餐厅突发事件应急处理

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1、突发事件应急处理一.服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理?在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自己处理。二.你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做?不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”三.当客人过生日时，你应该怎样做?如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放“生日快乐

2、”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好(香槟桶在切蛋糕时应装上热水)，有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。四、在自己的岗位你应如何做好本职工作?(1)完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。(2)依据规定的程序向客人提供服务。(3)搞好营业时间的班前，后卫生。(4)发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系(5)悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。(6)检查

3、每一道出品，发现问题及时报告或返回。(7)注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。五.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。六.若场内发生打斗场面，你采取什么措施?首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保安，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。七.当你在厅房为客人落单时，应注意什么?如果一帮人来厅房消费在此，首先应

4、该了解那位是今晚买单客人;也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。八.当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理?应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。九.当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤?”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请

5、客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。十.电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理?首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择)，请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。十一.若发生停电故障，你应怎样处理?(1)大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。(2)厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。十二.客人刚到电脑室，你应做什么

6、?客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。十三.凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。十四.若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做?在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。十五.当客人在东张西望时，你怎样

7、做?应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”?十六.当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释?“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗”?须便推销相同价格的产品。十七.你应该怎样向客人推销?1)依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。2)主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。3)对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。4)对重要客人，推荐最好的食物及饮料。5)对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。6)对于特殊场面，配备香槟和

8、葡萄酒。7)对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。8)对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。9)对于情侣要请女士来选择。十八.当遇到上司时，你怎样的态度?只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。十九.当遇到有人