雅居乐客运管理服务检查标准

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雅居乐客运管理服务检查标准（试行）序号项目服务要求服务标准分值备注1客运基本设置（10分）组织架构有明确的组织架构图组织架构明确，分工合理。每发现一个问题扣1分部门职能、岗位职责清晰、明确1.客运负责人对客运事务整体基本情况的熟练掌握。2.岗位人员熟悉工作规程及岗位职责。站点设置设置合理1.设置合理，方便乘客寻找、候车、乘车。2.提供醒目的巴士引导指示牌、父通指引、交通安全指示；线路清晰明示，标识美观大方。3.站点设置要兼顾满足乘客需要，地产销售承诺，物业客运资源、成本的原则；4.提供相对舒适的等候区域，防雨、防风。车辆配置满足营运需要1.提供与小区客流量相匹配的车辆。2.车况、性能良好，冇故障、存在安全隐患车辆禁止上路。2不容（8分）车辆保洁整车清洁、无污泥、无脏物、无积垢、无严重绣斑和脱漆。1.每班清扌耳车辆一次，每FI清洗车俩一次。每发现一个问题扣1分2.每周车厢内外彻底清洁一次。3.每季车厢内外引擎底盘清洁一次。4.标志、号牌、线路牌明显、完好、无积尘。5.车厢座椅、座套无污渍；座套每半个刀清洗一次。6.车厢玻璃齐全明净；车内无垃圾、杂物、乱涂乱画。7.车厢无“四害”（蚊子、老鼠、苍蝇、蝴螂）。设备状态设备完好，使用疋常1.车顶完好，不漏雨水；整车无脱漆现象。2.天窗开闭灵活、可靠。3.行李架、仓完整、牢固。4•门窗开闭自如、锁止可靠。5.空调设备完好，可正常运行。6.车灯、车镜完好，无损烂、掉漆。7.车厢配有“安全锤”。 8.车上配备有效灭火器材，每季度巡查一次并做好记录；司机/乘务人员会正确使用灭火器材。3站容（6分）配套办公场所整洁干净1.巴士总站及办公室整洁干净；物品摆放整齐，无垃圾、杂物。每发现一个问题扣1分2.测所清洁卫生、无“四害”；3.车站定期消毒，无异味。设备设施干净、完好1.设备、设施干净、完好，使用良好。2.位逍适当、方便使用。地面每天清扌1、T净。无明显积尘、无污渍、无垃圾杂物，T爽、防滑。墙面干净无明显尘迹、无污渍、无水痕；无蜘蛛网扶手/护栏干净1.无灰尘、无污渍、光洁明亮。2.用干净纸巾擦拭检杏30CM无明显脏污。廉椅干净无积尘、无污渍、无杂物，无掉漆。垃圾处理及时有效1.保洁/消毒设就定位设置，摆放整齐，外体干净，封闭；周围无散落垃圾，无污水。2.桶内垃圾小于或等于2/3,日产日清。3.垃圾运送避开人流高峰，无散落飞扬。4车辆维修保养（8分）车辆维修保养要求及时有效，保证行车安金1.维修人员熟悉工具、设备、车辆工作原理、操作规程和维修规程。每发现一个问题扣1分2.车辆|_1常维护保养，一级维护保养，二级维护保养按公司《车辆维护保养技术规范》要求执行。3.•车辆性能检测合格。4.维修工作完成后，做好维修档案记录。维修管理1.维修T负责车辆维修的具体工作。2.安全员负责指导维修保养计划的制定及监督执行。3.主任/主管负责委外维修的审批及维修工作的监督检查并签名。1.安全员根据车辆保养计划和驾驶员填报《车辆报修单》的维修保养项以及考虑每位维修员的技术特长，合理地安排维修保养工作，维修员应绝对服从排工。2.维修工具的保管责任到人，完成工作后，要及吋对工具进行清洗擦干净，清点数屋，放回工具箱并摆放整齐。3.零件的更换应在保证安全的前提下，以节约为原则，更换零件的技术鉴定，由维修员检查认为零件已无法修复或没有维修价值，交山安全员进行技术鉴定，经检查分析确认后作出处理。4.维修现场干净、清洁，无垃圾杂物，无汕污滩迹。 5.废品、可再生利用物品、配件物品分类摆放整齐。6.配备冇效灭火器，每季度巡查一次并做好记录；维修员会正确使用灭火器材。5仓库管理（4分）仓库管理1.仓库内所冇物品标示完整、清晰、摆放整齐。2.库房干净、整洁、具防火防潮。3.进出货物做到帐物相符。1.仓管员了解本岗位工作职责和工作流程每发现一个问题扣1分2.物品入库经过验收，并填写《入库单》3.物品分类摆放有序,编号是否正确4.物料帐物一致，无丢失或混淆；5.仓库环境符合规定，库存品无损坏或变质6.危险晶、不合格品和降级使用的物品是否有明显的标识或进行隔离7.物品出库符合规定&仓管员每周对仓库进行检查；每周对库房进行一次清扫。9.每月统计汇总-•次物料使用情况；每月进行一次抽查，每季度进行一次总盘点。10.配备有效消防灭火器并至少三个月检杳一次并做好记录。6监管巡视（6分）停车场巡视管理人员每天巡视一次1.地面清洁，无乱堆放垃圾。每发现一个问题扣1分2.根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置照明系统。3.禁止呜笛，车辆停车冇序，不影响消防通道。路况监管管理人员何:天巡视…次车道/人行道/车道边平整、无损，乘客进出畅通无阻，安全。工作监管管理人员每天巡视各T作岗位两次。1.每H巡检客运工作，查阅派工单、值班记录、维修记录等，并签字确认。2.对巡视中发现的问题要及时纠正。3.内部工作检杏监督及时有效。4.存在的问题及时解决跟进。7日常业务（13分）服务时间安排合理根据客流罐及地产销售时的承诺，灵活安排客运服务时间。每发现_个问题扣1分服务指南清楚、醒目，方便乘客1.提供班次时刻表，乘车指南及其他乘客须知。2.车站及车内醒目位置公布服务监督电话。3.年厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟标志。公众告示各类通知、提示、警示等标牌规格统一，按公司管理制度执行。1.各类通知、提示、警示等标牌规格统一，并有完善的管理制度。2.张贴位置要明显、工整、有序。3、时间及时有效。收费标准收费合理视地区及项冃的实际悄况，公示乘车价格。客运准点率准时发车1.95%的巴士在预定时间的5分钟内到达，预定出发时间准点发车。2.正常客运期间，司机应至少提前10分钟以上到达发年点，等候乘客。 问询服务微笑服务，冇问必答。1.接受咨询时站立，主动礼貌服务。2.态度热情友善、耐心、准确回答咨询内容，冇问必答。3.在岗期间不得闲聊，不得擅自离岗。伟票服务微笑服务，快速准确。1.须核对乘客冇效业主证。2.单人单程客票售时间不超过1分钟。乘车广播广播准确、清晰、自然流畅，音量适中、语句通顺易懂。1.广播准确、清晰、匀速、白然流畅，音量适小，专业术语统一，语句通顺易懂，广播内容更新及时。2.使用国语、粤语两种以上语言广播。迎客上/下车微笑服务，主动帮助乘客。1.始发/终点站时，司机乘务人员站立微笑、用规范语迎客上/下车。2.站姿规范，不倚靠任何物品。3.道欢迎/话别词、检票、查证。4.积极疏导车内乘客，方便乘客上下车。5.有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员吋劝等下班车。乘车查证微笑服务，认真负责。示意业主出示业主证，确认业主身份。报站提示准确、清晰、H然流畅，音量适中。正确使用国语、粤语两种以上语言报站。司机/乘务员帮助乘客丄.动、热1■冃。1.司机/乘务员须主动协助乘客装卸行李。2.耐心、热情、规范、周到。3.按乘客意愿使用空调、音响等设备，根据乘客要求调节温度，车内的空调温度设定在22°C—26°CZ间。8特殊乘客服务（3分）残障人士主动、热情。1.协助安排残障人士优先上/下车。每发现一个1可题扣1分2.上车时协助其将轮椅、担架等合理安排在车厢内。无成人陪伴儿童主动、热情。协助引领其优先上/下车；区外线必须由大人带领乘车。携带婴儿乘客主动、热情。协助安排优先上/下车。突发疾病乘客上动、热情。1.视情况打120通知庾护人员赶赴现场实施救护，协助联系英亲人、刖友，通报上级。2.对疑似传染病的乘客患者，须按国家或地方有关规定执行。9特殊情况服务程序和预案客运负责人制定，每年组织一次培训演习。具有健全、规范的客运特殊情况处置程序、预案及流程图每发现_个问信息发布及时、准确1.迅速、及时、准确。 （5分）2.至少每隔30分钟向乘客广播通报客运班次不正常信息或客运班次动态信息。题扣1分3.不正常客运信息即时知会住户服务中心前台；可预见的或不正常班次超过2小时以上的，以书面通知形式在始发站发布，或小区告示栏公告。4.留存每次广播记录一周，留存信息通告的记录一年。特殊情况处理按公司规定处理1.客运发生特殊情况，如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应立即报告调度员或客运负责人协调解决。2.行车途中如遇道路施工、交通堵塞等情况需绕行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线。3.建立各类突发事件的应急处理方案或流程。4.对司机进行突发事件处理程序的培训合格率100%10检票、验票服务（4分）检票发车按规定检票1.检票前必须先清车，并向乘客说明检票车次、发车时间和终点站。在检票口标明终点站的车次牌，在开车前15分钟可组织乘客顺号排队检票上车，始发车应对号入座。每发现_个问题扣1分2.检票吋应认真核对午票种类、tl期、车次及起讫站点，轧洞或划线、唱票、记录。3.认真填写检票记录及派车单，字迹清楚、计算准确，办好交接手续。4.开车刖认真核对乘车人数，向乘客宣讲木次班车沿途停靠站点、行车时间、注意事项等，关好车门、正点发车、礼貌送客。验票按规定验票1.验票时应认真核对车票种类、到达站、日期是否相符有效，撕角作废。如有错票、废票时，应按规章处理。2.收回的客票应交回票务班长。11行车服务（5分）行车服务按规定行车，微笑服务，安全驾驶。1.乘务员或驾驶员应按规定到达岗位，做好发车准备，发车前办理行车交接手续及填耳派工单。每发现_个问题扣1分2.驾驶员发车前要做好行千安全和车容检查，保持车辆完好。按规定吋间进入指定发车点，服从指挥、准点发车。屮途按规定线路行车，按规定站点停靠；不关好车门不开车，车未停稳不开门。3.驾驶员行车中要梢力集中、谨慎驾驶，遵守交通规则，严格执行安全操作规程。上车应核准人数后方可开车。如遇班车中途发生故障或事故，一吋难于继续行驶，要积极采取措施，及时通报，组织乘客换乘。4.行车途中乘客若冇违反交通安全行为，要及时提示安；开车前要核准人数，不得提前开车。 5.停车站（招呼站）的行包装卸，由乘务员或驾驶员负责，不得由旅客白行装卸；交付行包时应认真核对，做到票包相符。6.遵守职业道德、文明服务、礼貌待客，耐心解答乘客咨询，对老、幼、病、残、孕旅客重点照顾。12工作人员基本服务规范仃0分）仪容仪表符合规范要求1.着装：上班着工作服、戴领带、领花；服饰整洁、干净，无异味。每发现一个问题扣1分2.发型：头发干净、整齐，不染发；男员工头发长度不过耳，女员工应化淡化，保证没有乱发、碎发，长发应统一盘扎脑后，前额不超长发。3.修饰：规范、得体、人方，饰物、项链不许外露。行为举止符介规范要求1.表情自然、和蔼，举止文明、规范。2.上班人员应坐姿人方，站姿端庄。3.在岗期间，不做与工作无关事情。4.不当众打理衣服、化妆、剪指甲。服务态度符合规范要求1.热情、周到。2.回答问题准确、耐心，有问必答。3.対乘客态度不生硬、不刁难、不发生争执。4.对老、幼、病、残、孕乘客主动提供服务。5.主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括帮助提拿物品行李等上下车）服务语言与业主/住户交谈时注意有关称呼等1.按规定使用文明礼貌用语，实行称呼服务，语言简明、亲切；做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。2.能够用国语或粤语与乘客交流，或选择能与乘客有效沟通的语言。服务技能符合公司的岗位工作要求1.相关岗位须符合交通管理部门上岗耍求。2.熟悉沿线道路及道路交通管制状况。3.了解项n地产销售信息及社区物业情况。4・熟悉掌握业务技能，胜任本岗位工作。职业道徳诚实守信，遵守法纪。1.诚实守信、尊重乘客。2.遵守国家法律法规和公司有关管理制度。3.维护雅居乐地产公司及物业管理公司声誉。13召开例日例会执行例会制度；建立记录。1.总结昨LI工作，对存在问题提出改进意见。每发 会（3分）2.公布昨H抽检结果。现-个问题扣1分3.安排本日工作。月例会执行例会制度；建立记录。1•总结本月工作，传达公司会议精神、公布本月考核结果。2.对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办法。3.安排下月工作。14培训管理（4分）计划制定1.主任/主管制定年度计划。2.按照年度计划及H常需求制定月畏计划。3.按培训计划组织实施，记录完整。1.明确培训内容。2.明确培训时间。3.明确师资力量。计划实施4.按每月不少于一次组织实施。5.记录完整，按计划进行，参加的人数，相关的培训记录效果评泄6•培训合格率10096。7•记录完整。15资料管理（6分）1.內容完整有效；2.质量记录应标准化；3.质量记录应实用，符合质量管理耍求；4.质量记录的真实性和准确性。1.记录内容完整有效、真实、准确，存档资料齐全。每发现一个冋题扣1分2.应对记录中的不合格事项及吋进行处理。3.所有司机根据政府要求持证上岗，证件的复印件留在公司存档。4•记录中对岀现的事项有跟进处理结果。5.对相关的记录表格及时归档。6.按记录分类，客运负责人做好检查、审核并签名。整改落实（5分）1.针对上次检查发现的不符合事项做出整改捲施。1.整改达到规范要求。每发现_个问题扣1分2.做好整改计划执行方案。2.整改牯施合理，能起到真正预防效果。