基于满意度导向的图书馆内部营销探析

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1、基于满意度导向的图书馆内部营销探析论文导读：因此，应先在馆内品进行内部营销使馆员间形成共识，更好的为读者服务，不仅提高馆员的工作满意度同时也提高了读者的满意度。图书馆内部营销简单的说，就是馆方将营销技巧运用于对全馆员工的管理，重视与肯定其在馆内存在的价值与重要性，并将本馆所设计规划的内部产品，营销给内部顾客，通过提高员工满意度（Employeesatisfaction，即ES）,从而达到或提高顾客满意度（Customersatisfaction，即CS关键词：内部营销，员工满意度，顾客满意度近几年来，图书馆高举服务创新的大旗，通过各种手段

2、和方式改变服务模式太大服务范围，读者需求越来越多的重视。图书馆存在的价值，正是在于是否能创造与满足读者对信息的需求。然而在实际工作中，不难发现，常有读者服务部门所举办的活动，技术服务部门的人员却全然不知；或是馆方提出新的服务措施，馆员却不清楚细节，导致无法解答读者的询问，诸如此类的问题，除了影响读者对图书馆的满意度外，也突显馆内信息流通不畅。因此，应先在馆内品进行内部营销使馆员间形成共识，更好的为读者服务，不仅提高馆员的工作满意度同时也提高了读者的满意度。1内部营销对图书馆管理的影响根据营销管理学的观点，营销不仅仅针对组织外的顾客，组织内的

3、顾客（即指全体员工）也可运用相应的营销手段，来提升服务绩效及有效达成组织目标。根据服务三角形的服务营销概念，在内部营销模式下员工可以通过互动营销（InteractiveMarketing）持续对外部顾客提供优质的服务。图书馆事业是以服务为主的工作型态，过去图书馆一直以读者为营销活动的最终目标。但在以倡导服务至上的今天，图书馆服务质量的高低是能否赢得读者青睐的主要关键。图书馆更将营销观念从读者沿用到内部顾客（指馆内所有工作员工），让全体员工受到馆方的重视与尊重，通过推行内部与外部的互动营销，发挥员工的服务精神，进而提升服务水平与质量。2图书馆

4、内部营销的内涵图书馆内部营销简单的说就是馆方将营销技巧运用于对全馆员工的管理，重视与肯定其在馆内存在的价值与重要性，并将本馆所设计规划的内部产品，营销给内部顾客，通过提高员工满意度（EmployeeSatisfaction，即ES）,从而达到或提高顾客满意度（CustomerSatisfaction，即CS卜图书馆的内部产品所包含的范围十分广泛，馆方的服务理念、组织文化、工作规划等均属次范畴。图书馆引用内部营销的观念先行主动关心、了解并满足全体馆员（即内部顾客）的需求，使图书馆员愿意以无怨无悔的精神、真心诚意的态度为读者提供优质服务，如此将

5、可以有效提升馆员的服务意识，建立具有高度责任意识的工作团队，进而提高图书馆的整体绩效。具体表现为:2.1重视并尊重全馆员工人员是重要资源，应肯定员工为读者所做的服务，尊重个人的能力与培养，利用种种培训激发员工的潜力。同时馆方更应主动为员工设计理想的工作环境，关心员工福利，使他们能因为馆方细心与贴心的照顾感到满意，进而愿意将自己视为图书馆生命共同体的一份子，与图书馆同舟共济。2.2全馆员工就是内部顾客对读者而言，所有提供服务的工作人员都代表图书馆。因此，外部营销讲求顾客至上，内部营销要求员工至上也是同样道理。在内部营销的操作中，通过透过内部沟

6、通，在馆内凝聚共识、激励士气，提高员工满意度。2.3全馆员工是内部营销的目标对象就内部营销而言，营销范围仅限于单位组织内，全馆员工就是营销运作的目标对象，其目的在于推动外部营销前，先形成内部共识。这并非只有一线馆员才必须负起责任，而是所有员工都必须具备提供优质服务的意愿、态度与能力。内部营销是不分部门、层级的，就读者立场而言，只要是馆方的人，就有义务协助并提供服务，读者不会分辨你是读者服务部门或技术服务人员，只要是碰上了，读者就会提出协助的要求。因此在外部营销里，全馆员工都是服务人员，当有内部产品发生时，它的目标对象就是全馆员工。2.4充份

7、的授权适当赋予馆员权力，使馆员遇到特殊情况时，可以在一定的授权范围内，迅速、妥善的协助读者解决问题。同时赋予权力也就是让馆员不必事事请示，可因地制宜、随机应变的为读者提供服务。在这种工作氛围下，馆员会觉得受到重视与信任，自然会对工作感到满意，并发挥服务创意，使读者得到良好的服务。2.5管理人员的态度与支持是内部营销成败的重要关键管理人员的言行对基层员工而言都具有指标性意义，因此优秀的管理人员应已身做则，并在交流中完成政策的贯彻。因此在内部营销中，管理人员应站在协助立场，支持与排除一线员工的工作障碍。论文参考网。3图书馆内部营销规划内部营销源

8、自于服务营销领域的重要观念，其出发点是重视全馆员工，将工作伙伴视如顾客般的善待，使员工与馆方间呈现良性互动，如此业务得以顺利推动，并且凝聚对组织的向心力。具体规划包括：3.1提升