东方雅典国际商务酒店质检部管理手册

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1、东方雅典国际商务酒店质检部管理手册刖吞为贯彻执行公司《员工手册》、《奖罚条例》及各部门规章制度，以有章可循、有法对依、奖惩分明、公平、公正为原则，监督公司各部门日常工作行为，检查公司制度的执行落实，接受员工的投诉，调查处理各种违纪事件，满足宾客的需求，给客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务，特制定本手册。第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监轉检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、消防安全、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。1•对酒

2、店各部门设施设备使丿IJ和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2.每刀对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生悄况做出书面报告呈送总经理。4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及吋与各部门沟通，以便于整改。5.完成上级交办的其它各项临时任务。二、督察部（质检部）人事设置总经理总督察（质检经理）L督察（质检专员）」L督察（质检专员）」第二节各岗位说明书一、总督察（质检部经理）一.基本信息岗位名称总督察（质检经理）所属部门质检部直接上级岗位执行总经理职位编号ZJ-001直接下级岗位督察（质检专员）简明角色描述

3、负责酒店员丄劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、丄作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切重要任务完合实际地提出合理化建议和处理措施。成情况4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实丿施。员丁满意度5、负责组织建立企业的质量管理体系，健金质量管理网络，开展系列质量管理活动，质检结果

4、使金业的质量管理F1趋完善，达到经常化、标准化。判断能力6、在检查过程中，如遇重大问题，冇责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确沟通能力保企业出售的服务保质保虽，维护企业的信誉和消费者利益。计划与执行四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验：2年以上木行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的白我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力

5、、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：二、督察（质检专员）一、基本信息岗位名称督察（质检专员）所属部门质检部直接上级岗位总督察（质检部经理）职位编号ZJ-002直接下级岗位简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、坏境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、负责酒店质最检杏T作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检査。2、以事实为依据，以酒店规章制度为准细，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、重要任务完成情况员工满意度质检结果仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成悄况全方位检查。3、作详细检査记录，

6、发现重大、紧急问题后及吋通知所在部门，及吋解决整改。4、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。5、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。四、权限对酒丿占各部门工作的检查权；依据酒丿占规章制度对员工因违纪有处罚权;五、任职资格与工作条件学历：中专以上专业：酒店管理领域的专业经验：半年以上木行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具冇很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力三、部门内部质检员一、基本信息

7、岗位名称部门内部质检员所属部门本部门直接上级岗位本部门总监职位编号ZJ-003直接下级岗位简明角色描述负责木部门员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的临督检杳二、职责描述三、绩效指标1、在每日止常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。2、作好每H详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质检情况报于部门总监。重要任务完成情况3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。4、