《如何做好危机应对》PPT课件

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1、如何做好护理危机管理危机危机无时不在医院本身就是危机的集合地护理面对的患者，就是有危机的个体护理工作，实际上就是应对与化解危机每个人都可能产生健康问题，护理与个体的安全密切相关，因此全社会都在关注医院的危机麦克风时代“麦克风时代”，是互联网上蹿红的新名词形象地概括了群体拥有语权时代的特点——在现在这个网络与媒体无孔不入的时代，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体，就像每个人面前都有一个麦克风“麦克风时代”，也代表了一个信息传播速度之快，传播面之广的时代认识媒体快速发展的媒体正在大幅度

2、改变医疗卫生机构的生存环境美国著名政治学和传播研究学者乔姆基教授提出了一个学术判断：·我们今天看到的事实都是“媒体化的事实”，实际上的事实到底怎样，可能媒体也并不知道·因此，媒体今天报道过的事情，没有发生也相当于发生了；而媒体没有报道的事情，即使你做得再好，也没有人知道，没有人关心认识媒体从前公众如何评价一家医疗卫生机构·形象与声誉=贡献+贡献+……+贡献今天公众如何评价：·形象与声誉=（贡献+贡献+……+贡献）×媒体报道与评价指数·当媒体报道与评价指数为0，一切贡献可能都会被抹杀·当媒体报道与评

3、价指数为负数，做得越多贡献，可能情况更糟糕·当媒体报道与评价指数为大于等于1，往往会取得事半功倍的效果案例一思考怎样才能避免此类事件的发生？如果发生了，应该改怎么做能够让事件尽快平息？怎样才能使损失降低到最小？事后，应该怎样自我总结，提高护理人员防范、应对危机的能力？护理危机管理执行策略要了解什么事危机怎样正确看待危机危机前的准备工作危机发生时的灵活应对危机结束后的总结、弥补损失什么是危机危DangerCRISIS机Opportunity所谓危机，其实既是危险，又是机遇关键在于你的智慧、胆识和正确

4、策略的执行……危机前的准备充足的准备·能够减少在危机发生时被动、仓促应付的几率·能够增加面对危机的信心和能力·能够更高效、快速地解决危机时刻准备着！危机前的准备——进行危机应对的系统和程序准备护理危机管理程序的手册开发可以借鉴参考其他部门、单位的危机管理手册，总结发生过的危机，编写案例和指南护理人员培训从上至下都树立起危机意识，学会应对危机的基本方法护理危机模拟演练危机模拟演练，唤醒危机意识，为真正面对危机做好充分准备护理危机监测和预警可以避免的危机扼杀在萌芽状态，为应对大危机做好各种准备危机相关

5、调查和研究与其他单位、部门进行危机管理切磋、学习，互相分享经验危机前准备工作——媒体经验培训媒体经验等于零——战战兢兢、诚惶诚恐树立正确的新闻观——麦克风时代·Tellitfirst第一个讲·Tellitfast快一点讲·Tellitnow现在就讲建立有效媒体关系危机前准备工作——安全护理学法、知法、用法、依法执业护士的行为应该限定在专业和有关法规的规定范围内培训和教育书面告知的重要性·既要有到位的沟通·又要有详尽的告知记录·要说到位，并记到位危机前的准备工作——安全护理把好语言关赢得患方信任执行

6、能力的提升重点环节管理细节管理一盎司的预防，胜过一磅的治疗危机发生时的灵活应对切忌惊慌失措，尽早采取补救措施，抢救生命、减少损害时第一要务及时救助立即报告有了平时的充分准备，要充满信心和勇气去面对危机按照规范一步一步地解决危机，要快中求稳团队工作借助第三方力量危机中的处理方法——提供危机处理的策略、资源和执行任务形势分析和策略·医院及护理主管部门应该对形势做好分析、布置好总体行动框架·有稳定军心作用参考危机管理程序和手册处理危机·不要完全按照手册，将其作为参考·具体情况具体分析上下级沟通、内部沟通

7、·注意内部之间的关系沟通·保持信息渠道通畅，每个人对外的口径一致危机中的处理方式——沟通策略以理服人以情感人以利诱人依法慑人危机中的处理方式——沟通中的十个黄金法则（与患方、与媒体）1、患方和媒体要什么·了解患方·了解媒体·与上级及时沟通2、你要说什么·制订应答口径·制作关键信息验收单3、留出更多的准备时间4、传达精准和被授权的信息5、让对方可以应用你的话6、与核心代表有效沟通，始终保持警觉7、“满足”对方提出的问题，并非一切问题均需回答8、尊重对方，有理有节，合法性是底线9、避让敏感话题，善于

8、转移视线10、避免模糊，及时澄清·关注对方认知，回答问题前必须逐条纠正·简短准确，直入主题，不被引诱危机处理媒体沟通十二字箴言主动地说智慧地说及时地说否则：当真理还在穿鞋，谣言已经走遍了世界的每一个角落危机后的总结和补救——修复和强化自身的形象和行业声誉履行危机处理中所做的承诺对危机事件原因和问题惊醒分析，持续质量改进对危机处理预案的效果和护士及整个团队的应对策略惊醒评估、报告和改进危机处理程序和手册更新补救式针对培训媒体关系——重视媒体，用好媒体危机后的总结和补救前车之鉴后事之