情绪劳动与管理1

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1、第四篇情绪管理情绪劳动与管理应激与挫折管理员工卷入与管理第十章情绪劳动与管理情绪劳动概述情绪劳动与员工心理健康员工工作倦怠分析全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的商品不仅仅是商品本身，更多的是服务。组织在努力提高商品本身的质量、价格、外观设计等方面展开竞争以便获得顾客之外，开始认识到在商品销售过程中员工的服务质量和服务态度是影响组织绩效的一个重要因素。组织开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对服务的满意度、购买的倾向。员工与顾客接触的本身也被看成是一种商品的出售，例如医院的护理

2、工作、一些咨询工作等。3这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感上的努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑，或者其他的一些负性情绪(如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒，警察面对罪犯时要表现出威严)等。组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织还会制定一些规章制度以及一些潜在的规则来约束员工更好地做出这方面的努力，并根据员工的表现状况进行奖励和惩罚。4分享：你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？如果要你们做“服

3、务”的工作，愿意吗？如果你们要从事“服务”的工作，能够胜任吗？5第一节情绪劳动概述6一何谓情绪劳动二情绪劳动的结构与分类三情绪劳动的主要作用与影响什么是情绪劳动？请先看一个例子当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新再看一次电梯小姐的表情基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情真实的情绪这便是「情绪劳动」(emotionallabor)一、何谓情绪劳动情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接

4、收的面部和身体上的动作表现。9情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。其他学者对情绪劳动的界定莫里斯和费得曼：情绪劳动是指人际交往中为了表达出组织所期望的情绪，员工必须进行的努力、计划和控制等活动。第芬多夫和格罗斯朗德：将情绪劳动定义为为了响应组织有关情绪表现规则以完成组织工作任务而对个人情绪表现进行管理的过程。由以上可以看出，情绪劳动应具备以下几个条件：（1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成；（2）

5、情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为；（3）情绪的表现要遵循一定的规则。10本书对情绪劳动的定义：当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责11霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型：(1)专业性、技术性工作；(2)经营管理者；(3)销售人员；(4)办事员；(5)服务性工作；(6)私人家庭工作者。1213141516二、情绪劳动的结构与分类莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：17

6、情绪表达频率即在工作中要求表现情绪的次数。太频繁的情绪表达要求会使员工感到疲惫。重视情绪表达规则对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。情绪的多样性即在情绪劳动中表现出不同的情绪。一般认为，要求表现较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。情绪失调如果员工被要求表现他们实际上无法真正体验到的情绪，就有可能产生情绪失调。教师法官前台接待员护士18根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动可以分为三种类型：想一下：1920自发的情感行为：情绪劳动者在外界相关因素刺激下的一种本能反应表层的情感行为：并不是个体

7、内心真正的情感，只是一种表面现象，甚至可能是一种伪装。也称职业情感。深层次的情感行为：情绪劳动者在工作中有意识地管理自己的情感。例如：当医生看到一个被病痛折磨的病人，他可能首先想到的不是“这是我的工作，我应该去帮助他”，而是本能地想到去帮助他。如果医生每天接触很多病人，他们可能变得麻木，但为了完成职责，他们需要情感性的表现。但是被服务者可能会表达不满，因此医生要在自发的情感和职业情感之间取得平衡。与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组

8、织发展，消极情绪有害于组织发展。因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。21组织情绪表现规则22情绪的表达规则表现性显性隐性自主性强制自主23显性表现规则隐性表现规则组织情绪表现规则强制性表现规则自主性表现规则指组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪指组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪，但并没有明文规