证券经纪业务质量管理体系探究

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1、证券经纪业务质量管理体系探究［摘要］经纪业务是证券公司的支柱业务之一，也是证券公司最稳定、最可靠的利润来源，目前经纪业务收入在整个证券公司收入结构中的比重占到了40%以上。同时，经纪业务涉及的主体多、环节复杂。使得经纪业务的风险来源广，防控难度大。本文从全面质量管理的角度入手，把加强风险防范、优化业务流程和提高管理水平结合起来探讨中国证券经纪业务质量管理体系的建设，对于中国证券行业的创新与发展。将具有十分重要的理论和现实意义。［关键词］证券经纪业务全面质量管理所谓全面质量管理(TotalQualiv］Management

2、-TQM),是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都应以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理思想要求对产品质量的各个环节、各个阶段进行质量管理，是“全过程”、“全员参与”和“全社会参与”的质量管理活动。根据全面质量管理的基本思想，对经纪业务实行全面质量管理，就是对全过程的每一个环节分别进行质量管理。当每一个环节的质量都管理到位时，整个经纪

3、业务质量管理工作也就管理到位。对任何一个业务环节的质量管理工作都可以按照PDCA模型组织实施。P是计划阶段，该阶段的主要工作是分析现状，找出影响质量的主要原因，并针对主要原因,制定出工作计划和措施；D是实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行；C是检查阶段，就是将执行结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况。即验证计划执行是否到位，或预定目标设置是否合理；A是处理阶段，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，失败的教训要总结分析，以免重现；对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中解决

4、。证券经纪业务全过程可以划分为四个连续环节，即营销一开户一交易一服务（见图1）。其中，营销是指营销人员寻求潜在客户并对其进行投资者教育、风险揭示和相关培训的过程；开户是指证券公司营业部柜面人员为客户开立证券账户和资金账户的过程；交易是指客户向存管账户中划入资金，买卖证券的行为；服务是指证券公司为客户提供的后续服务工作，包括提供咨询服务，开通账户交易权限等。本文将从经纪业务的这四个环节入手，逐一分析每一个环节的质量管理的设计方案。、营销环节证券营销是证券经纪业务全过程的第一个环节。证券营销的职能主要包括开发潜在客户和对客户

5、进行投资者教育。历史证明，许多账户类的风险大多产生于客户开发环节，由于营销人员没有把好第一道关，致使非实名账户、拖拉机账户油然而生。而投资者教育实为营销服务，通过开展投资者教育，使潜在客户了解本公司的文化、业务特色、服务水平、员工素质和产品类型等，进而使客户选择本公司。因此，本文认为，营销环节的质量管理应体现在加强风险控制和提升服务水平两个层面。营销过程中的风险控制意在通过营销活动了解客户，掌握客户准确的信息，指导客户规范办理业务,防止各类不合格账户产生。提升服务水平则必须体现出服务特色，使客户在投资者教育的过程中了解公

6、司文化，感受到公司专业化和个性化的服务。具体而言，可以从三个方面人手设计营销环节的质量管理方案。1、加强对营销人员培训，组建一支合格的营销队伍。营销人员素质的高低直接影响到质量管理的成果。加强对营销人员的合规意识培训和业务知识培训，将有促于提高营销人员的执业素质，一方面避免营销人员在营销过程中恶意违规；另一方面也能为客户提供更专业的服务。目前，各证券公司对营销人员的培训多局限在营销技能上，只注重如何教客户分析股票。除此之外，营销人员对公司文化，产品类型,业务流程、服务特色等知识了解甚少。很难谈得上专业营销。要提升营销环节

7、的服务质量，就必须加强对营销人员的全面知识培训，才能在投资者教育中体现出特色，在对客户的服务上体现出专业。并且，伴随证券行业竞争的日趋激烈，未来只有那些拥有高素质营销队伍的证券公司，才能在激烈的市场份额争夺战中占据有利地位。2、完善系统建设，为营销工作提供系统支持。系统支持包括对客户营销的系统设计和对营销人员培训的系统设计。客户营销的系统设计应充分考虑为潜在客户提供更专业、更个性化的服务。在证券公司众多系统中，能为潜在客户所接触、所知晓的系统无非是公司门户网站。因此，门户网站的设计必须体现出公司的业务特色，并针对潜在客户

8、需求设计专门的功能模块。如投资者风险评级功能模块，为潜在客户预约开户功能模板，投资者教育活动专栏等。营销人员培训的系统设计不仅要有丰富的培训内容和形式，还必须设计有考试功能，能随时检验培训效果。3、梳理业务流程，发挥营销人员的开户指导作用。当前，很多证券公司设计的柜面业务流程，都只考虑由交易人员来受理客户的柜面业务需