企业家如何做好危机管理

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1、企业家如何做好危机管理-------《世界新闻报》专访：谭小芳随着中国进入媒体爆炸的多元化信息社会，危机频发也正成为企业生存、发展最大的杀手。丰田召回门、惠普蟑螂门、圣元奶粉门、霸王致癌门等接二连三的危机事件频发，各个深陷危机中的主角面对危机是却是杂招混出：有抓记者的，有起诉媒体的，有政府权威部门互相推诿、质疑的。这一切危机公关形式，却又集体性的忘却了危机公关的主角——消费者，此类典型的“中国式”危机公关是否会走向终结？不少企业在危机出现后，都会匆忙的找政府权威部门来应对，一会是这个权威部门力挺，一会又是另一个权威部门质疑，却没有深入到消费者群体中，去倾听一下消费者

2、怎么想？消费者怎么看？对于受害的消费者也没有一个明确的态度，也不找消费者去真诚沟通，都试图用政府的权威部门来影响消费者，以达到危机公关的目的。但在这种权威部门相互掐架的危机公关形式中，消费者成为权威部门和企业的“玩物”，一会说行，一会说不行，到底行不行？权威部门的权威由此丧失殆尽，消费者在这种既矛盾又封闭的危机公关形式中将很快失去对陷入危机品牌的信任，由此导致危机公关失败，品牌形象一落千丈。欢迎进入著名领导力训练专家谭小芳老师的讲座《企业危机管理》——从专业的角度出发，着眼于领导力的培养以及营销方式的创新，从而使企业立于不败之地。《世界新闻报》：您是怎样理解危机这个

3、词呢？谭小芳：危机亦作“危几”，指：潜伏的祸害或危险。三国魏吕安《与嵇茂齐书》：“常恐风波潜骇，危机密发。”《宋书·范泰传》：“如此，则苞桑可系，危几无兆。”唐刘言史《观绳伎》诗：“危机险势无不有，倒挂纤腰学垂柳。”毛泽东《评国民党十一中全会和三届二次国民参政会》：“须知正是在国民党十一中全会之后，内战危机是空前未有的。中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方，一件不好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的，危与机同样如此，所以，用中国的思维模式来思考，更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情，结果肯定是负面的。相反，如果

4、内心是正面的——处理危机思维也会不一样。《世界新闻报》：有一些企业在运营过程中会遇到危机，你认为危机如何形成的？谭小芳：不善于危机管理，则让企业坐失良机，甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!“危机管理”告诉你危机预警、危机处理、危机管理的方法，不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已，一鸣惊人!我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。企业处在开放

5、的环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。谭小芳老师认为，作为客观存在的企业危机，具有多棱性和互相转化性。比如，2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水，还有这次的“陷害门”等等，本来是一种潜在危机，然而因为企业的忽视，突然就变成了：比如三鹿的突发危机。在奶行业的那场危机中，三鹿最初是小危机，但由于其对举报的漠视和推诿，在经济利益推动下继续任意妄为，于是变成了大危机。《世界新闻报》：您觉得危机发生怎样定义？谭小芳：我分析过发生危机的企业，发现大部分危机都可以定义为四个基本问题：1、你知道什么？2、

6、你何时知道？3、采取何种措施？4、如何确保此危机不再发生？正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机管理可以成功地防御危机的发生，现代公司应具备良好的危机管理意识，惟有如此，才能及时遏止危机，最终走向成功。然后又从一个企业的大危机，突然转变成了行业的大危机，但在行业的大危机中，相对于三鹿，伊利因为面对危机，积极承担了自己的责任，相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机，三元则因为积极面对行业的危机，这场行业危机委而变成了扩大市场，重塑企业品牌的机会。《世界新闻报》：那在危机

7、爆发的时候有什么样的扩散路径？谭小芳：其实的每一种危机都有不同的特点，也许我们今后还要经历各种不同的危机，对于我们重要的是要有心理准备。事实告诉我们，从今往后的危机管理不能只依靠我们以往所经历过的个别的风险来设定危机的应对指南。我们要认识到每一种危机带来的损失的大小因人而异，不同的行业，损坏程度也不一样。例如，对于制造行业，工厂是企业生产的中心；对于利用网络的金融服务业和前者比较，其损失给经营活动带来的影响程度完全不同。前者，建筑物的损坏意味着企业活动的停止，而对后者，建筑物的损坏，不至于导致企业活动的停止。再比如，地震使公共基础设施遭到损坏（例如高速公路的损坏