第一章 商务礼仪概述

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1、商务礼仪主讲：张秀芳个人简介姓名：张秀芳性别：女出生年月：1979.10学历：管理学博士职称：副教授单位：经管学院国贸系办公室：文理大楼1021联系电话：824920513954825170E-mail:jw56@sdau.edu.cn课程框架第一章商务礼仪概述第二章仪表礼仪第三章着装礼仪第四章会面礼仪第五章接待礼仪第六章位次排列礼仪第七章谈话礼仪第八章电话礼仪第九章礼品礼仪第十章宴饮礼仪课程学习方法讲授法视频法实践法学习目标♣掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象♣避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力♣运用专业商务礼仪知识，推动事业成功课程安排学时：36学时学分

2、：2学分周长：1-9周考试方式：开卷考试成绩：卷面成绩第一章商务礼仪概述A一、商务礼仪的内涵B二、与其他相关概念的区别C三、商务交往的基本理念D四、商务礼仪的基本原则五、商务礼仪的作用、适用范围E一个人如果不和别人交往，要么是神，要么是兽。——亚里士多德★小知识：在商务交往中，言谈举止中的礼仪是非常重要的。小故事：仅仅因为一口痰吗？这是一场艰难的谈判。一天下来，美国约瑟先生对于对手——中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实

3、力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许地点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难

4、眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的……”范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。2、商务礼仪的含义◆人们从事商品流通的各种经济行为中应遵循的一系列行为规范。1、礼仪的含义◆用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。一、商务礼仪的内涵导入案例（视频）资料来源：http://www.tudou.com/programs/view/zMNrPX5wmdw/路边浪花一朵朵，我还怎么乐悠悠？文章推介：《不要弄脏别人的衣服》文章推介：《不要弄脏

5、别人的衣服》文中最核心的一句话“尊重”就是你别弄脏了别人的衣服，而不是弄脏了之后再去道歉和清洗。资料来源：2006年第24期（12月B）的《读者》杂志P18要用规范的礼仪去影响别人！陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那

6、个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIR！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！”评价：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你！

7、二、与其他相关概念的区别◆国内礼仪：本国范围◆涉外礼仪：外事活动内外区分◆内务礼仪：家庭◆公务礼仪：公务活动◆商务礼仪：商务部门◆个人社交礼仪：社交活动从主体应酬的工作对象分公关礼仪公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求三、商务交往的基本理念理念之一理念之二理念之三尊重为本善于表达形式规范四、商务礼仪的基本原则—3A原则接受对方AcceptAppreciateAdmire欣赏对方赞美对方五、商务礼仪的作用、适用范围1沟通与协调△促进沟通交流△调适人际关系2塑造良好形象△塑造良好的个人形象△塑造良好的企业形象商务礼仪的作用促进沟通交流（消除差异、情感沟通）尊重客人

8、的信仰在一次印度官方代表团前来我国某城