餐厅服务与管理教案20——餐厅服务突发事件处理试题

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1、模块三餐厅服务管理项目八餐厅服务突发事件及特殊问题处理任务一餐厅服务突发事件处理教学课题餐厅服务突发事件的处理席2教学目标学会餐厅突发事件的基本处理原则和方法教学重点餐厅突发事件的处理方法教学难点患病客人突发疾病的处理方法。教学方法课堂讲授，讨论，按理分析教学手段角色扮演板书设计本讲主题一.餐厅客人物品丢失※注意处理技巧二.餐厅突然停电※应急处理※做好提示三.餐厅服务员操作不慎，将汤菜洒在客人身上※注意处理技巧四.客人在川餐过程屮突发急病※观察判断病情※处理方法要正确五.客人用餐时突然被食物噎住※处理方法要正确教学过程环节方式教学内容所用时间「入新课讨论你到餐厅就餐

2、时曾遇到过什么让你始料不及的事悄？你的第一反应是什么？一.餐厅客人物品丢失各岗服务员在服务屮要按规范对客人携带的物品及衣物进行适当地防护。如果客人在餐厅称物品被盗，当值人员应采取以F措施:A：首先要给客人以语言上的安慰，同时协助客人在相关区域进行查找。B：报管理者前来探望，以示重视。C：未冇找到，对客人表示同情，同时提醒客人冇无遗昭在其它地方，昭下客人联系电话，有消息及时联络。D：如果客人要求报警。首先餐厅管理者应报告安全部，要由安全部出面，以示重视。如果客人坚持要报警，则由安全部负责人与派出所联系，当值人员要做好证人，并保护好现场。E：各岗人员时刻注意，语言要委婉

3、，表示同情。二.餐厅突然停电餐厅开餐期间突遇停电时，餐厅各岗通常采取以下措施：※值台员：10分钟40分钟1.首先向客人致歉，注意语言艺术2.启动应急措施，如可将餐厅预先备好的水浮蜡烛送到客人餐桌上并附上一句“让我们來个烛光X宴吧”。3.如果停电时间较长，对尚未点菜的客人应婉言相留。4.如果不是晚宴，应尽量将未点菜的客人调至光线好的宴会厅。5.点菜时临吋改用手写单，暂时只能提供凉菜、烤鸭及小灶炯尙，其他菜应请客人稍等。6•如果客人要求退菜赶路，先婉言相阳，并再次表示歉意，并及时到收银处核实好菜单及酒水，根据管理者的安排赠送代金券或减免服务费，开好手写发票，热情相送。※

4、收银员：1.遇到停电时笫一时间给工程维修部门打电话，询问停电的原因及时间，并通知餐厅管理者告知当值服务员，以便及时安慰客人。2.及时查看各餐桌的账单，实行手写账单记账，并将预先应急用的手工发票准备好，根据管理者的要求，减免服务费或赠送代金券以表歉意。※迎宾员：1.对停电期间来餐厅就餐的客人表示欢迎的同吋，婉言解释并要予以挽留。2.对要离开餐厅的客人要再次致歉并热情相送。※注意事项餐厅服务员在尽力帮助客人的同时，要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止客人忘记结帐付款就趁黑而去。餐厅服务员要把贴烛放在固定的地方，以备需要时及时取拿到位。餐厅服务员要镇静白若，要

5、尽力安慰客人，告诉客人最好不要来冋走动，以免拌倒，对要离去的客人提醒他们拿好白己的物品。此时，还要婉转地告诉客人看管好他们自己的物品，以免那些心术不正的人顺手牵羊。三.餐厅服务员操作不慎，将汤菜洒在客人身上在餐厅工作很忙的情况下，在餐厅新的餐厅服务员较多的情况下，在餐厅服务员工作不小心，或违反操作规程的情况下，有吋会出现以上情景。这种情况发生后通常的处理方法是：首先应向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意。如是女客人，应让女餐厅服务员为客人擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净的衣服暂

6、时请客人穿上，请客人继续用餐。送洗的衣服，最好能够在客人用餐完毕时拿回。此时，洗衣房应停角色扮演下其他工作，专门为客人洗衣。如果在餐馆、饭庄出现此情况，就可能困难一些，因此，餐馆的管理者应该与附近的洗衣店建立一定的往來，否则会措手不及的。假如不是餐厅服务员的操作失课，是客人自己用餐不慎而引起的，餐厅服务员也应该帮助客人擦拭，尽量减少客人此吋的不自然的表情。若是客人在夹菜吋，不小心将菜掉在转台或台面上，餐厅服务员要立刻将其取走，清除干净即可。四.客人在用餐过程中突发急病客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病吋，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客

7、人的具体症状，给予适当的护理。同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。在急救车到之前，有条件的、在客人并请允许的情况下，应将病人与英他用餐客人分离开，将冇病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。注意如是心脏病、脑溢血Z类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。对于发病客人所川的菜肴食品耍留样保存，以备检查。五.客人用餐时突然被食物噎住客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务屮如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物