餐厅各岗位常见突发事件处理建议

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1、餐厅各岗位常见突发事件处理建议特别事件处理：在饭店服务过程屮经常会有各种因素而引起各类事件如：客人投诉、客人受伤.昏迷或饮酒过量及发生争执打架、偷窃、火停电、失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下:顾客投诉心理求尊重。求发泄（遇到不顺心的事情）。求补偿（对于食品、服务等方面的心理）。对策：A细心听取客人的意见，有必要作下记录，先不要辩解。B对客人的投诉表示理解及道歉，采取补救措施。C在自己职权范圉内能解决的尽量解决，不能解决的及时向上级汇报。善意的投诉假如对方的动机是善意的，则不论所批评者是否合理，均应表

2、示感谢恶意的投诉假如是恶意者，也不应自获其短而与之争论，免增恶感，很多时恶意的投诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，足供我们的反省客人投诉的好处顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地方.漠视投诉决非适智者所为；能而对现实，勇于接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，公司才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。俗语有云“良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉批评;就有进步，拒绝;即固步自封,客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源处

3、理投诉时的注意事项：A立即道歉；B保持和谐；C口吻温和；D婉转解释；E表示关心，寻求解决；F尽量满足客人；G通知上级寻求解决如何处理客人投诉程序接待方法：立刻道歉细心聆听安定情绪诚意接受套取事实分析事故解决方法：找出顾客所需提出解决办法采用客人同意之方法跟进：复查是否办妥，客人是否满意如何代表公司的形象?A.衣着服饰B.精神面貌C.妆容自然D.个人卫生E.神态举止F.言彳亍谈论G.敬业精神H.个人涵养迎宾岗：1.当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅（宠物可能会脱毛，如果受惊吓咬到别人或者叫声吵到别人可能都会给您

4、带来不必要的困扰，甚至损失），我们为您保管好吗？（用纸箱或宠物笼装起来，放置在指定的位置）2.客人忘了已预订的餐位，怎么办？答：询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的餐位。或者：“您好，请问是哪位先牛/小姐预订的，他在哪个餐位，要不你打个电话可以吗？这里有电话3.A:当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？答：先稳住客人，热情招呼，安排候餐座位；送上茶水（水果），告之餐厅最近优惠活动，适时去招呼一下客人，出现空台位，按候餐顺序安排客人就餐。B:客人不愿意候餐，怎么办？答：首先可以给一张候餐卡（代金卷等物品），

5、告诉客人：“买单时可以优惠。但必须经过经理同意，并在经营许可范围内。并及时送上茶水（或书刊等）4.客人订桌不满意，怎么办？答：在允许的条件下及时调整，如杲无法调桌，应耐心劝客人先坐下，喝点茶水（吃点水果），一冇空位，即时安排。5.客人抢客人预定的餐位，怎么办？答：耐心地向客人解释：“对不起，先生，这张桌位已预定好了；如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”（先在其它餐位就坐）收银岗：1•吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？答：委婉地向客人解释，并写一张证明，下次来补，请客人谅解2.客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？答

6、：结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任，如果少收的钱数额不大，应不必追冋，自己补上，如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉，如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。3.客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。2.客人

7、对帐单有疑问，怎么办？答：首先请客人核对一下帐单；如果客人还是觉得冇疑问，请客人稍等一会,到吧台请收银员核算一门如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉，获取客人谅解3.客人提出优惠，怎么办？答：向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推岀优惠活动，请客人多多谅解。如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。4.客人结帐时出现假币如何处理？答：（1）客人结账时，要当客人面仔细点好，不要离开后，再回头告诉客人有假币，以免引起客人误会。（2）要轻声告诉客人，XX先生，很抱歉，你如果方便的话可以为我们换一张好吗？不要讲这是

8、假币。（3）有必要可以让客人去收银处自己检验5.客人投诉在饭店用餐后丢失物品如何处理？答：（1）客人走时提示耍让客人能听到，（请各位带齐