基于内部营销视角的图书馆管理新策略

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1、6图书馆学研完2OO9．1o基于内部营销视角的图书馆管理新策略李海英裴丽【摘要】内部营销通过提高馆员满意度达到读者满意的管理手段和方法，受到广泛关注。本文在介绍内部营销的涵义以及探讨图书馆实施内部营销策略的原因的基础上，从内部营销视角，分析图书馆管理中的缺失，并提出运用内部营销策略提高馆员满意度进而提高图书馆服务质量的举措。【关键词】图书馆管理内部营销服务质量馆员满意Abstract：CurrentIy，thejnterna1marketingreceiVedextensiVeattentiOnViajtsmanagement『

2、T1ethOdsOfsaIisfyingreaderslhr0ughincreasingIibrariansatisfactiOn．BasedOninlrOduclng{hemeanIngOfinlernaImarkelingande×pIOringthereasOn0fimpIementinginternalmarkelingstrategy，lhepaperanalyzedthemissing0flibrarymanagemen{fr0mtheperspectiVeOfinternaImarkeling．JnadditjOn

3、，¨1epapersuggeSledl0increasetheljbrarIansaljsfacliOnandfurthertheIIbraryserVicequaIitythrOugh{hejmpIementaiiOn0finternajmarkef1ngs{ra{egy。lIeyv0rds：JibrarymanagemenlinternalmarketingserVicequaIllyIibrariansalisfacti0n随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深原因主要是：化，越来越多的服务业开始把提高服务质量的重点由1

4、．1馆员对服务质量起着决定性的作用制度转向了人1]。在图书馆的构成要素中，馆员是最馆员是图书馆与读者联系的纽带和桥梁，图书馆能动、最活跃的因素，图书馆服务水平的高低、服务的一切职能、工作、服务理念都要通过馆员才能实现。质量的好坏，馆员起到了决定性的作用。优质服务的读者接受图书馆服务，不仅接触到图书馆的有形设施实现不仅仅取决于馆员自身的工作能力，还受到馆员和环境氛围，更直接接触图书馆馆员，他们的态度、满意度的影响。那么，如何让馆员获得满意感，并使言行、服务能力、价值观以及团队协作精神直接影响满意得以持续和强化?如何让馆员有表达不满

5、的机会着读者感受和评价，关系到图书馆的整体服务质量。以及及时把握馆员的心理状态?内部营销通过提高内1．2没有满意的馆员就没有满意的服务部馆员满意度来达到外部读者满意的管理手段和方法，当前，图书馆的主要矛盾是读者日益增长的信息越来越受到广大管理者和研究者的青睐。本文结合图需求和相对落后的服务能力和创造力之间的矛盾，而书馆的实际工作，从内部营销视角出发，分析图书馆造成这一矛盾的主要表现之一是缺乏一大批满意的馆管理中内部营销缺失的表现，并提出在图书馆管理中员]。图书馆需要馆员以敬业的态度、主动热情的服引入内部营销的具体举措。务以及完美

6、的表现来给读者留下美好的回忆，这些需1图书馆实施内部营销策略的动因要一个满意的员工才能做到。试想，一肚子苦水、整美国营销学家贝利和帕拉苏拉曼将内部营销定义天怨声载道的馆员，怎么能为读者提供优质、满意的为：通过创造一种优良的环境来满足员工的需求，使服务?特别是当馆员长期处于不满意的情绪时，会将得通过分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任这种情绪带入到服务中去，势必给图书馆的形象造成的员工，是一种把员工当做顾客，取悦员工的管理哲破坏。学l2]，其基本出发点是将馆员当做内部顾客，通过对1．3图书馆服务质量差距多数是由于馆员表现所造成

7、馆员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使图根据服务差距理论

8、4]，图书馆的服务质量差距包书馆的每一个馆员都树立正确的指导思想，具备更好括读者对服务质量的期望和感知之间的差距，读者感地为读者服务的愿望和能力。图书馆实施内部营销的知与服务质量规范的差距，服务质量规范和服务提供RESEARCHESINLIBRARYSCIENCE7之间的差距，服务提供与外部沟通之间的差距，以及导，容易导致自我否定并丧失对工作的信心与热情，感知服务质量与期望服务质量的差距等五个方面。其这些心态直接影响到对读者的服务水平。中读者对图书馆服务质量期望主要

9、与图书馆的形象、2．4缺乏有效沟通的渠道口碑等因素有关，而读者感知服务质量主要来自于服图书馆内部仍然存在沟通不畅通的问题：如各部务过程中的沟通效果，这些因素大多与馆员素质和能门之间的界限明显，馆内人员之间、部门和部门之间力有直接关系。因此通过有效的内部营销策略，