饭店管理课件上海波特曼丽斯卡尔顿酒店员工手册

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1、Rizi-culton酒店员工手册欢迎很荣幸你已成为酒店的一员。保护员工的安全和健康是我们应尽的责任。我们的首要承诺是尊重和关心每一位员工，真诚地用“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的宗旨对待每一位员工。我们力求每天心情舒畅，并不断迎接工作岗位的挑战，以不辜负对我们每个人的期望。我们将竭诚合作，共同把酒店的承诺发扬光大。关于手册本手册中包括的内容适用于所有员工。尽可能详细地了解杯杯杯的质量过程、行为标准和利益是极其重要的。仔细阅读这本手册，把它作为酒店你的酒店以及你的工作岗位的资料来源。你可以通过员工通讯、公告板、每日质量小组和员工会议，尽

2、一切努力地充分掌握所在部门的质量过程、标准和利益。记住，如果你有问题，任何问题，请立刻询问！员工对《员工手册》的承诺黄金标准黄金标准是使我们屹立于行业中的哲学和准则。黄金标准包括:我们的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”优良服务的三个步骤卄十啲员工基本守则信条我们的服务宗旨，是令杠杠朴酒店成为一个让宾客获得体贴关怀，和数十款待的地方。我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人处身一个温馨、舒适而又优美的环境。的服务经验可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。我们的座右铭“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”

3、优良服务的三个步骤1.真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。2.照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3.欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。"""的员工的基本守则1.所有员工均须清楚，谨守及实践酒店的信条。2.我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。创造积极进取的工作环境，发挥合作精神及以超水平完成任务。3.所有员工均须执行优良服务的三个步骤。4.所有员工必须完成指定训练课程，确保他们在其工作岗位中，明白怎样实践"""的标准。5.每位员工均明白其工作范围及酒店所订每项政策之目的。6.所有员工均明了内外宾客

4、（顾客和员工）对酒店的产品及服务需求，以便达致其理想。使用宾客意愿记事簿记录特别要求。7.每位员工继续关注（MRBIV），即MISTAKE（错误），REWORK（重造）,BREAKDOWN（损毁）,INEFFICIENCY（欠缺），VARIATION（差距）。8.遇有宾客投诉，任何员工均须负责。1.确保客人得到即时安抚，敏捷地为客人解决问题，并于其后二十分钟内致电客人，确保他们得到满意的服务。在能力范围内尽量避免客人流失。2.利用“客人事故处理表格”将客人的问题传达给上司或其它部门以确保客人得到照顾。每位员工均授权去解决问题及避免问题重现。3.时

5、刻坚持整洁是每个员工的责任。4.经常展示微笑，保持严谨的处事态度及亲切的眼神接触。对宾客应采用礼貌措辞，例如“早晨好"，“乐意效劳”，“荣幸之至“，等。5.无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯定，不作负面批评。6.尽可能亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。7.对酒店的资料应有充分了解（如服务时间等），以便即时回复客人的询问。8.使用正确的电话礼仪。在三声铃响之内接听电话，态度必须诚恳，若需客人等候，事先必须问准。不应挑选接听来电及尽量避免转驳电话。9.制服必须经常保持清洁；必须穿着合适鞋履（保持清洁光亮）及佩

6、戴正确个人名牌。应关注及对个人仪容感自豪（合乎全面仪容标准）o10.确保所有员工清楚其在紧急情况下的责任及岗位。并明了火警及救生安全步骤及措施。11.如遇危险、受伤或需要设备及协助，必须立即知会上司。节约能源，适当地保养及维修酒店的资产及设备。12.每名员工均须以保护沖杠酒店的资产为己任。******®店公司，LLC.服务宗旨说明—酒店公司被认为是全世界酒店行业中质量和市场的领导先锋。在信任和委托投资下，我们努力创造卓越的、有益的成果，高效率地满足宾客。酒店是各行各业、休闲旅行者、会议策划人、旅游业伙伴以及旅游代理社团的明确选择。我们的宗旨是提供

7、最完善的体贴关怀和个人服务，创造清洁、美丽、舒适的天境，始终如一地满足所有宾客的最高期望，提供难忘经历和超值享受。每位员工均授权及时解决客人可能发生的问题。会议策划有利于*杯杯*酒店。酒店的授权销售人员既了解自己的产品，又永远熟悉每个客户的生意。酒店可以提供一整套从销售到会议的完善服务，以满足客户需求的转变。会议服务部门是会议策划人忠诚的合作伙伴，让总经理们通过出席和参与，表示满意和兴趣。策划人的任何一个潜在问题都会被立刻、轻松地解决。帐单是清晰、准确和及时的。所有这些对于会议策划人和会议参加者来说，都将是一次难忘的美好的经历。主要帐户的顾客将享

8、受酒店的个别关注、产品和服务，以支持他们的团体目标。所有的客人和宾客都将知道我们衷心地感谢他们的忠诚。杯杯杆酒店是重要的和社会性的商业活