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1、让员工成功波特曼丽嘉酒店如何胜人一筹2006-06文/杨国安本文作者为中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理教席教授在1998年之前，上海波特曼酒店与这个城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般。1998年初，丽嘉酒店公司接管了酒店，自此，情况发生了变化。在总经理狄高志（MarkDeCocinis）的管理下，酒店的员工满意度和宾客满意度都大幅提高，财务表现也大为改善。通过卓有成效的经营模式和人力资源管理实践，狄高志和丽嘉酒店公司仅用了短短几年就将酒店的水准提上了一
2、个新台阶。最近几年，波特曼丽嘉酒店因其成功的经营模式连连获奖，其中包括：连续三年被翰威特咨询公司（HewittAssociates）评为"亚洲最佳雇主"；连续三年被彭博电视（BloombergTV）评为"亚洲最佳商务酒店"；五次被《亚洲商业》（Businesshe"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,
3、afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmineAsia）杂志评为"中国最佳商务酒店"。在全球60家丽嘉酒店中，波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为15%-16%。在中
4、国，很多跨国公司正面临人才持续短缺以及员工流动率居高不下的问题，波特曼丽嘉酒店是如何应对这些挑战，确保持续增长的？其他跨国公司觉得当地员工的服务态度和技能尚有不足，而波特曼丽嘉酒店又是怎样确保与其所有连锁酒店相一致的高质量的宾客关系的？狄高志和他的领导团队究竟是如何将一家普通的酒店转变成亚洲最佳雇主，并实现在全球丽嘉酒店中最高的员工满意度的呢？在下面的访谈中，波特曼丽嘉酒店总经理兼丽嘉酒店有限公司亚太区副总裁狄高志与中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理教席教授杨国安博士分享了他的成功秘诀。 he"governingfo
5、rthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample
6、,noncoalmine杨：波特曼丽嘉酒店连续多年被评选为亚洲最佳雇主。你在人力资源管理方面的成功秘诀是什么？狄：秘诀就在于执行上的持之以恒。我们的首要任务就是关心员工，因为我们所处的是服务行业,而服务来自于人。具体来说，就是我们必须履行给予员工的承诺，即关心、信任、发展员工，以及为他们提供一个舒畅的工作环境，并将此作为高层主管日常工作的重点。所以，关键就在于日常的执行。杨：你如何知道你的员工每天都得到了关怀？狄：我们真诚地注视对方，彼此笑脸相待。你能感觉到员工们是全身心地投入工作的。根据刚刚完成的调查，我们的总体员
7、工满意度为98％。而在过去五年中，我们的年度员工满意度调查结果一直在全球的丽嘉酒店中处于首位。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressure
8、istoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine当然我们在人力资源管理方面也存在一些问题，但我们齐心协力解决这些问题。我们相互沟通，了解哪些措施已经用上了，商量还可以采取些什么措施。与满意度相关的往往是些小事，并且可以时时加以改进。比如说，工作制服
