情绪劳动要求与情绪耗竭：情绪劳动策略的中介作用

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1、情绪劳动要求与情绪耗竭：情绪劳动策略的中介作用研究本研究得到了国家社科基金重大项目的资助（课题编号：07&ZD042）胡君辰2杨林锋？(复旦大学管理学院，金业人力资源管理研究所，上海，200433)摘要：文章耳的是通过量表调查法來研究情绪劳动要求、情绪劳动策略和情绪耗竭Z间的关系，以及验证情绪劳动要求和策略量表的结构维度。研究使用调查某大型公司营业厅和客服工作人员的424份冇效问卷进行分析。验证性结构方程模型分析结果显示，情绪劳动要求和情绪劳动策略量表具有良好的结构效度；结构方程模型分析结果显示，情绪劳动策略在情绪劳动要求和情绪耗竭之

2、间存在一定的中介作用，具体为：专注度分别通过表面行为、深度行为和中性调节影响情绪耗竭；规则性通过中性调节影响情绪耗竭；严格性通过表面行为和深度行为影响情绪耗竭；多样性可以直接或通过表而行为影响情绪耗竭。关键词：情绪，情绪劳动，情绪劳动要求，情绪劳动策略，情绪耗竭EmotionalLaborRequirementandEmotionalExhaustion:AMediatorAnalysisofEmotionalStrategyHujunchengYanglinfeng(ManagementSchoolofFudanUniversity

3、,theInstituteofHRM,Shanghai,200433)Abstract：Thisinvestigationhadtwopurposes.Thefirstwastoexaminethemediatingeffectofemotionallaborstrategybetweenemotionallaborrequirementandemotionalexhaustion,andthesecondwastovalidatethedimensionalityofemotionallaborscale.Thepresentinv

4、estigationwasbasedonthe424validrespondentsworkingasserviceworkerinabigcorporation.Confirmatoryfactoranalysisresultsprovidedsupportforthevalidationoftheemotionallaborscale.Structureequationsmodeling(SEM)resultsrevealedthatemotionallaborstrategyactedasapartialmediatorinth

5、erelationbetweenemotionallaborrequirementandemotionalexhaustion.Attentivenessaffectedemotionalexhaustionthroughtsurfaceacting,deepactingandmoderateregulation;ruleaffectedemotionalexhaustionthroughtmoderateregulation;intensitywhichdependedonsurfaceactinganddeepactingaffe

6、ctedemotionalexhaustion;andvarietycouldaffectedemotionalexhaustiondirectlyorthroughtsurfaceacting.Keywords：emotion,emotionallabor,emotionallaborrequirement,emotionallaborstrategy,emotionalexhaustion1.引言第一个提出情绪劳动概念的是Hochschfld(1979,1983)她指出员工在工作中往往必须根据情感规则努力伪装情绪使顾客快斥，这种努

7、力便称之为“情绪劳动”。Hochschfld(1979)胡君辰，1952年生，男，I専士，复旦大学管理学院教授，博士生导师，研究领域：人力资源管理，管理心理学，纟H织行为学。Ema订:hujunchen@sina.com通讯作者，杨林锋，1982年生，男，博士研究生，复旦大学管理学院，研究领域：人力资源管理,管理心理学,消费者行为学。Ema订:081025029@fuckin.edu.cn提出关于情绪劳动的两个重要的概念：一个是感受规则，是指在具体的情境中，情绪感受的范畴、强度、持久性，以及实施对象等方而的合适性。第二是表达规则，指在

8、特定的场景下表达特定的情绪，而这情绪是符合规则的。Hochschfld指出情绪劳动发生的三个条件：(1)必须是与公众是面对面或声对声的进行接触;(2)口的是使顾客产生某种情绪状态和情绪反应;(3)雇主能够对员工的活动实施