餐厅基本突发事件的处理办法

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1、......一、当你发现顾客给的现金中有一张假币怎么办？1、请您换一张好吗？或麻烦您给零钱好吗？2、如顾客问道：“为什么要换，有问题吗？”3、答道：“对不起，我的手感不是很好，麻烦您换一张好吗？”4、如顾客不换的情况下：“先生或小姐，请允许我把这钱的最后四位数字写在这张单上，然后我拿到吧台去用验钞机检验下，请看这是您这张钞票的号码吗？”二、顾客问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？”1、我们这里的酒水价格和其他餐厅是差不多的；2、我们是从正规的渠道进的货，保证质量；3、相信一定是物有所值的。三、我们这么多人，在其他地方消费都可以打折，你们可不可以给我们打个折？1、真不好意思，

2、我们是要有贵宾卡的，因为我们收银系统是计算机控制，必须有卡号输入才能生效的。2、发放贵宾卡，要填写贵宾档案的，而且需要一次性消费※※元以上的；3、下次消费时，方能生效，因为贵宾档案要先输入计算机，方可打折。四、顾客要你喝酒怎么办？1、应向顾客解释不会喝酒，况且工作时间也不能饮酒，婉言谢绝顾客的好意；2、若顾客一再欢饮，盛情难却，为了不影响顾客的情绪，先把酒接过来，告诉顾客待会儿再喝；3、同时给顾客另取一个杯子，斟上酒递给顾客，并向顾客表示感谢，请各位慢饮。五、当顾客主动赠送礼品或小费怎么办？1、为您们服务，我感到非常荣幸，您对我们火锅满意，我们非常高兴；2、实在对不起，

3、我不能收，如果对我们火锅满意的话，请告诉您的朋友；3、欢迎您们下次再光临，很乐意为您服务；4、实在推却不下，应暂时收下，并表示谢意，交到吧台统计。六、顾客进餐时自带食品要求给予加工怎么办？1、向顾客说明餐厅的规定，适当收取加工费；学习好帮手......2、注意当着顾客的面对所带食品的质量进行观察，以免加工后顾客提出品质方面的异议；3、同时要报告给当值领导。七、餐厅收市时间已过，但顾客仍在用餐怎么办？1、设专人为顾客服务，提供殷勤的服务来感动顾客；2、服务员应主动检查点的菜是否到齐，提供快捷的服务，待顾客所有的菜到齐后，询问顾客是否需要增加；3、不能催促顾客或忙于做收餐准

4、备而忽略接待工作。八、遇到自己的亲友来用餐怎么办？1、与亲友招呼后，应由别的服务员为其服务；2、不能离岗陪亲友用餐或利用工作之便，给予特殊的照顾；3、不可有分心思想举动。九、服务中自己心情不佳怎么办？1、一名真正优秀的服务员，则能在上班时间内理智控制自己的情绪；2、不能在工作中表露出来，更不能向餐具、同事、领导、顾客发泄；3、要以自己的激情、优质的服务给同事、领导、顾客留下愉快的印象；4、积极工作、调节心态，是消除不良心情的最好方法。十、推销酒水的技巧1、先生，请问您们喜欢白酒还是啤酒？2、当就餐的过程中有很多饮酒的高潮，要及时的把各位顾客的酒斟满。3、酒瓶里的最后一点

5、酒，一定要斟到主人的酒杯里，顺便问一问“是否再来一瓶吗？”4、当为顾客斟完酒水后，进行第二次推销，请问先生：“看着你们喝的这么高兴，再来一瓶好吗？”十一、为什么没有等位的地方？1、实在抱歉我们受地理环境的约束，没有等位的地方；2、您放心好了，一会儿就位的，给您找个满意的位置；3、现在您可以喝点饮料，吃点点心、水果之类的。十二、为什么包房有最低消费学习好帮手......1、不好意思，因为包房的环境和条件是比大厅要好很多，清静优雅，便于你们聊天，如果是二、三位坐包房，我们确实没有钱赚，希望你们体谅；2、要么这样好吗？我在大厅给你们找一个好的位置，可以吹着空调的；3、顾客强行

6、坐包房，解释道：“其实※※※元也不贵的，你们可以点酒、烟之类的，如果买单时达不到消费，你们可以打包‘烟、酒之类的’，况且我们房间里又凉快、清静很舒服的”。4、请问几位喜欢坐包房还是大厅呢？十三、顾客问到，你们这里怎么没有海鲜？1、请问先生或小姐，如需要的话，我们马上去准备，但是会另外收费的；2、其实你们换一下口味也可以呀，我们这里有很多好的菜品，如肥牛、羊肉、鳝鱼等……十四、顾客问到，你们这锅里怎么有那么多泡沫啊？新鲜的鱼和肉食煮在汤里有泡沫是正常现象，及时为顾客打掉泡沫。十五、当顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问

7、题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答；2、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复顾客，经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并耐心解释，表示歉意；3、顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。十六、顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？1、细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；2、尽量满足顾客的要求，顾客有事情尽快为他办妥；3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；4、要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；5、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不