基於顧客價值的企業核心能力提升策略

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1、基於顧客價值的企業核心能力提升策略♦中圖分類號：F270.7文獻標識碼：A內容摘要：隨著技術發展的日新月異和新產品的不斷湧現，顧客對產品和服務的期望越來越高；同時顧客比以往掌握更多的知識、信息和技能，在日趨寬泛的產品選擇中享有主動權；因此,隻有對顧客價值的保障以及對顧客價值的提升才可獲取和提升企業核心能力。文章在論述顧客價值的內涵基礎上，分析瞭顧客價值對企業核心能力的影響因素，然後從顧客價值的視角給出瞭企業核心能力提升策略關鍵詞：企業核心能力顧客價值提升策略顧客價值的內涵20世紀70年代以來，為順應市場形勢的變化，市場營銷新方法層出不窮，從以產品為中心、單純註重產品質量，到

2、“以顧客為導向”、爭取顧客滿意與忠誠，直至90年代顧客價值概念的提出；從發展軌跡看，顧客價值是顧客滿意與顧客忠誠的歷史延續，同時又將市場營銷理念推向一個新的高度。邁克爾•；波特認為，競爭優勢歸根結底產生於企業為顧客所能創造的價值，顧客價值被視為競爭優勢的新來源。盡管如此，營銷學界對顧客價值的定義仍未統一，不同的學者對顧客價值的定義也有所不同具有代表性並有一定影響的定義有：Zaithaml的定義：顧客所感知到的產品的利得與利失的效用的整體評價。Gale的定義：顧客價值是對企業的產品的相對價格進行調整後的市場感知力量。Kotler的定義：顧客價值是總顧客價值與總顧客成

3、本之差。Woodruff的定義：顧客價值是顧客對特定使用情景下有助於(有礙於)實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效以及使用的結果所感知的偏好與評價。雖然這些定義在表面上有些差異，但是沒有本質的沖突，顧客價值就是感知利得與感知利失之間的權衡。結合顧客價值研究的最新發展，本文認為顧客價值是指在特定的情境中，顧客相對於競爭對手或自己的期望對產品屬性、產品功效，以及幫助顧客實現目標的使用結果與相應付出的全部代價之間的感知、權衡、評價顧客價值對企業核心能力的影響因素分析(-)客戶關系管理因素1•客戶關系管理有助於轉變企業核心競爭力的指導思想。傳統的企業核心競爭力的思想都往往把

4、顧客當作客髏，而忽視瞭顧客的主體地位，比如經常聽到一句商業用語：“顧客就是上帝”,它的潛臺詞就是讓顧客把腰包掏空。一個蛋糕，商傢總想著多得一塊，而顧客少分一些，這無形之中就把顧客放在商傢對立的位置上。然而換一個角度思考，也許商傢和顧客可以共同把這個蛋糕做大，然後雙方都可以多分一些2.客戶關系管理有助於聚焦企業核心競爭力的范圍。企業核心競爭力不能直接創造利潤，隻有將其轉變為滿足顧客需要的產品和服務才有真正意義。客戶關系管理戰略定位應與企業的競爭力相匹配。企業需要通過從事價值鏈中的每一項價值創造活動將最終產品和服務提供給顧客，活動的績效構成瞭競爭優勢的基本要素，而不同價值定位的

5、企業活動的側重點將會有所不同：產品的領先者們註重新創活動；追求運營卓越的企業註重在供應鏈和內部運作的過程中降低成本；而追求顧客親和度的企業則註重滿足顧客的服務和交貨。然而，對某項活動的側重並不意味著對其他活動的忽視，在其他活動方面，公司應至少達到它們所在產業的標準，所以客戶關系管理有助於企業定位和核心競爭力的聚焦3•關系管理有助於保持企業核心競爭力的長久性。維系企業的核心競爭力，特別是學習型組織在企業不斷修煉過程中日益增加的企業專業性資產、隱性的不可模仿性知識的基礎條件在於客戶關系管理。客戶關系管理確定瞭顧客的主體地位，這樣顧客就有激情參與到企業經營中來，信息成本下降的同時

6、，企業可以更準確地把握顧客的需求。為此，企業核心競爭力避免瞭外部性。客戶關系管理對企業核心競爭力的長期維系具有重要意義（二）資源能力因素雖然企業資源和企業能力之間存在密切的互動關系，但還是必須將資源與能力區別開來。毫無疑問，核心能力建立需要以企業的資源為基礎，但資源不等於能力。企業的資源包括物質性資源、人力資源和組織資源，雖然這些資源有重要價值，但仍然不是能力。現實中，不少企業資金、人才充足，技術設備一流，但是經營業績不佳，其原因不在於資源而在於企業缺乏運作資源的能力。需要註意的是，雖然資源本身不是能力，但優勢資源的擁有的確能夠給企業帶來較強的市場競爭優勢，如企業獨占制造產

7、品的專利或擁有從事某項業務的特許權；運輸企業擁有一條好的線路等。但是，資源帶來的競爭優勢往往難以持久，而由能力帶來的競爭優勢則具有持久性企業在對目標顧客價值進行定位後，必須整合企業的有形與無形資源、企業資源與社會資源來保障顧客價值的實現或顧客價值的提升。企業必須設計出一個決策框架，使有限的資源能按照使顧客和企業價值最大化的方式來有效配置。同時，企業還應努力尋求運用協作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關鍵性資源。研究表明，高績效的公司往往十分重視自己擁有並培養那些構成核心的資源與能力，以形成自己的核心能力，非關鍵