上海市电力公司供电营业厅智能化服务管理系统方案

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1、2006年5月上电智能化营业厅建设方案上电智能化营业厅建设方案一、建设目标智能化营业厅的建设，就是通过基础支持系统的建设，包括电子化设备的全面运用、具有特色的服务评价系统的运用，以及空间的合理化分布和人性化的各类服务，从而提高营业人员的工作效率，方便客户办理各类用电手续、了解电力业务及相关信息，为客户提供更为舒适的服务环境和更为全面的服务指导，从而提升上海电力公司整体形象。总体目标2一、建设目标1、营业场所服务与收费的实时监控2、收费过程的语音提示和电子显示3、营业厅收费场所的门禁管理4、电费和其他公用事业

2、费的自助缴费5、营业人员和客户的一对一服务，减少由于排队带来的干扰6、用户对于营业人员的服务的及时满意度评价7、“95598”服务网站在营业厅多媒体上实时的查询与咨询8、高清晰度电视终端提供供电服务的信息和电力知识宣传业务目标3二、建设内容为达到智能化营业厅建设目标要求，特对智能化营业厅建设制定相关规范和标准。从规范软、硬件的角度出发，在选型、功能、性能、外观、颜色等硬件要求上，在业务功能、数据统计、操作功能等软件要求中，必须严格遵守制订智能化营业厅规范要求。规范要求4二、建设内容1、客户排队叫号系统2、客

3、户满意度调查系统3、视频监控系统4、自助缴费系统5、高清晰度电视终端6、触摸屏自动版本升级7、语音报价系统8、窗口对讲系统9、收费处电子门禁系统10、营业厅综合监控管理平台建设内容5三、建设方案1、客户排队叫号系统排队叫号系统是利用电脑的科学管理功能代替人工排队的系统，可以对多个窗口、多种服务类型和随机出现的客流自动进行分类管理，顺序呼唤客户到对应的窗口前办理业务，实现服务人员与客户间的自动匹配服务，使客户能够充分地而且轻松自由地利用排队时间。系统结构取号机柜台显示屏叫号显示屏叫号器6三、建设方案系统拓朴图

4、7三、建设方案2、客户满意度调查系统客户满意度调查系统主要是用来搜集客户满意度的软硬件系统，系统集合顾客评价、“一米线”提示、窗口对讲三种功能，通过在柜员岗位前加置电子按键牌，上设“满意”、“基本满意”、“不满意”三个服务指标，每办完一笔业务，柜员按下“请您评价”提示客户对本次服务的评价，客户根据此员工的服务情况选按评价按钮。8三、建设方案系统拓朴图9三、建设方案视频监控系统主要用于监控营业厅的工作状态，主要监控内容包括两个方面：营业员业务办理和门收人员收费过程。视频监控系统使用第三代视频监控技术，采用数字

5、监控摄像头和网络布线，监控的图像信息采用数字压缩经网络保存到大容量存储设备上，由数据库进行管理，方便维护和查询。3、视频监控系统10三、建设方案系统拓朴图11三、建设方案4、自助缴费系统付费通是一种7×24小时、安全、便捷、多样化的缴费服务，是通过使用各种银行卡缴纳用户的水、电、燃气、手机、电话及宽带上网费等公用事业账单的设备。12三、建设方案5、高清晰度电视终端高清晰度电视终端用来播放电力公司的形象宣传片、图像、影音资料、客户广告等，还可以显示天气预报、日期时钟等服务内容，并可在屏幕上划分出一部分显示排队

6、叫号系统的号码。13三、建设方案在现有触摸屏进行自动版本升级，是指对触摸屏内容定期、定时进行版本更新升级，保证局域网内所有联网触摸屏内容信息同步且更新及时。6、触摸屏自动版本升级14三、建设方案7、语音报价系统语音报价系统是门收人员在收费时，通过语音报价器来唱收唱付，并用显示屏显示语音内容。当有用户缴费电费时，门收人员扫描帐单的条形码或是输入户号后，报价系统自动语音提示“应收金额”、“实收金额”和“找零金额”，同时报价器的显示屏上自动显示相应语音内容。等找零完毕后，语音提示“谢谢您的配合”。15三、建设方案

7、8、窗口对讲系统窗口对讲机是进行语音通信的电子对讲系统，主要用于柜台窗口安装了防弹玻璃、工作人员和顾客交流困难的场所，系统放音逼真、清晰、且内外音量可单独调节，并可单独开关，也可外接输出音频信号，进行录音。16三、建设方案9、收费处电子门禁系统电子门禁系统采用个人识别卡方式工作，给每个有权进入的人或来访者发一个个人识别卡，相当于一把钥匙。系统根据该卡的卡号，卡的可用的次数和当前的时间信息等，判断该持卡人是否可以进入，如果可以，则自动开门，否则不开门，系统对人员的进出情况进行记录，方便今后查询。控制器以“安全

8、控制中心”为主导思想而设计，结合非接触式IC卡技术，通过对门进行控制，以及通过红外报警器、防盗报警等各种报警信号接入，控制电话拨号报警、扬声报警等，可以实现区域安全防范的控制功能。17三、建设方案门禁系统结构图18三、建设方案10、营业厅综合监控管理平台综合监控管理平台是将营业厅许多独立的系统如排队叫号、视频监控、满意度调查、多媒体内容播放、业务处理系统的管理功能集合到统一的平台上，以便实时查看各系统运行状态，方