客户服务实务题库2

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1、........【本章习题】一、单项选择题（3分*10=30分）1.下列哪项不属于压力的表现（D）A生理表现B心里表现C行为表现D工作表现2.下列哪一项是提问的目的（C）A帮助客户解答疑问B提升企业的客服形象C迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D推销产品或服务3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（D）A自尊心较强B害怕麻烦C追求货真价实D追求时尚4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（B）A购物精打细算B果断C购买目标模糊D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感5.下列哪项不属于网络客服沟通态度

2、（D）A树立端正、积极的态度B有足够耐心C有足够热情D回避、推脱问题6.网络客服的沟通接待流程第一步是（A）A进门问好B接待咨询C推荐产品D促成交易7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（D）A货源优势B质量优势C价格优势D设计优势8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（D）A当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B回复客户时可以使用反问句.专业学习资料.........C回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，

3、用语要规范。下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（B）A对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B立即结束与没有达成购买的客户的交流C如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进D对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情10.复述情感的目的是以下哪一项（A）A对于客户的观点不断地给予认同B向客户确认自己所听到内容正确性C为了彻底地分清责任D提醒客户是不是还有遗忘的内容一、多项选择题（4分*10=40分）1.客户服务

4、人员工作压力来源有以下哪些（ABC)A来自工作环境的压力B来自服务对象的压力C来自自身的压力D来自竞争对手的压力2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ABCD）A改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感B鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节C加强过程管理，减轻服务人员工作压力D加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力3.客户服务人员自身压力缓解的方式（ABCDEF）.专业学习资料.........A压力控制B生理放松C认知重建D时间管理E行为控制F培养积极心态1.

5、下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ABCDEF）A永远都不要打断客户的谈话B清楚地听出对方的谈话重点C适时地表达自己的意见D肯定对方的谈话价值E配合表情和恰当的肢体语言F避免虚假的反应2.提问的方式有哪些（ABCDE）A开放式问题　　　B封闭式问题　　C选择性的提问　　D推测性的提问　　E引导性的提问3.复述技巧包括以下哪两个方面（AB）A复述事实B复述情感C复述姓名D复述对话4.对于沉默客户的服务技巧（ABCD）A诱导法B沉默对沉默C捕捉对方的真实意图D循循善诱，让对方打开心扉8.针对健谈型客户的服

6、务技巧（ACD）A不怕苦不胆怯B沉默C适当倾听，适时恭维D严格限制交谈时间9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ABCDE）A坚守诚信B处处为顾客着想，用诚心打动顾客C多虚心请教，多倾听顾客声音D换位思考、理解顾客的意愿E表达不同意见时尊重对方立场10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ABCDE）.专业学习资料.........A推荐产品B处理异议C促成交易D确认订单E下单发货一、判断题（3分*10=30分）1.复述事实的目的就是为了彻底地分清责任(T)2.男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了

7、解的较多，一般不受外界购买行为的影响。(T）3.女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃（F)4.工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁（T)5.顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力（F）6.适当心理宣泄可以缓解压力。（T）7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话（F）8.网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。（T）9.对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。（F）10.在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。

8、（T）补充题库：简答题1．网络客服的接待流程是什么？（1）进门问好（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议（5）促成交易（6）确认订单.专业学习资料.........（7）礼貌告别（8）下单发货2．提升倾听能力的方式有哪些？（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应3.从企业角度出发进行适当的压力管理（1）改善工作环境，减