做好危机管理

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1、做好危机管理提升国际形象电子科技大学管文虎2008公关与广告国际学术论坛公共危机也是国家形象危机，中国共产党和中国政府新一届领导层近几年来在危机管理的过程中不断总结，不断进步，使国家形象不断提升。2003年“非典事件”危机管理给了我们许多启示；今年“3·14”西藏事件使我国出现形象危机；“5·12”大地震震撼了世界，震醒了中国。这次危机管理消除了国际社会对中国的负面影响，提升了中国的国际形象。基本论点相关概念国家的国际形象与这个国家的国家形象是有区别的。国家的国际形象是国际社会对一个国家政治、经济

2、、社会、文化、外交与自然要素的综合认知与评价。国家的国际形象主要表现为：外交形象、在国际公众中的形象以及在国际媒体上的形象。国家的国际形象是其国家形象的重要组成部分。国际形象危机的出现一般有两种情况：一种是对公共危机处理失当造成的形象危机；一种是传播失当（当传不传和不正确地传播）造成的形象危机。危机管理的任务，就是要正确处理危机事件，并及时总结处理过程中的问题；做好国内传播和国际传播，纠正负面影响，提升正面形象。形象危机管理的任务2003年春，非典型肺炎（SARS）在我国肆虐流行，这是一场突如其来

3、的危机。由于危机初期处理失当，造成严重的国际形象危机。世界卫生组织发出55年来第一次旅行警告，劝告人们不要前往广东和香港。111个国家（地区）限制我国人员入境，很多国家警告国民暂时不要到中国旅行，一些预定在中国召开的国际性商务会议纷纷取消。“非典事件”危机管理的启示4月28日，温家宝总理赴泰国出席中国－东盟领导人“SARS”特别会议。温家宝坦言，“面对这场突如其来的疫情灾害，我们缺乏预防和控制经验，应对机制不健全，一些地方和部门工作不力”。他表示，“中国政府是勇于面对困难、高度负责任的政府，时刻把

4、人民健康和生命安全放在第一位。我们已经并且继续采取果断的措施，努力扭转这个局面。”中国领导人坦言5月29日，出席上海合作组织成员国元首莫斯科会议的胡锦涛主席，也向各国元首通报了中国防治非典的情况，并对记者坦承：非典是突如其来的一场灾害，开始确实没有思想准备，怎么诊断、治疗、预防都缺乏经验。中国领导人真诚坦率、负责、信任与合作的态度，不仅让海外媒体折服，也赢得东南亚各国对中国的信任，成功消除他们对中国的一些负面看法。中国领导人坦言在SARS出现初期，我们有些过于推崇自力更生，无论是疫情本身，还是患者

5、的诊断与治疗，都采取了一种近似于“保密”的策略，尽管在疫情出现失控之后，我们很快调整了指导思想，开展富有成效的外部合作，但这种行动的迟缓与被动还是付出了代价。4月17日，中央做出果断决策，全民动员抗击“非典”。这天，中共中央政治局常务委员会召开会议，胡锦涛在会上强调：要准确掌握疫情，如实报告并定期对社会公布，不得缓报、瞒报。要向广大群众宣传科学的防护知识，增强群众的防病意识。信息公开全民动员国际合作国际社会的评论中国尽管在这次危机管理中暴露出不少问题，但危机过去后，国际社会上的反响还是正面的。摩根

6、士丹利全球首席经济学家斯蒂芬·罗奇在《我为什么对‘后SARS时代的中国’更为乐观？》的文章中说：“中国应对SARS的措施反映了中国的适应能力、透明性和全球性，从这个角度看，SARS对于中国的长期影响是积极的。SARS对于中国无疑是痛苦的警钟，但是，中国已经醒来。”BBC报导：“随着三鹿毒奶粉事件的发展，世界卫生组织、联合国科教文组织和联合国儿童基金会周四联合发布声明，对危机扩大表示担忧。”VOA报导“国际上众多的企业和民众，再次反思现行的对华贸易以及对华政策。”欧盟做出全面限制所有来自中国的婴幼儿

7、含乳制品的决定。于是又成为一场重大的国际形象危机。2008年9月食品安全危机9月21日温家宝来到北京市，深入医院、社区和商场，看望在“三鹿奶粉”事件中患病的儿童，考察患儿救治工作和奶制品市场情况。温家宝说，出了这样一起特大卫生事件，虽然老百姓很理解，但是作为政府来讲，我们感到很内疚。通过这件事情，将促使我们认真总结和反思，这次事件对整个食品安全都是一个警醒，我们要对人民负责。温家宝郑重地说，我们现在要做的，就是保证以后不再发生这样的事。在这起事件中，也反映出一些企业缺乏职业道德和社会公德，用老百姓

8、的话说就是“没良心”。我们要坚决整顿、处理，一个也不放过！9月30日，胡锦涛考察了蚌埠市两家奶制品生产企业。他说，一定要深刻吸取三鹿婴幼儿奶粉事件的沉痛教训，始终把质量安全放在首位，加强管理，严格检测，确保投放市场的奶制品全部是合格产品，真正让广大消费者放心。中国领导人向国内公众表态“毒奶粉”事件使中国食品安全乃至产品质量问题再次被推到风口浪尖。9月23日温家宝在出席美国友好团体举行的欢迎宴会时说：最近我们发生了一起婴幼儿奶粉的公共卫生事件，给消费者特别是婴幼儿的身体健康带来了极大