酒店管理行销论述电子邮件行销策略之沟通深度

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1、营细就是营搏，并不会因为冠以rEmail」而导致策略有所不同，有了Email是很方便的，但别忘了营舗的对像是人不是廿算机。因此电子邮件营術策略的目标，其实也就是企业营角策略的目标。-般营外目标不外平「争取新顾客(Acquisition)」，以及「维系老顾客(Retention)J,而过程中则涌盖「接触一达成交易一发展关系」三个阶段。因此电子邮件营舗营细策略的目标也建立在，將潛在顾客变客，將新顾客变成老顾客的各阶段目标，比如：-在「接触」阶段的目标是「取得有效客户名单、建立品牌印象」，-在「达成交易」阶段的目标则是

2、「提升转換率、皿造销售业绩」，-最后，在「发展关系」阶段呱是「提升客户忠硕度、再度崛买与市场占有率」。这么谈太过抽象了，换个较明确的说法吧！?哪些营筠工具原本就用来协助达成上述目标昵？?这些营筠工貝是不是可以改换成Email呢？?换成电子邮件营角之后，是否可以更节省营第预算？?换成电子邮件营编之后，是否能有效提高效益昵？如果答案是肯定的,只要对内省钱对外赚我,那么就值得往电子邮件营餉靠折。比如使用电子邮件营歼取代邮啊型录，或者取代杂志媒体！甚至也可以取代一部份客户服务的工作，提高客户满意度。沟通是为了让企业及顾客

3、互相了解营錮上的沟通是指企业和顾客的对话，对话越互动、越直接、極频繁，互相了解的程度就会越高，企业也就越能满足顾客的需求，而顾客也就越能获得好的服务。但是「越互动、越直接、越频繁的沟通」其背后的意义代表的就是越昂贵的沟通成本。不管是当作数据库营编的eftl具，还是eCRM的客户接触:［具，或者是电子报分众营JL当目标决定之后，接下都要思考勺客户的沟通要定多深？这件事牵涉到客户资料的累枳，未来得以进一步分桥，如果资料搜集不足反而娱事，但天下没有白吃的午餐，深度的沟通也僉让成本提高！以最低的沟通成本达到最大的沟通深度

4、在企业有眼的营筠资源下，如何以最低的沟通成本，达成最大的「沟通深度」是观则电子邮件营筠必须审慎考虑的事。由浅至深分岀「沟通深度」的层次，有送四种：告知、测量、对话、整合，越后者成本越髙，但是带来的效益也越大。「告知」是最基本的单向传递，「测量」纪录对象的反应企业单方面把讯息传递给客户，不在第一时间处理顾客的反应。这就好像发广告信函、产品快讯或者服务通报给顾客一样，只要让讯息传播岀去就好了，至于顾客对此讯息的反应,并不一定透IIEmail回馈给我们。「告知」是企业对顾客的单向传播，其实并不算是沟通，但是要求顾客一定

5、有两回馈更难。基本上若没有特殊理由，顾客通常是被动的,我们不能期待顾客主动响应。「測量」就是解决此一间题的好方法，也就是说，在暗地里默默地观察顾客对此Email的行为，颉取與中隐含的意义，比如说，测量「展信率」、「点阅率」、「转信率」，这几种常见的电子邮件营编效果指针。「对话」加强企业与消费者的关系「对话」则是除了测量顾客的行为之外，更进一步主动地请顾客表达意见，或者针对顾客的意见给予适当正确地响应。平常难得见到顾客主动表达意见，若真的有这样的顾客，那真是企业的福气,不管顾客表达是致谢或抱怨，部远远强过那些漠不关

6、心的顾客。只要顾客不是无理取闹，企业自然得投人较好的客户服务，让顾客菠得「一对一」的沟通。这类里的沟通方式不易以软件机制取代，多数企业多半以人员来处理，并未寻求特别的方案。国内则有软件「商投人开发回信管理软件，尝试透过人工智能及自动回复机制来提高自动化的程度，以期降低人工成本。「整合」将各种接触讯息集屮管理，找出最佳互动方式最后则是「整合」，也就是将顾客对电子tti件的行为及反应,与其他顾客接眦管道整合（网站/电话/传真/人员等），以期达到最高的颐客掌握度。整合之后可以累枳完整的顾客接触纪录，将来可应用于营筠自动

7、化或者数据采矿，这金是企业不可或缺的重要资温。从「告知」的单向传递,到「测量」观察，到一对一互动「对话」，到「整合」全面性的颐客接融数据，有着完全不同的沟通深度。当沟通深度决定之后，该采取哪一种解决方案也就呼之欲出了！公司规章制度-、公司形象1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班吋间（包

8、括午餐吋间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话吋间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作吋间内须保持良好的精神面貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间