波特曼丽嘉培训之道：变员工为绅士淑女

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1、波特曼丽嘉培训之道：变员工为绅士淑女　　见到狄高志（MarkDeCocinis）时，他拿出了两张名片，代表他正在交替中的两个身份：一张是上海波特曼丽嘉酒店的总经理，另一张是丽嘉酒店有限公司亚太区副总裁。自1999年上任后，上海波特曼丽嘉酒店的业绩直线上升，酒店利润以每年15%的增幅上涨，他个人也得以高升，实现了职业生涯的另一个高峰。　　上海波特曼丽嘉酒店成为他最好的履职报告，在过去的四五年间，这间酒店的员工满意度从96%增长到98%，去年更是高达99.9%.狄高志告诉记者，丽嘉正计划进行全面扩张。

2、到2009年，在中国的丽嘉酒店将从现在的2家变成11家。他称，对于丽嘉来说，新一轮扩张最大的挑战，就是“丽嘉式”人才的培养。　　但这恰好是他的长项。上海波特曼丽嘉酒店，是上海唯一一家连续三届获得著名人力资源咨询公司翰威特评选的“亚洲最佳雇主”桂冠的酒店。狄高志在谈到酒店成功的关键时，直言优秀的人才是最重要的。而他的员工管理之道，说起来颇为有趣，因为丽嘉一直信奉，将员工培养成绅士淑女。随身法宝：信条卡　　丽嘉人才工程，首先要从高层管理人员着手，这里既包括本土化的管理人员，也包括国外的管理人员。上至总

3、经理，下至每一位员工，每一个加入丽嘉集团的人，他们都将尽快地了解丽嘉“以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”的管理文化和模式。他表示，对于一个成熟的酒店管理集团而言，所谓的扩张，其实就是管理模式的输出。　　狄高志告诉记者，在波特曼丽嘉工作的每一个员工，都随身携带一张信条卡。说完，他和公关部程雯同时从口袋中掏出了折成便条纸大小的浅黄色信条卡。所不同的是，他的是英文的，而程雯口袋里的是中文的。　　在这个员工信条卡里，包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工

4、的基本守则是20条。狄高志介绍，学习基本守则中的一条是所有的丽嘉员工的每日功课。当20条学完了之后，再从头学起，周而复始，从不中断，目的是让公司的每一位员工，都将公司的理念深深地印在心中。　　狄高志告诉记者，“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”是丽嘉的座右铭。在这句座右铭里，包含两层的含义，一是对客户要有绅士淑女的态度，二是员工之间也要有绅士淑女的态度。这已经成为“丽嘉”的管理之道，可以在每一家酒店传承和延续。150小时的培训　　从刚到上海波特曼到现在，狄高志一直坚持面试每一位员工，并且问他

5、们同样的问题：将来的几年里，你希望自己达到怎样的一个水准？他最希望听到的回答是“我希望成为一位主厨”，或者是“我希望成为一位主管”。这样的回答会让狄高志非常兴奋，公司会支持这样的员工进一步在丽嘉酒店发展自己。事实证明，他们往往是进步最快的员工。　　他毫不避讳地表示，丽嘉酒店开出的薪水，在整个行业当中是非常高的。因为他们希望有最好的员工，所以给予最好的薪水。不过金钱，并不是绅士淑女们最关注的，他们更希望知道，自己在酒店的未来在哪里？　　为了培养这些有想法的绅士淑女，波特曼丽嘉为每一位员工制订了不同的

6、培训课程。既有为新员工安排的入职培训，也有为老员工安排的21天的岗位入职培训、365天培训、3年的培训等。每一位新人入岗的前几天都要进行一个以企业文化为重点的职前培训，另外还包括解决客人投诉等各种专门的培训。平均下来，每个丽嘉员工1年的培训时间长达150个小时。　　无论是21天培训还是365天培训，培训的内容基本分成两类：一是酒店反复强调的价值观培训，二是技巧性培训。同时，酒店也非常注意员工在日常工作中的锻炼，把它视为绅士淑女培训的实战演练。程雯告诉我，在丽嘉酒店的每位员工都有的“一流卡”和200

7、0美金的权限。在任何时候，员工可以在“一流卡”上写下你的感谢、道歉、祝福，给你的同事、上级或下级，鼓励员工发现同事的优点。而2000美元则用于对客人服务，比如在发生意外时，为了给客人最好的感受，丽嘉的每一位员工都可以用自己的智慧为他们的客人提供最好、最及时的优良服务，用这笔钱，为客人签单或者赠送额外的礼物。狄高志得意地表示，给员工这样的权力，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，作出正确的判断，不会乱花一分钱。　　为了增强员工的职业技能，波特曼丽嘉还非常重视员工的“内部流动”，如“跨职务培训”

8、和“跨部门培训”等，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门间的联系。　　经过丽嘉培训的员工，每一位都要接受PRA考核。在波特曼丽嘉，这样的考核一年有两次。考核会给每位员工一个个人目标，根据他们的表现进行评估，使员工按考核的结果和酒店共同发展。　　对管理人员和一线员工的考核，标准各不相同。例如公关部，采用的是每周一次的KRA的考核方式，K（Key）是这个周你要完成的最主要的工作，R（Result）是每项主要工作要达到的结果，A（Area）是每项工作完成的截止时间。这