物业服务实用标准化工作流程

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1、标准文档西安西杏物业管理有限公司物业服务标准化工作流程文件编号：物业服务标准化工作流程总页数：8生效日期：年月日编制：史万财编制日期：2016年06月08日审核：王颖审核日期：2016年06月15日批准：李小茹批准日期：2016年06月15日实用文案标准文档物业服务标准化工作流程一、制定目的为更好地服务业主，全面提升西杏物业公司的服务形象，进一步规范物业公司的管理，提高物业公司服务的质量标准，真正让客户第一次接触到便能感触到其专业化、规范化、标准化的物业服务，结合西商分公司、沿线各管理所（站）的实际情况，为了更好

2、地为客户提供优质的服务特制定如下标准化操作流程。二、适用范围本方案适用于西安西杏物业管理有限公司商州北管理所（站）所有物业员工三、各部门服务标准化工作流程总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。1、秩序维护部标准化工作流程（1）每天7:50-8:30秩序维护员进行军体队列训练（2）岗容岗姿符合规范要求每天7:30-8:00、18:00-18:30门岗迎送宾礼仪，一名秩序维护员在固定区域以跨立姿势站岗（跨立：左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于

3、两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。（3）每间隔1小时，门岗一名秩序维护员按照既定的巡更路线进行一次巡查，并按要求做好巡查记录。（4）交接班必须提前10分钟到岗，做好必要的工作交接。实用文案标准文档（5）每月20号例行对办公楼住宅区所有的消火栓、灭火器进行一次检查，做好检查记录，发现的问题以书面形式向领导汇报（6）每日不少于两次对停车场进行巡查，保证车辆停放整齐，发现车门车窗未锁等情况及时联系车主，避免发生物品丢失（7）所（站）领导安排的临时性工作任务必须于10分

4、钟内到达现场，进行处理，处理不了及时汇报物业经理。（8）上班时间安排A、上班时间：形象岗秩序维护员上班时间按公司规定执行。A班：8：00-20：00B班：20：00-8:00B、岗位工作时间：4名队员轮岗制，12小时一换，每班双人配置（一名站立形象岗时，另外一名在门岗执勤）。岗位工作时间及岗位配置各站（所）及分公司视人员实际编制情况可进行灵活调整。（上班时间建议全线站所采用目前物业公司最常用的12小时制）2、工作标准及具体要求（1）对进入管理所（站）的外来人员及车辆进行严格管控；所有进入管理所的所有人员，门岗人员

5、礼貌询问进入事由，并通过电话与管理所（站）具体联系人（工作对接人）进行电话核实后，经对方批准，履行完登记手续后方可予以放行，非管理所车辆一律禁止入内（除经领导同意的除外）；所有公务车辆没有派车单外出一律不予放行，所有进入管理所的车辆没有车辆通行证一律不予进入。在人员及车辆管控方面坚决做到不徇私情，一视同仁。（2）负责门岗及门岗外围区域的卫生清洁工作，保持岗位区域内干净整洁，工作区域内不允许出现与工作无关的任何物品，岗亭内禁止吸烟。实用文案标准文档（3）每隔1小时按照制定的巡更路线对公共区域进行一次彻底的巡查（夜间

6、巡查作为重点），按规范要求做好巡检记录。巡检过程中注意以下事项：1）公共区域的设施设备有无损坏，是否有跑冒滴漏的想象；2）卫生是否干净整洁；3）公共区域是否有闲杂人员逗留，（管理所（站）办公区严禁非工作人员在内逗留）4）公共区域是否存在安全隐患，从安全防范的角度，向物业公司领导提出一些合理化的意见和建议；5）公共区域是否有车辆乱停乱放，车辆车门车窗是否关好，如发现异常情况及时向领导汇报；（4）按时参加物业公司组织的例会及培训。（5）做好各类工作记录（出入登记表、交接班记录表等），形成必要的物业管理痕迹。（6）门岗

7、人员走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；眼睛注视前方，兼顾左右，不要在公共区域内随意穿行。（7）立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。（8）听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。（9）在管理所（站）区域内行走必须做到两人成行，三人成列，遇到同事及管理所工作人员时应主动点头示意问好；如遇客户进入岗亭内部，值班人员应立即起立，并询问进入事由，如无工作对接，委婉地劝其离开。实用文案标准文档（10）仪容仪表及着装要求1、

8、仪容仪表①值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。②不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发，勤洗头洗澡。③举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟或是在值班位置嬉笑打闹，在一起不得搭肩挽臂。2、着装①所有员工上班按规定着统一的工作服，应随时保持干净整齐。②严格按照要求