服务员工与顾客情绪互动的研究现状及展望——基于情绪劳动的视角

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1、服务员工与顾客情绪互动的研究现状及展望——基于情绪劳动的视角*口刘小禹(对外经济贸易大学薛佳奇陈国际商学院，北京可100029)[摘要】在现代服务业中。服务员：L与顾客之间的情绪互动是服务丁作的关键内容之一，也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角，同顾r服务员工与顾客情绪巨动中情绪劳动的定义和分类、影响闪素以及情绪劳动对员丁和顾客影响后果的研究现状，并提出了未来这一研究领域的研究展望。[关键词]服务；情绪簟动；情绪劳动[中图分类号]F270．7[文献标识码】A[文章编号]l003一1154(加11)0

2、2一∞12—03从20世纪90年代以来，中国服务业发展迅猛，服务业对经济增长的贡献率L三超过40％，并逐渐接近发达冈家的经济结构模式(杜建刚和范秀成。2007)。与此I司时，我【玛第三产业就业人口呈逐年递增的趋势。2009年，第一、二、三产业就业人员的比例由2000年的50．0：22．5：27．5改变为38．1：27．8：34．1。在现代服务彳j业中，服务人员与顾客之间的情绪瓦动是服务工作的关键内容之一，也是影响顾客感知服务质量的核心因素(Bitner，1992)。Price、Amould和Tiemev(1995)认为服

3、务员工在传达服务的情感成分时，也在形成和传递差异化的顾客服务利益。正是由于服务中的情感成分需要服务员T持续的情绪劳动，组织越来越强调员上按照职业要求和组织所期望的方式调节和表达情绪，情绪劳动(EmotionalLabor)H益成为员上工作的霞要组成部分和制约上作绩效岛低及组织日标达成的霞受条件(孙俊才和乔建中，2005)。本文主要从情绪劳动的视角对服务员工与顾客情绪巨动的研究进行梳理，对该领域的研究进行系统的剖析，并指fl；存在的问题和未来发展趋势，以供凼内研究者开展后续研究时参考。一、情绪劳动的定义和分类情绪劳动是Ho

4、chschild(1979)基于美国Delta航空公司服务员与客户交往的调查而正式提出的，强调以组织所期单的方式表达和调节情绪，足员工工作中小叮或缺的成分。Hochschild(1983)提出员下主要通过三种不同的策略进行情绪劳动。第一种策略是表面扮演，它是指员工在内心体验没有改变的情况下，通过改变外部表现(比如面部表情，姿势或是声音)获取目标情绪；第二种策略是深层扮演，需要员工由内而外地改变，它需要员工利用训练或是过去的经验来激发目标情绪；第■种策略是真实情感流露，不需要或很少需要努力，它足员T自发地、小需要付出主观努

5、力地表现目标情绪。二、情绪劳动的影响因素从目前的研究现状看，情绪劳动的影响因素主要可概括为以下三类：顾客因素、员工闪素和组织因素(如图l所示)。(一)顾客因素顾客的特征和行为是影响员：r情绪劳动的重要因素。例如员工所感知到的顾客情感与情绪努力和情绪不协调成负相关，员工与顾客之问的情感联系与情绪不协调成负相关(Kmml和Geddes，20010)，顾客的消极情绪与表面扮演相关(Totterdell和Holman。2003)。顾客的互动不公平导敛员工更高水平的情绪劳动，并且顾客对员下本人及同事的不公平都会导致员工情绪劳动的增

6、加(Spencer和Rupp，2009)。除+基金项目：国家自然科学基金“服务团队情绪氛围、员工情绪与顾客情绪的互动机制研究——基于情绪劳动和情绪感染的视角；(项目编号：71002003)；国家自然科学基金项目“服务补救中的顾客参与：概念、驱动因素和作用机制”(项目编号：70902036)。田管理现代化广④≥、厂、’组织因素员工因素I竹rI丰件．仃务常规和多样性住别、q龄，职廿ft期In绛嗡、移情能力时刚拧制．由泣拧锎情绪杆JJ．情感^j占．情爆特质纰织上特、¨什上持、I级支持太打人格自我监拧向埘IfiI接触、表达规则的

7、清晰性、控制严桁竹．表丛r}I}I度oi织政治技能／．情绪表达的培”Il、服务质量碎向图l情绪劳动的影响因素资料来源：作者根据以往研究绘制此之外，Morris和Feldman(1996)认为服务人员的性别、服务接受者的权力影响情绪劳动，其中服务接受者权力与情绪劳动的频率成正相关。(二)员工因素员上的个体特征也在员工的情绪劳动中发挥了重要的作用，如图一所示，影响情绪劳动的员工因素较多。例如K11lml和Ceddes(2000)认为影响情绪劳动的个体变量包括年龄、性别、工作经验和移情能力，其中年龄与情绪努力及情绪不协调成止相

8、关；女性与情绪努力成负相关；工作经验与情绪不协调成负相关；移情能力与情绪努力成正相关，与情绪不协调成负相关。Austin，Dore和o’Donovan(2008)研究发现情绪劳动的表面扮演与神经质正相关，与外向性和责任心负相关；深层扮演与宜人性和外向性正相关；情绪钾力与深层扮演无关，但是与表面扮演负相关，而情绪智力部