服务业员工情绪劳动研究述评

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1、服务业员工情绪劳动研究述评口于岩平1·2罗瑾琏1王平2★(1．同济大学经济与管理学院，上海201804；2．青岛大学旅游学院，山东青岛266071)【摘要]文章辨析了情绪劳动的内涵结构，阐释了影响因素和作用效应，建构了情绪劳动研究的整合模式。最后，基于中国情境，讨论并展望了未来的研究。[关键词]情绪劳动；表层表现；深层表现；心理健康；服务绩效[中图分类号]B849【文献标识码】A【文章编号】1003-n54【加13)O圳8-03服务企业的产品是服务，服务从业者付出体力和智力的同时，更需付出情感，情感投入的程度关乎组织服务质量的优劣。同时，为符合服务企业既定的情绪表达规则，员

2、工必须管理自己的情感，情感管理的状况关乎员工的身心健康。受理性认知取向影响，组织行为学者曾长期将情绪问题研究搁置。随着西方后工业社会服务业的兴起，情绪劳动逐渐成为探讨热点。中国当下，业缘文化和亲缘文化交织，工业经济向服务经济转型，对情绪劳动的研究更具理论和现实意义。一、情绪劳动的内涵结构(一)情绪劳动的概念Hochschild(1983)开启了情绪劳动研究的序幕，在其著作《被管理的心：人类情感的商品化》中，通过分析空乘人员个人情感的商业化过程，提出情感劳动(emotionallabor)的概念，即“管理自己的情绪，以创造公众可观察到的面部表情和肢体语言”。基于剧院表演技术理

3、论，认为情绪劳动具有三大特征：发生在与公众面对面或声对声的接触中；表达情绪的目的是影响他人的情绪、态度和行为；情绪展示遵循一定的规则。目前，情绪劳动内涵处于完善阶段，现有概念可归为两类：行为表现视角和心理调控视角。1．行为表现视角的阐释行为表现视角的研究者认为，情绪劳动概念应重点阐述员工按组织要求进行的情绪表达行为。Ashfonh和Humphrey(1993)将情绪劳动定义为“表现出合适的情绪行为”，强调直接影响服务质量的是遵守表现规则的情绪行为。并对Hochschild关于“情绪感受与规则不一致，都需要管理”的观点提出质疑，认为有些员工的情绪感受与表现规则一致，可能并不需

4、要管理情绪。Morris和Feldman(1996)建立了情绪的人际交往模式，认为情绪劳动是“人际交往过程中，个体通过努力、计划和控制使自己表现出达到组织要求的情绪行为”。2．心理调控视角的阐释心理调控视角的研究者认为，情绪劳动概念应重点表达个体对于情绪的心理加工过程，揭示内在心理机制。Gmndey(2000)依据情绪调节理论，认为情绪劳动是“为表达组织期望的情绪，个体进行的必要心理调节加工”，将情绪管理具体化为情绪调节，即为调节情绪而进行的目标确认、计划、监控和信息反馈等系列内在心理活动。Diefendom和Gossemnd(2003)从心理控制论角度，将情绪劳动界定为“

5、监控并减少差异的心理控制过程”，有助于将情绪劳动与工作绩效情境相联系，揭示情绪劳动的正负效应。(二)情绪劳动的纬度情绪劳动的要素划分与研究者的概念认知紧密相关。Morris(1996)等提出情绪劳动的四维结构模型：情绪表现的频率、情绪表现规则的专注性(包括持久性和强度)、情绪要求的多样性和情绪失调。有学者对此持有异议，认为与其说四个维度是情绪劳动本身的结构要素，不如看作工作特征和组织规定的角色要求，是情绪劳动的前因变量(Bmth蒯dge&Grandey，2002)。Gmndey(2000)依据情绪调节理论，将情绪劳动划分为表层表现和深层表现两个维度。对情绪表现的调节即表层表

6、现，指个体仅调整情绪的生理及可见征兆；对情绪感受的调节即深层表现，指个体能调节影响情绪的因素。Z印f(2002)依据行动理论，将情绪劳8基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目(12Ⅺc630272)；青岛大学旅游学院和合文化基金。囡管理现代化动分为自然表现、表层表现和深层表现。自然表现指内在真实感受到符合情绪表现规则的自然情绪。总体看来，情绪劳动研究要么采用工作中心法，要么采用员工中心法．前者强调任何情绪劳动所固有的工作特性，后者则关注情绪管理过程。其中，员工中心法因与Hochschild关于情绪管理过程的表现范例接近，得到更多的关注。二、情绪劳动的影响因素劳动的员工

7、有较高政治技能行为，并验证了两者的正相关关系。目前政治技能与情绪劳动的关系研究不多，未来需要对两者作用的内在机理做进一步的探析。有研究者将人口统计特征作为预测变量，得出有意思的结论：Ogbonna(2004)等发现女性常使用深度行为策略。Dahling和Perez(2010)发现，员工年龄与深层表达、自然表达行为正相关，与表层表达行为负相关。说明服务行业不仅“吃青春饭”，老员工可能更胜任。。三兰慧墨置璺宴竺莹曼竺曼曼黧兰毫萋享墓纛霾票毳釜驾昌器鬈答雾翼冀鬻茎藉霎裹塞兰：。寰要耋耋兰耋：翌璺芝熏竖宅墨三曼多跫兰萝苎箱