情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例

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1、谨以此论文献给我的父母、导师和母校------------------刘庚乙情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例摘要当今社会，全球已经步入服务经济时代。随着经济社会的发展，服务经济的更高形态“体验经济”也已经来临。人们的消费重点逐渐从产品和服务质量向消费体验过程转移。因此，为了满足顾客的情感需求，服务业所出售的也不再仅仅是商品和服务本身，更多的是融合在商品和服务中的情绪体验。顾客需求的变化要求服务业在员工管理中注入更多的“感性”和“人性”因素，通过提高员工的满意度来实现顾客满意，其中员工满意是顾客满意

2、的前提。20世纪80年代中后期，员工情绪问题逐渐被组织行为学领域所重视，情绪劳动理论和情绪劳动管理应运而生。情绪劳动理论的出现，丰富了企业传统人力资源管理的内容。服务业具有很高的情绪密集性，为了满足顾客的情绪体验，服务人员需要在工作过程中进行情绪劳动。企业也理应为员工的这些劳动和努力支付一定的报酬，并在制度设计中加以规范。目前，国内对于情绪劳动的研究仍处于起步阶段，已有研究多是从微观层面对情绪劳动影响因素的实证研究。虽然部分学者的研究已经突破心理学范畴，转入组织行为学和管理学领域。但是，已有关于情绪劳动和人力资源的结

3、合研究，主要局限在对人力资源各职能模块的研究上，虽然内容涵盖全面，但对管理实践的指导意义有限。本研究立足于国内服务业的本土文化背景和管理实践，对国内外有关情绪劳动的实证研究结论进行了整合，提出了情绪劳动通过顾客满意度影响企业绩效的直接作用机制和通过员工满意度作用于企业绩效的间接作用机制。同时，本文对我国服务业在员工情绪劳动管理方面的现状和问题进行了分析。我国服务行业对情绪劳动理论普遍认知不足，使得服务业“员工满意——顾客满意——企业绩效”的价值链条缺乏内部驱动力，成为影响和制约其提升服务水平的一大瓶颈。有效解决国内服

4、务行业存在的情绪劳动管理问题，仅仅从情绪劳动的概念和组织规则上入手是远远不够的，还需要从宏观管理环境出发，进行一系列管理系统设计。本研究通过探索情绪劳动对服务业绩的传导和作用机制，突破人力资源职能模块的限制，从人力资源职能体系、组织支持系统、企业文化价值体系等宏观层面，提出了一套符合我国本土文化背景和服务企业管理实际的服务业员工管理策略支持体系。同时，本研究从情绪劳动视角对典型服务企业海底捞的员工管理实践进行了深入剖析，研究发现海底捞案例的成功验证了企业进行系统员工情绪管理的重要价值，进一步丰富和拓展了服务企业员工管

5、理的内容，为致力于通过情绪劳动管理提升服务水平的服务企业提供了理论借鉴和实践指导。关键字：情绪劳动；员工管理；服务业；海底捞StrategyResearchonEmployeeManagementofServiceIndustryfromthePerspectivesofEmotionalLabor——ACaseStudyonHarborCityAbstractIntoday'ssociety,theworldhasenteredtheeraoftheserviceeconomy.Withthedevelopment

6、ofeconomyandsociety,ahigherformoftheserviceeconomy"experienceeconomy"hascome.Asthedevelopmentoftheserviceeconomy,thepublicarefocusingmoreonconsumptionexperienceratherthanjustonthequalityofproductsandservices.Therefore,whattheserviceindustriesprovideshouldnotonl

7、ybethegoodsandservicesthemselves,butalsotheemotionexperienceintegratedinit,whichcouldmeettheemotionalneedsofcustomers.Thevarietyofthecustomerneeddemandsthatserviceindustriesshouldinjectmore"emotional"and"human"factorsintostaffmanagement.Thecompaniestrytoobtainc

8、ustomersatisfactionbyimprovingemployees’satisfaction,whichisthepremiseofthecustomersatisfaction.Inthelate1980s,theemotionalproblemsofemployeesweregettingmoreattentionbythefi