商业银行员工情绪劳动与顾客忠诚度的关系研究

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1、分类号:F2710710-2013123078硕士学位论文商业银行员工情绪劳动与顾客忠诚度的关系研究李玺阳导师姓名职称樊根耀教授申请学位级别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2016年4月21日论文答辩日期2016年6月4日学位授予单位长安大学StudyontherelationshipbetweenemotionallaborandcustomerloyaltyofcommercialbankemployeesADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LiXiyangSupervisor：Prof.FanGenyaoCh

2、ang’anUniversity,Xi’an,China摘要随着国家宏观经济政策转变，我国经济市场逐步从卖方市场转变为相对过剩的买方市场，商业银行的生存和发展的面临着巨大挑战。顾客成为银行与顾客关系中的主导者，这意味着顾客对商业银行的服务有更多更个性的需求。顾客的消费决策中，很大程度会受到服务人员态度和业务技巧的影响。情绪劳动会对顾客评价和未来的再购意向有所影响，顾客评价即满意或不满意，未来再购意向是顾客忠诚的主要表现。因此，探讨商业银行员工情绪劳动与顾客忠诚度的关系具有一定的理论和实践意义。本文以商业银行的一线服务人员和顾客为研究对象，研究情绪劳动对顾客忠诚度的影响。在查阅文献和了解相关理

3、论的基础上，明确变量的内涵；建立模型并进行改进，明确研究变量的操作定义和测量指标，接着提出研究假设，进行调研方案设计；运用描述性统计分析、因子分析、独立样本T检验、单因素方差分析、相关分析、回归分析等统计方法对调研数据进行分析，探讨了情绪劳动对顾客忠诚度的影响，并研究顾客满意度是否在情绪劳动和顾客忠诚度之间具有中介作用；基于研究结论提出了几点建议，为商业银行基于情绪劳动角度提升顾客忠诚度提供理论支持和实践参考。研究结果表明：首先，女性员工相比于男性更擅长表层伪装和深层伪装。深层伪装在不同年龄具有显著性差异，年龄更长，更多选择深层伪装。不同文化程度一线服务人员的表层伪装和深层伪装存在显著差异，

4、文化程度越高，顾客满意度和顾客忠诚度均值越高。其次，表层伪装与顾客满意度显著负相关；深层伪装与顾客满意度显著正相关；自然行为与顾客满意度显著正相关。表层伪装与顾客忠诚度显著负相关；深层伪装与顾客忠诚度显著正相关；自然行为与顾客忠诚度显著正相关；顾客满意度与顾客忠诚度显著正相关。最后，顾客满意度在表层伪装和顾客忠诚度之间存在完全中介效应。顾客满意度在深层伪装和顾客忠诚度之间存在部分中介效应。顾客满意度在自然行为和顾客忠诚度存在完全中介效应。关键词：情绪劳动，顾客满意度，顾客忠诚度IAbstractWiththeregulationofthenationalmacro-economypolicy

5、,themarketofourcountryhaschangedfromseller'smarkettobuyer'smarket.Bankinghasfacedwiththegreatchallengeofsurvivalanddevelopment.Customersbecomethedominantintherelationshipbetweenbanksandcustomers,whichmeansthatcustomersdemandmoretailoringandvalue-addedservicetomeettheirneeds.Customer’sdecisionwillbe

6、greatlyinfluencebytheservicepersonnel'sattitudeandtheserviceskill.Emotionallaborwillaffectcustomerevaluationandfuturerepurchaseintention,customerevaluationissatisfiedornotsatisfied,thefuturerepurchaseintentionisthemainperformanceofcustomerloyalty.Consequently,itisofpracticalsignificancetoexplorethe

7、relationshipbetweenemotionallaborandcustomerloyalty.Inthispaper,westudytheinfluenceofemotionallaboroncustomerloyaltybythefirstlineservicepersonnelandcustomers.Intheliteratureandunderstandingonthebasisofrele