企业如何做好危机沟通

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1、第24卷第1期(总第106期)机械管理开发2009年02月Vol.24No．1(SUMNo．106)MECHANICALMANAGEMENTANDDEVELOPMENTFeb．2009企业如何做好危机沟通吕书梅(山西经贸职业学院，山西太原030024)【摘要】企业内外部环境的复杂性，给企业带来了诸多风险和危机，如何有效地规避风险，进行危机管理，事关企业的存亡。沟通是危机管理的重要组成部分，文章通过分析危机沟通在危机管理中的重要作用，针对如何做好危机沟通提出了自己的见解和看法，与各位同仁交流探讨。【关键词】危机管理；危机沟通；危机沟通原则【中图分类号】F270.7【文献标识码】A【文章

2、编号】1003-773X（2009）01-0120-030引言前的经验和危机前的相关预防措施，所有这些信息都在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外要尽可能收集到手。由于危机环境中各种因素的影部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多响，这些信息的收集存在着许多干扰。危机管理者应风险。如果不能有效地防范与规避风险，则可能会发当确保传递的信息正确，努力降低伴随干扰所带来的生危机。如何有效进行危机管理，事关企业的存亡。沟信息失真，这就要求危机管理者充分考虑内外部因素通是危机管理的重要组成部分，危机沟通是在企业发的影响，通过有效地沟通来减少信息失真。生危机时联系外界和内部的神经系统。

3、让外界了解危2.2良好的危机沟通是展现企业竞争力和领导能力机发生的背景、公司采取的措施；让舆论导向偏向公的机会司，减轻内部压力；也让内部员工了解、参与到其中危机提供了绝好的机会来成就或埋葬CEO或其来，共同解决危机。如果不能进行有效的危机沟通，则他负责处理的人。由于处理得当，显示了非凡的领导小危机可能变成大危机，对企业造成重创，甚至使企能力，并且帮助解决了重大问题，许多CEO成为了传业就此消亡。相反，有效的危机沟通可以降低企业危奇人物。包括克莱斯勒公司前任主席李·艾科卡（1979机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。本年的政府保释事件等），强生公司前任主席杰佛逊·E·文主要针对

4、危机沟通在危机管理中的重要作用及企博克（1982年和1986年Tylenol的干涉事件），以及通业如何进行危机沟通与各位同仁探讨。用汽车公司前任法律顾问、现任副主席哈里·皮尔斯1什么是危机沟通（1994年NBC电视台报道的通用汽车公司卡车事危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所件）。各种企业里每天都会有领导人通过证明管理危进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。根机的卓越才能成为耀眼的明星。在危机中，有些领导据迈克尔·布兰德给出的理论，企业危机沟通的对象人不仅毫发未损，而且极大地提高了声望，铺平了职大概涵盖四个方面：被危机所影响的群众和组织、影业发展之路。他们一般是通过做以下

5、工作来取得了这响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、样的成就：迅速发现问题并允诺在最短时间内加以解必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危决；在执行计划过程中表现出强烈的自信，但绝不傲机沟通对象其实也就是企业的利益相关者，即投资慢自大；对受到危机影响的人表示不安和同情；如果者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾是由公司造成的结果，领导人会为此道歉；迅速在企客、供应商、经销商、竞争者等。业中做出必要的调整以确保危机不再发生，并同公司2危机沟通的作用的主要公众进行沟通；确定他们的领导地位，这并不2.1良好的沟通是危机管理最重要的工具意味着自己处理所有的事，而是要保

6、证处理问题时要对于一个身陷危机情境的企业来说，如果管理危有人领导；承担职责和最终应负的责任，而同其他人机情境的人与危机利益关系人之间没有沟通的话，就分享荣誉和赞美。无法评估危机及其影响，更无法有效地处理危机。危2.3良好的危机沟通有助于在危机管理中关系的改善机管理依赖于信息交换能力和危机管理者根据收集出现危机并不意味着在企业领导人和公司主要到的信息制定有效行动方针的能力。危机管理还需要公众之间关系的紧张，例如员工和顾客之间总是存在收集危机现场之外的证据，包括科学和专业知识、以着无法逾越的问题———关系紧张。如果危机处理得收稿日期：2008-07-18作者简介：吕书梅（1969-），女

7、，山西阳城人，讲师，管理学硕士，从事经贸数学研究。·120·第24卷第1期(总第106期)吕书梅机械管理开发：企业如何做好危机沟通2009年02月当，就能够提供极好的机会，使企业领导人与企业赖以2）第一时间做出回应。某银行发生网络客户资料成功的人之间紧密结合起来，建立起一种健康的长期外泄事件。首先发现这个重大失误的消费者，起先试的关系。一般来说，在危机中企业领导人同危机关系人图通过客户服务人员向银行主管反应，然而折腾数日沟通时尤其应注意掌握以下几点，来赢得