚本需要在使用过程中不断改进C.通过调整脚本，可以满足所有客户的需要D.恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好６、以下说法错误的是（　　　）A.在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑B.“先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率C.“先讲明原因”指的是清晰说

3、出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务D.“先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名７、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（）A.您能否谈谈您的整个想法?B.您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?C.什么样的产品最符合您的要求?D.对于这个产品您不感兴趣吗？８、下列说法不正确的是（　　　）A.客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况C.成功的现

4、场管理并不能对促进生产力有很大影响D.糟糕的现场表现也会降低整体表现二、多选题１、以下属于脚本撰写注意事项的是（）A.先讲明原因　B.说服力C.对话式、互动式D.客户角度出发２、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（　　　）A.现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离．B.通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作A.对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理B.主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会；３、班前会不应该只强调安全问题，因为（　　　）A.现场每天不尽相同B.员工的

5、思想每天不同C.工作时期、要求不同D.工作地点不同４、表扬员工时应注意（　　　）A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。B.要及时在众人面前表扬。C.可以借助他人来表扬。D.表扬时不要夸大其词，需要实事求是。５、批评员工时应注意（　　　）A.不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说B.给员工改正错误的机会C.批评就事论事,不牵扯其他事情D.不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上６、走动式管理，可以达到以下哪种目的（　　　）A.即时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况B.把握真实情报，核对数据的真实性C.发现突发情况，积极采取行动应对D.增加上、下级的沟通机会，增进

6、双方的了解７、以下哪些是现场管理人员应该做的（　　　）A.了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；B.知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限；C.知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少；D.知道客服人员目前的状态８、下列哪语句是与客户沟通的过程中，需要探究客户需求与客户讨论时使用的（　　　）A.“您看我理解的对么?”B.“你是需要......?”C.“对不起，让您等候多时了”D.“你认为***怎么样呢？”９、下列描述正确的是（　　　）A.脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方，因此在进行电话脚本的使用时，要及时听取一线服务人员的意见和建议。B.

7、管理人员在监听过程中不仅要监控，而且要注意电话脚本在使用过程中暴露出的不足。C.监听人员应该将监听信息及时反馈给相关人员，并对话术进行改正D.公司的电话脚本一旦确定，尽量不要改编。１０、下列描述正确的是（　　　）A.话术可以由话务员根据实际情况自行编写。B.话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证C.对于外呼型呼叫中心，话术虽然直接决定了客户的感受，但是并不是决定着成败的关键因素D.与客户通话时针对不同的实际情况，话术会有所不同。三、判断题１、