第一章商务礼仪概述

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1、第一章商务礼仪的基本理念1、礼仪的基本概念2、商务礼仪的含义及其作用3、商务礼仪应遵循的基本规律和主要原则学习目标礼——指尊重，礼由心生，在人际交往中，要明白尊重自己，尊重别人。仪——指仪式，表现也，具体形式也。实际上是尊重自己，尊重别人需要一定的表现形式。思考：何谓礼仪？1、礼貌—侧重于表现人的品质和素养。2、礼节—往往表现为具体的言行举止。它与礼貌是相辅相成的，没有礼节，礼貌的内涵就无法展现出来（如自我介绍，握手）3、礼仪—是礼节和仪式两部分组成，最基本的功能是规范各种行为。关于“礼”的几个

2、名词礼貌、礼节和礼仪三者关系礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，但礼仪更系统，程序更复杂和规范，也更具文化内涵，而且对一定群体中的人们有着约束力，要求他们自觉遵守。商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、政务礼仪、公关礼仪、酒店礼仪教师礼仪和身边的礼仪等等。礼仪可以分那些类型呢？1、什么是商务礼仪商务礼仪严格的说，是我们在商务交往中商务人员应该遵守的交往艺术。2、商务礼仪包括哪些内容？商务礼仪包括商务礼节和商务仪式两方面内容。具体包括：1）商务人员个人形象礼仪2）日常交际礼仪3）日常公务礼仪4）商

3、务活动礼仪商务礼仪的作用1、可以提升个人素质；2、方便我们的交往和沟通；3、有助于维护企业形象。首轮效应也称首因效应。它探讨的是一个人或一个单位留给他人的印象是如何形成的问题。强调的是第一印象至关重要。首轮效应商务礼仪的基本规律1、约定俗成律——各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定、众所习用的。(金正昆说：礼出于俗，俗化为礼）如：酒店的服务人员必须自觉遵守服务礼仪、餐饮礼仪；公务人员自觉遵守公务礼仪；教师也得遵守教师礼仪。商务礼仪的基本规律2、等级相称律——礼仪划分一定的等级，礼仪的等级与礼仪主

4、体和客体的等级必须相称。如贵贱、上下、长幼之分3、时空有序律——时间、空间顺序如女士优先；商务礼仪中的位高者优先，客人优先；剪彩仪式、签字仪式等活动商务礼仪的基本规律4、客随主便，主遂客意律——入乡随俗，应该考虑有关国家、民族的风俗习惯，尤其要了解客方的禁忌。如回族忌食猪肉；印度教忌食牛肉（敬牛、爱牛、奉牛为神）；穆斯林教忌食动物的血液（肮脏之物），忌烟忌酒；佛教忌食荤腥等等。商务礼仪遵循的主要原则1、尊重原则(1)尊重为本，这是商务礼仪的最基本原则。（马斯洛需求层次理论——第四个需求）尊重他人

5、就是尊重自己（黄金法则、白金法则）(3)无条件人尊重当事人（美）罗杰斯说的话英国前首相哈罗德麦克米伦提出四点建议P6商务礼仪遵循的主要原则2、诚信原则——守诺、践约、无欺（基本道德规范）3、宽容原则——善解人意、容忍和体谅他人伏尔泰“宽容是认识到我们的可错性的必然结果：人孰无过，我们一直在犯错误。因此让我们互相谅解对方的愚行。4、适度原则——感情适度、谈吐适度、举止适度商务人员应该具备怎样的个人修养？IMPACTIntegrity——正直（诚实、可靠）Manner——礼貌（气质、风度）Perso

6、nality——个性（与众不同）Appearance——仪表（衣着、举止）Consideration——善解人意（换位思考）Tact——机智（有智慧，随机应变）礼貌第一课案例某货运公司财务刘女士我们公司的场地构造有点特殊，进门的玄关旁边有一个座位，因为我是财务，不用和他们的项目组的同事坐在一起，所以玄关旁边的位子就是我的座位。我们前几个月新来了一个大学毕业生，每次进门首先看见我，招呼不打一声头也不点一个不说，还直瞪瞪看了我一眼就走进去了，我怀疑她可能以为我只是相当于前台的阿姨，所以如此不屑。后来

7、过了几天，大概她终于搞清楚我并非什么接接电话、收收快递的阿姨，而是掌管她每个月工资的'财政大臣”，猛地一天就殷勤起来，一进门'刘老师”叫得响亮。可是，我心里的感受却不一样了，即使她现在对我再怎么尊敬，毕竟是有原因的，我对她也生不出什么好感来。我就很纳闷怎么一个堂堂大学生刚进社会就学会了势利？如果我真的是前台阿姨，是不是她这辈子都不打算跟我打招呼？案例职场礼仪礼貌第一课新人刚进职场，礼貌很关键，人际关系一定要妥善处理，不能以貌取人或者想当然，要记得地位低下的员工同样也是前辈或者长辈，哪怕是打扫卫生

8、的阿姨，如果正好清理到自己的纸篓什么的，不忘记说一声'谢谢”，就会平添自己很多的亲和力和人缘。刚刚毕业的大学生真的是要好好树立自己在公司的第一印象，这可不是闹着玩的。点评中国人民大学金教授被应邀到南方公司讲学，当天南方公司董事长、总经理和公关经理三人到机场接他，假如你是南方公司的公关经理，和金教授是初次见面，你先介绍谁，后介绍谁？案例2是宾主介绍：先介绍主人，即董事长和总经理，再介绍客人。（客人优先了解情况）所以公关经理先把自己人介绍给金教授，然后把金教授介绍给董事长和总经理。点评预习提纲第二章