大型公立医院以患者为中心的医疗市场服务营销策略研究

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1、学校代码：10036例矽}芗委f节贸易声学UniversityofInternationalBusinessandEconomics工商管理硕士专业学位论文大型公立医院以患者为中心的医疗市场服务营销策略研究培养单位：国际商学院专业名称：工商管理硕士研究方向：市场营销作者：马晓伟指导教师：刘保成副教授论文日期：二。一二年五月Patient．centeredmedicaIservicemarketingstrategyformajorpublichospital学位论文原创性声明fIIIIIIIIIIIIHMIIIIIIIIFIIIIf＼21

2、30020本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。’对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明⋯文二：戆2012年5月8日学位论文作者签名：马晓伟年月日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子

3、版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作导师签名：2年5月8日年工月刀日摘要面对中国医疗市场激烈的竞争，作为产业链主要组成部分的大型公立医院受到了极大的冲击，如何理解目前中国大型公立医院改革推进的主要问题?如何理解目前医患关系形成的原因，找到改善不佳的医患关系的方法?如何在优质医疗

4、资源“供不应求”的阶段建立、提高整个医院的服务营销意识?作为我国医疗服务主要的提供机构，大型公立医院如何建立“以患者为【；4；=-心，以服务为导向”的应对策略。医院是医疗服务行为发生的主要场所。医生虽然是提供服务者却占有垄断优势，患者接受医疗服务并支付费用(这种支付既可以是患者本人，也可以由他们的代理人，如医疗保险机构代为支付)，但作为购买方的患者没有受到应有的尊重和公平的对待，地位被动。但是这种强弱格局很可能随着医疗改革的深入发生变化。医药分家后大型公立医院即将失去了一个重要的药费收入来源(目前50％的收入占比)。提高医疗服价格是一个重

5、要的补偿方式。如何提高公立医院的服务水平以便这种价格的提升获得付费方的认可是一个关键问题。大型公立医院必须清楚地认识，获得并保持在医疗服务市场中的竞争优势最为重要的是获得患者的认可和忠诚，因此医疗服务内容的设计和持续改进必须围绕患者需求进行。医院应该逐渐建立自己的客户关系管理系统，并将患者作为战略性资源进行管理、开发、利用并保持其持续价值。医院首要任务是分析患者的心理特点和行为方式，正确识别并满足患者的需求，提高患者满意度，改善患者就医感受。本文希望为大型公立医院建立以患者为中心的服务营销策略提供建议。关键词：医疗市场，服务营销，患者，大

6、型公立医院4AbstractAsdominantpartofthemedicalservicesindustrychaininChina，thelargepublichospitalsarefacingfiercecompetitionbythegreatimpact．Howtoimprovethepoordoctor—-patientrelationship?Asbeneficiariesofashortageofhigh··qualitymedicaIresources．howtoenhancetheawarenessofmedica

7、lserviceofmedicaIsta仟throughoutthehospital?AsmajormedicalservicesprovidersinChina，largerpublichospitalmustbeestablishedpatient—centered，service—orientedstrategiesassoonaspossible．Themajorpublichospitalisthemainplaceofmedicalservices．Althoughassellerswhoprovideservices，doc

8、torshaveamonopolyadvantage．Asbuyerwhoreceivingmedicalservicesandpayingformedicalexpenses(Thispay