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时间:2018-08-09
《上海波特曼丽斯卡尔顿酒店员工手册》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、Rizi-culton酒店员工手册欢迎很荣幸你已成为酒店的一员。保护员工的安全和健康是我们应尽的责任。我们的首要承诺是尊重和关心每一位员工,真诚地用“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的宗旨对待每一位员工。我们力求每天心情舒畅,并不断迎接工作岗位的挑战,以不辜负对我们每个人的期望。我们将竭诚合作,共同把酒店的承诺发扬光大。 关于手册本手册中包括的内容适用于所有员工。尽可能详细地了解******的质量过程、行为标准和利益是极其重要的。仔细阅读这本手册,把它作为******酒店,你的酒店以及你的工作岗位的资料来源。你可以通过员工通讯、公告板、每日质量小组和员工会
2、议,尽一切努力地充分掌握所在部门的质量过程、标准和利益。记住,如果你有问题,任何问题,请立刻询问! 员工对《员工手册》的承诺 黄金标准 黄金标准是使我们屹立于行业中的哲学和准则。黄金标准包括: ******信条我们的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”优良服务的三个步骤******的员工基本守则信条 我们的服务宗旨,是令******酒店成为一个让宾客获得体贴关怀,和数十款待的地方。 我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施,让客人处身一个温馨、舒适而又优美的环境。 ******的服务经验可令宾客身心舒畅,甚至可以满足客人内心的需求与愿望。 我
3、们的座右铭 “以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务” 优良服务的三个步骤 1. 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。 2. 照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。 3. 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见,应尽可能称呼客人的名字。 ******的员工的基本守则 1. 所有员工均须清楚,谨守及实践酒店的信条。2. 我们以绅士淑女的态度,为绅士淑女们忠诚服务。创造积极进取的工作环境,发挥合作精神及以超水平完成任务。3. 所有员工均须执行优良服务的三个步骤。4. 所有员工
4、必须完成指定训练课程,确保他们在其工作岗位中,明白怎样实践******的标准。5. 每位员工均明白其工作范围及酒店所订每项政策之目的。6. 所有员工均明了内外宾客(顾客和员工)对酒店的产品及服务需求,以便达致其理想。使用宾客意愿记事簿记录特别要求。7. 每位员工继续关注(MRBIV),即MISTAKE(错误),REWORK(重造),BREAKDOWN(损毁),INEFFICIENCY(欠缺),VARIATION(差距)。8. 遇有宾客投诉,任何员工均须负责。9. 确保客人得到即时安抚,敏捷地为客人解决问
5、题,并于其后二十分钟内致电客人,确保他们得到满意的服务。在能力范围内尽量避免客人流失。10. 利用“客人事故处理表格”将客人的问题传达给上司或其它部门以确保客人得到照顾。每位员工均授权去解决问题及避免问题重现。11. 时刻坚持整洁是每个员工的责任。12. 经常展示微笑,保持严谨的处事态度及亲切的眼神接触。对宾客应采用礼貌措辞,例如“早晨好”,“乐意效劳”,“荣幸之至”,等。13. 无论身处工作环境以内或以外,均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯定,不作负面批评。14. 尽可能亲自带客人到酒店内的其他地方,避免只是指示方向。15.
6、 对酒店的资料应有充分了解(如服务时间等),以便即时回复客人的询问。16. 使用正确的电话礼仪。在三声铃响之内接听电话,态度必须诚恳,若需客人等候,事先必须问准。不应挑选接听来电及尽量避免转驳电话。17. 制服必须经常保持清洁;必须穿着合适鞋履(保持清洁光亮)及佩戴正确个人名牌。应关注及对个人仪容感自豪(合乎全面仪容标准)。18. 确保所有员工清楚其在紧急情况下的责任及岗位。并明了火警及救生安全步骤及措施。19. 如遇危险、受伤或需要设备及协助,必须立即知会上司。节约能源,适当地保养及维修酒店的资产及设备。20. 每名员工均须以保护
7、******酒店的资产为己任。******酒店公司,L.L.C.服务宗旨说明 ******酒店公司被认为是全世界酒店行业中质量和市场的领导先锋。 在信任和委托投资下,我们努力创造卓越的、有益的成果,高效率地满足宾客。 ******酒店是各行各业、休闲旅行者、会议策划人、旅游业伙伴以及旅游代理社团的明确选择。 我们的宗旨是提供最完善的体贴关怀和个人服务,创造清洁、美丽、舒适的天境,始终如一地满足所有宾客的最高期望,提供难忘经历和超值享受。每位员工均授权及时解决客人可能发生的问题。 会议策划有利于******酒店。酒店的授权销售人员既了解自己的产品,又永远熟悉每个客
8、户的生意。酒店可以提供一
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