餐厅消费心理与突发事件处理

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1、餐饮消费心理与突发事件处理热烈祝贺全国餐饮业、饭店业首届金牌店长岗位注册培训班开学一、顾客餐饮消费心理分析（一）了解客人餐饮心理的三种需求记住需求三句话共性需求：每一个人和所有的人都一样个性需求：每一个人和所有的人都不一样群体差异需求：每一个人和一部分人都一样1、共性需求人类的饮食历程用“肚子”吃：果腹、茹毛饮血、生吞活剥用“嘴巴”吃：发现火与调味品、品味、满足口福用“眼睛”吃：多感官享受、审美用“脑子”吃：营养科学、身心健康长寿饮食心理卫生、安全、舒适、方便、营养、风味、快速、求知、物值、亲切、尊重、

2、文化体验经济星巴克的咖啡文化：“第三空间”概念。突出五种感觉，渲染小资文化，精神解放、个性张扬、文化陶冶、知识增长方便外卖——把饭店搬回家陈氏蟹屋：商业包餐、上门做席服务、馈赠送礼食尚追踪：懒得下馆子写字楼的白领、过生日的老人、“丁克”家族的两口子、通宵打麻将玩的特色沈阳龙海楼的“生日城”：漫画书餐馆、古典文化咖啡馆、棋手谈茶吧、影视餐厅、休闲餐厅、公务餐厅杭州的北方大包与南方大包（一只南方大包救活了38家店）：特色与当地的目标市场兼容双胞胎餐馆、老年服务生、侏儒餐厅、男性餐厅。历家菜：一张餐桌，教授服务一日六餐：

3、假日早午餐、懒人促销套餐让顾客更自由选原料、食品、调味品，让顾客当厨师绿色无公害、无污染、安全、新鲜、优质食品天然色素、不用化学合成添加剂、不用珍稀动物与野生动物减烟防尘减噪音垃圾环保无害处理点菜莫过量，消费不浪费；打包服务无烟餐桌、回收废旧有害物品自然纤维制品，节能灯、减少用水量2、群体需求（1）国籍与民族差异心理风格心理：喜忌心理：颜色、数字、花卉、动物、语言、动作其他（2）年龄与性别差异心理儿童、少年、青年、中年、老年；男女（3）职业与工作差异心理男性顾客的消费心理特点有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，

4、表现得冷静、果断。消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。女性顾客的消费心理特点消费行为往往带有浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，由此造成消费倾向的不稳定性。她们观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强，对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。青年顾客的消费心理特点智力发育已成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．愿意参加各项集体活动，情绪易激动，情感强烈但不稳定，好提出质疑和进

5、行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。这些心理特点决定了青年顾客在消费过程中热情有余、冷静不足。青年顾客追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。由于他们的消费行为情绪色彩较浓，容易感情用事，所以多是冲动性的消费。由于无家庭经济负担，故消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。中年顾客的消费心理特点年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。由于经济收入和家庭负担情况，中年顾客的消费心理具有求实、求廉和求速的特点。在消

6、费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的满足，重视企业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回头客的可能性比较大。老年顾客的消费心理特点由于自然规律的作用，生理机能有了不同程度的衰退，但他们的心理评价功能却比较强，几十年的生活经历使得他们有着丰富的经验。在消费中注重产品和服务的经济性、实用性，自尊心理强，希望得到服务员的尊重和关心，对服务态度极为敏感，在服务过程中服务员稍有不慎或言语不当，都可能会伤害他们的自尊，引起他们强烈的不满和反感情绪。同时，老年顾客往往有一种怀旧的心理，他们总是认为以前的东西好，这也是他们易

7、激动、好发火、爱唠叨的原因之一。老年顾客一般都较固执，—旦做出消费决定，就不会轻易改变东北地区东北三省(辽宁、吉林、黑龙江)，地处我国东北部，气候寒冷。当地人民以大米为主食，口味喜咸辣，并爱喝白酒，以祛风寒。夏秋季蔬菜较多，冬天基本上以大白菜为主，白菜炖猪肉是东北居民爱吃的菜肴。松花江的鲤鱼是东北人爱吃的佳肴，所以对来自这些地区的客人介绍—些新鲜的河鱼是很受欢迎的。京津地区盛产小麦，当地人民以面食为主食。这个地区一个突出的饮食特点是：肥冬素夏。冬天候寒冷干燥，爱食味道浓厚的菜肴，起滋补身体的功效。夏天则因气候比较热

8、，再加上蔬菜较多，所以喜食清淡、素净的菜肴，凉菜、汤菜较受欢迎。此外，他们还爱吃羊肉及鱼，虾等海味。对这些地区来的客人，应介绍一些稍咸的菜肴，酒后可送上花卷之类的面食。鲁冀地区地区气候干燥、寒冷，盛产小麦、小米、赤豆、黄豆等杂粮，口味喜咸辣，爱吃大蒜、大葱，主食是面食。其中饺子是当地最爱吃的面食，有“好吃不过饺子”的说法。靠近黄海的青岛、烟台等地，人们爱吃海