让员工成功 波特曼丽嘉酒店如何胜人一筹

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1、让员工成功波特曼丽嘉酒店如何胜人一筹2006-06文/杨国安本文作者为中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理教席教授在1998年之前，上海波特曼酒店与这个城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般。1998年初，丽嘉酒店公司接管了酒店，自此，情况发生了变化。在总经理狄高志（MarkDeCocinis）的管理下，酒店的员工满意度和宾客满意度都大幅提高，财务表现也大为改善。通过卓有成效的经营模式和人力资源管理实践，狄高志和丽嘉酒店公司仅用了短短几年就将酒店的水准提上了一个新台阶。最近几年，波特曼丽嘉酒店因其成

2、功的经营模式连连获奖，其中包括：连续三年被翰威特咨询公司（HewittAssociates）评为"亚洲最佳雇主"；连续三年被彭博电视（BloombergTV）评为"亚洲最佳商务酒店"；五次被《亚洲商业》（BusinessAsia）杂志评为"中国最佳商务酒店"。在全球60家丽嘉酒店中，波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为15%-16%。在中国，很多跨国公司正面临人才持续短缺以及员工流动率居高不下的问题，波特曼丽嘉酒店是如何应对这些挑战，确保持续增长的？其他跨国公司觉得当

3、地员工的服务态度和技能尚有不足，而波特曼丽嘉酒店又是怎样确保与其所有连锁酒店相一致的高质量的宾客关系的？狄高志和他的领导团队究竟是如何将一家普通的酒店转变成亚洲最佳雇主，并实现在全球丽嘉酒店中最高的员工满意度的呢？在下面的访谈中，波特曼丽嘉酒店总经理兼丽嘉酒店有限公司亚太区副总裁狄高志与中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理教席教授杨国安博士分享了他的成功秘诀。 杨：波特曼丽嘉酒店连续多年被评选为亚洲最佳雇主。你在人力资源管理方面的成功秘诀是什么？狄：秘诀就在于执行上的持之以恒。我们的首要任务就是关心员工，因为我们所处的是服务行业,而服务来自于人。具体来说，就

4、是我们必须履行给予员工的承诺，即关心、信任、发展员工，以及为他们提供一个舒畅的工作环境，并将此作为高层主管日常工作的重点。所以，关键就在于日常的执行。杨：你如何知道你的员工每天都得到了关怀？狄：我们真诚地注视对方，彼此笑脸相待。你能感觉到员工们是全身心地投入工作的。根据刚刚完成的调查，我们的总体员工满意度为98％。而在过去五年中，我们的年度员工满意度调查结果一直在全球的丽嘉酒店中处于首位。当然我们在人力资源管理方面也存在一些问题，但我们齐心协力解决这些问题。我们相互沟通，了解哪些措施已经用上了，商量还可以采取些什么措施。与满意度相关的往往是些小事，并且可以

5、时时加以改进。比如说，工作制服整洁合身吗？为员工提供的食物新鲜可口吗？工作环境整洁吗？与公共区域的环境相一致吗？在我们酒店，我们（员工）工作和休息的地方与酒店的其他公共场所遵行相同的标准。这就是我所理解的"我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务"的含义。这些都是小事。在大事情上，我们也积极沟通，使员工了解我们的想法，大家共同努力解决问题。无论是资金问题，还是建设或采购问题，我们都相互沟通，共同解决。员工满意度涉及信任、沟通、参与和投入。还有另一个词我们也经常使用，那就是授权，我们允许员工采取一切必要的行动来照顾好宾客。我们挑选最优秀的人才，对他们进行培训

6、，为他们创造良好的工作环境，并在工作中给予他们一定的自由度。每个人都为自己拥有这种主人翁地位而感到高兴。杨：你们的思路是帮助员工获得成功，从而使他们对自己的工作感到自豪。但在中国，员工的服务态度和技能相对较差，你采用了哪些管理方法来帮助他们获得成功？狄：关键的第一步从选择恰当的人员开始。我们的人才选择主要关注于个人的才能和价值观，因为这些是没办法教的。我们有独特的文化，如果个人的价值和目标与我们的不同，就无法期望他们能融入我们的文化中。我们关注人的基本特性。他们喜欢什么？他们的生活目标是什么？他们的动力是什么？我们需要的是那些真正喜欢与人交往并乐于助人的人

7、。这不是性格内向或外向的问题，而是能否关心和尊重他人的问题。你的工作可能是在前台，也可能在幕后，但你必须乐于和他人交流，不管对方是宾客还是其他员工。杨：你使用什么样的招聘流程来确保你选择到恰当的人选？狄：申请职位的应聘者，首先要通过人力资源部的面试，然后再由部门经理面试，以进一步考核他们的技能，最后是事业部负责人和总经理面试。所以这实际上是一个集体的决定。总经理会参与所有员工的面试，以显示每一位员工对公司的重要性。在99％的情况下，我都会同意录用决定。杨：在大多数公司，总经理并不参与一线员工的甄选。你在面试时会问哪些问题？狄：我通常会问一些关于应聘者自身的

8、问题，试着与他们沟通。但重要的问题是："你为什么要加入我们公司？"