公立医院医疗服务营销策略

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1、刚〃X潇浄说中期论文题目:院专班学姓系工商管理学院业市场营销级Q0942号090504016名杜怡指导教师靳洪2012年9月170摘要：随着社会经济的发展，人们的生活水平逐渐提高，相应的对医院的要求也随之提高。而自改革开放以来私立医院如雨后春笋般的发展，医疗市场也随之发生着深刻的变化，公立医院面临的压力增人。本文从医疗服务营销这一层面来分析公立医院面临的现状以及实施医疗服务营销的必要性，并找出合理的营销策略，提高公立医院的竞争力。关键词：公立医院，服务营销，营销策略服务营销依靠服务质量來获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从

2、而达到营销的目的。服务营销作为一种组合要素，真正引起人们重视是在19世纪80年代后期，在这个时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面产品的服务密度口益增大，另一方面社会劳动生产率的提高，消费者的收入水平上升，他们的需求也随Z上升，市场要买方向卖方转变，服务营销应运而生。医疗服务营销是医院为满足患者的需求，在资源冇限、竞争H益激烈的医疗环境中将营销理论运用到医疗机构的日常管理中，实现医疗整休组织目标，即制定计划，将医疗技术与服务从医疗工作者手屮输送到患者手屮而进行的一系列的必要活动。我国公立医院是计划经

3、济的产物，作为国家的事业单位而存在。他在我国有广阔的市场，在群众中有很高的公信力。他是以最求社会利益为目标，其盈利部分只能用于口身的发展，不能以分红的形式冋报给出资者。这种存在与计划经济相适应，然而在今天的市场经济下出现了一系列的弊端，据调查62%的医疗投诉都是曲于公立医院的服务意识浅薄，服务态度恶劣，责任心引起的。我国公立医院服务营销存在的问题一、服务营销观念落后。营销观念作为医院经营的根本指导方针，给医院的发展指明了方向。随着市场经济的发展，医院的营销观念也在转变，由原来的“以医院为屮心”转变到“以患者为中心”。但是目前我国的公立医院还是以前的旧

4、观念，以医院为中心，让患者有病治病的想法，缺乏忧患意识。并且在就医的同时没有为患者服务的意识,重利益、轻医徳。认为公立医院是国家的单位，不是人民的，医务人员往往认为在公立医院工作是“铁饭碗”，在工作中带有口我优越性，对患者不理不睬，认为没有必要做到真心实意为患者服务。更有医务人员在为患者治疗吋有你爱看不看的想法，这让很多患者近年來对公立医院的服务态度越來越不满，往往选择服务态度更胜一筹的私立医院就医。二、服务机制不健全，服务质量差目前，很多公立医院对服务营销很陌生，更甚的是有的医院都没有设置营销部门。据调查，在85%的私立医院中设立有营销部门，而仅3

5、5%的公立医院设有营销部门，没冇营销部门就不能更好的把医院的服务传达到病人的手中。许多医院没有口己营销战略，其服务没有系统的流程，不能根据医院内部的优势和劣势来进行服务，并但在医院内部有的部门做的很好，但是冇的部门却不参与，这样医院的整体服务状况没有提升起来，服务质量依旧较差。即使有少量的公立医院设有营销部门，其服务质量也很差，无论是硬件服务（包括医院的医疗设备，医疗机械，医疗水平等）还是软件服务（包括医院的就医流程设计，服务态度，就以后的反馈等）都不能满足患者的需求。三、市场定位与市场细分不明确由于公立医院是在计划经济条件下产生的，对市场的变化并不

6、敏感。所以其产品和服务不能根据市场的需求进行变化，往往不能满足患者的需求。公立医院往往只是依据国家政策和法规的要求來进行服务，没有对市场进行调研，对口己的生产服务没冇明确的目标，英进行的很多工作都是盲目无效的，大大降低了医院的效率。而由于没有明确的由场定位，所以医院在进行服务营销时也没有细分服务市场，开的很多窗口都是综合门诊，没有一定的专业性，没有打造出属于医院自己的品牌。另外，对需求层次的划分也很模糊，基本上都是一概而论。因此在为患者服务时也没有茅别服务，没有做到真正意义上的为顾客服务，所以导致患者对公立医院的满意度越来越低，最终失去现冇顾客和潜在

7、顾客。四、医疗服务水平低，营销方式落后在近些年的医疗转型小也有部分医院认识到市场经济的重要性，逐渐的开始追求医院自己的经济利益。但是某些公立医院在追求自身的经济利益时忘记了医院本身的社会责任。随Z而來的医院的医患纠纷常有发生，患者经常抱怨医院收费太高“大处方”现象屡见不鲜。但是医院的满意度调查屮65%的顾客表示对公立医院的服务水平非常不满，医护人员把为患者服务当做义务而不是责任。而医院的营销方式述是停留在过去的狂轰乱炸的广告屮，而没有引入以优质的服务打造品牌医院的概念，以良好的服务态度來吸引顾客。导入医疗服务营销对公立医院的发展也有着重要的意义。一、

8、医院实行医疗服务营销有助于医院进行改革和发展医院的改革越来越受到重视，如何进行改革也成为群众将来看病咨询的一