浦东供电公司智能化营业厅服务提升方法

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1、上海电力2012年第6期浦东供电公司智能化营业厅服务提升方法朱蒂羽，吴志伟，戎祺(上海市电力公司浦东供电公司，上海200122)摘要：通过对营业厅大量营销运营数据的分析，提出了针对智能化营业厅服务实时监控、服务资源优化管理、服务质量和工作效率提升的改进措施。关键词：营业窗口；智能化；服务策略中图分类号：F273．3文献标志码：B0引言分析，提出智能化营业厅服务实时监控、服务资源优化管理、服务质量和工作效率提升的具体改进措施。营业厅是供电企业对外的一扇窗口，不仅承根据营业厅历史运行数据，分析年度、月度、担着为千家万户提供优质服务的责任，也担负着典型日、节假日、典型日分时段等情况下客户排在

2、社会塑造良好电力形象的职责。社会民众对电队变化规律情况、营业员工作饱和度情况、各类力营业窗口的感知、感性认识，直接决定了对供业务办理的时间，产生现场监控策略，设定监控电企业的社会公众认同度、认知度。一个营业厅阀值，发送给营业厅管理人员预警信息的启动条的服务水准总的来说可以体现在软性服务和硬件，以及各种状况下现场监控的管理策略。根据性服务两个方面。硬性服务则包括营业厅的硬件历史数据分析得出的户排队变化规律情况、营业设施、场所环境、支持系统等基础设施，软性服务员工作饱和度情况，结合浦东营业厅实际情况，包括营业人员的服务态度、业务技能、办事效率、分析优化服务资源，进行动态排班的管理策略。仪容

3、仪表、行为举止等。与硬件环境的一次性建设长期见效不同，在软性服务方面，却是一个长l智能化营业厅运营特征分析久持续的改进过程，依然需要不断改进完善。通过对营业厅大量营销运营数据的深入挖掘与1．1业务量分析情况、把握重点、有的放矢，要理清公司容易滋生督到位了，惩治体系就成为了反腐败工作的最后腐败的关键环节和部位，如掌管人权、财权的关一道防线。如果对已查证核实的腐败行为不严加键岗位，掌握规律、研究对策、提前预防；事中监惩治，该打击的不打击，该惩治的不惩治，其他人督犹如“撒网”，要充分发挥公司协同监督的作员就会对反腐倡廉体系建设失去信心，这危害将用，把监督工作渗透到公司生产、经营、管理的各比犯

4、罪本身更可怕。当然严惩腐败行为不仅是要个环节，认真监督企业及重点岗位人员贯彻落实当事人承担相应的责任，更是要起到警示作用，规章制度、执行工作流程的情况，及时纠偏，防止无论发挥何种作用，监察部门在提出处理意见时权利失控、行为失常；事后监督犹如“补网”，不仅一定要有理有据，公平合理。这就要求我们不仅要对有令不禁、违法乱纪的行为进行严肃处理，要有一整套健全的惩治体系，更要加强纪检监察起到威慑作用，同时也要认真反思并查堵公司管人员的学习、理解和掌握，在查办和处理时能够理制度流程上的疏漏。将事前监督、事中监督和更得当、更准确，树立公信度和权威性。事后监督有机结合起来，可充分并有效发挥公司党风廉政

5、监督的作用。收稿日期：2012—11—10人员思想净化了、公司制度完善了、各方监作者简介：Y-Ag(1981一)，女，政工师，从事继电监察工作。-380-上海电力2012年第6期供电企业科学发展的相关因素分析张杰(上海市电力公司浦东供电公司，上海200122)摘要：作为国有企业的供电企业，在这些年的发展中，经历了许多的变革，特别是面对正处于转型期的社会进程，供电企业遇到了许多新情况和新问题。对企业科学发展的相关因素做了分析，对于推进供电企业的健康发展具有参考价值。关键字：经营价值观；社会责任；公共关系中图分类号：F276．1文献标志码：B>5”作为启动预警的第一个条件。班，策略如下：2

6、)预警控制1)早晨安排较少的员工开展工作，部分员．当相关负责人收到第一次预警信息时，表明可以在10：O0上岗；下午，上早班的员工随客户营业厅客流量高可能会发生，需要开始引起关流量降低，可以在15：O0提早下岗，确保在每天注，可以暂时不采集应对措施。当收到第二次之的10：00~11：00，13：00到15：00这段时间的在岗后的预警信息时，管理人员则需要进行管理干人数；预，根据实际情况，采取以下服务资源的监控优2)正常月份，每个月月初，减少上岗柜台人化措施：数；而在月中及月末，则增加柜台人数，确保高峰(1)如果有服务柜台当前没有开启，并且有时段的在岗柜台人数；服务资源的前提下，开启新的服

7、务窗口；3)逢节假日，特别是十一、春节长假，由于假(2)如果没有资源缓解排队等候，大堂经理期业务量减少，导致长假后的业务累计效益，节或副班长到营业厅进行疏导，维护秩序；假日后尽量保证营业厅全线在岗，并做好业务疏(3)对于极端高峰情况，需要事先制定应对导工作。预案，当发生极端客流高峰时，管理人员及时启动应对预案。3结语(4)对于等候区的客户，负面情绪会随着等待时间的拉长而增加。这时营业厅可通过保安、本报告通过对营业厅软硬件的运行情况的大堂经理进行