保全知识与品质管理讲师手册

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1、保全知识与品质管理授课方式讲授授课时数60分钟授课口的•使学员了解保全业务内容。•使学员理解品质管理的重要性和如何避免出现业务品质问题的方法。授课大纲导论二、保全知识1、什么是保全服务？2、保全服务的分类3、办理保全事项时一般应备的文件4、几种常用的变更项目5、申请书填写要求三、品质管理1、品质管理的必要性2、品质管理的意义3、品质管理常见问题及原因分析4、避免出现品质问题的方法四、课程回顾授课对象新入司客户经理授课资料1、讲师手册2、学员手册3、投影片4、变更申请书样本备注幻灯片/主体讲授向导及关

2、键解说词操作要点11信△人A眼行保陪册保全知识与品质管理1•保全知识与品质管理课程导入：讲师自我介绍简单介绍课程内容展示幻灯片△人A银行保带册第部分保全基础知识2•保全基础知识讲师一般性发问，了解学员是否了解什么是保全？引入正题。展示幻灯片一般性提问EjfiQ人力根行保陰部空著J一什么是保全服务？寿险公司所指的保全服务通常是指：寿险公可为了满足客户不断变化的需求，维持契约育效所提供的各种服务，我们通常把寿险的售后服务称为契约保全.简称为保全服务.3•什么是保全服务？讲师结合提问给出正确答案。强调“变

3、化”、“有效”、“服务”。也就是：寿险的售后服务展示幻灯片«1行保陰静•保全服务的分类讲师按保全服务内容逐一介绍。应重点强调与银保业务相关联的保全项目（如变更项目、退保等）。展示幻灯片洱八住料变史奂包$：Hi址殳里R尸會K交更零说并缁日卄总窃兴保全交史Q含e保单鬼廉鳴战务须冃保全服务的分类客户松心炎空5!包合，受©人戈电交分方式交史1▼豐谓站劭聊、桦4•保全业务申请途径讲师参照灯片介绍展示幻灯片＞客户宜接到客户服务中心办理＞客户委托他人办理＞电话申请（目前哲未开放）-口＜1△人沖根行保離部办理保全事

4、项时一般应备的文件•:•授权委托书＜•相关申请书擁毒人员及代办人员的何效身可爭先找打•办理保全事项时一般应备的文件讲师按灯片内容逐一介绍。展示幻灯片公可运营部门电话咨询并类保全展示幻灯片人人根行保险部有效证件类型：•指有效期内的身份证、户□簿•罕人身份证件（包括罕官证、士兵证、文駅军官证）、武整警察身份证件、港澳居民来往内地通行证.台湾居民来往大ttiaftr证、外国公民护照、中华人民共和国护照以及由公安Ml关户籍管理部门出具的其他还明文件•対于无照片的户口簿，因无法復实和次人员身份.一般不廃单独作

5、为身份证明使用•业务员代办保全事項应出示身份证.•有效证件类型：讲师按灯片内容逐一讲解强调代办保全业务要出示双方证件的原件。&1转△人人根厅保隱部办理保全项日的申请资格人1.溝期金及各种年金給付■一生存受益人2.受益人变更——被保人啦投保人征得被保人同議的悄况下3.身故受益金与満期佥进行的年金转换小请矗恪人为相关受益人4.其余项冃則均为投保人•办理保全项目的申请资格人讲师按灯片内容介绍展示幻灯片讲师在此可以对前面已讲授内容进行小结。接下来介绍几种常用变更项目的操作。耐化为-€抿行保绘部几种常用的变

6、更项目-收费地址变更申请时何：保单效力终止前申请资格人：投保人操作注滋字项：可通过电话，也可通过信件和传貢•的形式办理.（目前暫不放开，需客•户填写申诸书后进行变更）9•几种常用的变更项目…收费地址变更讲师结合工作经验按灯片内容介绍展示幻灯片银行保堆SJ•几种常用的变更项目••保单犹展示幻灯片几种常用的变更项目-保单犹獴期退保豫期退保,申请时间：客户签收保单之HE的十H内讲师结合工作经验按灯片内容介绍申请资格人：投保人重点与期缴业务相联系。操作注意爭项：只受理客户本人或签单业务员办理此项目，如保单遗

7、失必须客户本人宗>办，如有特殊情况超过受理时间的须出示客户或业务人员的悄况说明及相关证明材料。10★提示应带手续。肿"_银行保埔部•几种常用的变更项目・保单退展示幻灯片儿种常用的变更项目-保里退保保>申请时（可：保草效力终止前讲师结合工作经验按灯片内容介绍a申请资格人：投保人重点与期缴业务相联系。€操作注慰爭项：保单遗失或保取补发之日起一年之内的退保必须客户本人亲办.11★提示应带手续。_抵行•几种常用的变更项目・保单复展示幻灯片几种常用的变更项冃-保卑复效效>巾请时间：保单停效两年之内讲师结合工作

8、经验按灯片内容介绍审请资格人：投保人操作注意爭项：停效已满畸年的保单不得申请复效。★强调：1、介绍与期缴业务关系。2、停效已满两年的保单不得申请12复效。其他保全项目-补签字申请时「臥甸题件卜•发后•展示幻灯片•其他保全项目•补签字讲师结合工作实际，介绍客户补签字手续的办理。重点介绍如何办理。操作注意爭项：需要投保人、被保险人亲笔券签字.不能出现再次代签字•13展示幻灯片要求学员将填写要求记录在申请书±o件△人月洽行保塢羽申请书填写要求•变史申请书亦由资洛人填写.除公